Pós vendas eficiente: veja como fazer
A venda não é o passo final de uma empresa. É preciso criar fidelização com os seus clientes através de uma estratégia de pós vendas eficiente, reforçando assim a sua relação com os mesmos. Pós-venda é portanto, o processo de atendimento ao cliente após a realização de uma compra de seu produto ou serviço.
A importância de um bom trabalho pós-venda
Entretanto, apesar de ser imprescindível no mundos negócios, muitas empresas não prestam a devida importância para o processo de pós-vendas e acabam finalizando o contato e se dando por satisfeitos logo após o cliente efetuar a compra. Enquanto em muitos negócios, o pós-vendas é pouco explorado, em outros, ele sequer existe.
De acordo com a pesquisa realizada pelo site Satisfação de Clientes, 85% das empresas brasileiras sequer realizaram um trabalho de pós-vendas e 94% delas não possuem um sistema de gestão voltado para o trabalho de cadastro de clientes, como o eGestor.
É aí que as empresas perdem uma ótima oportunidade de manter clientes que poderiam consumir mais de seu “catálogo” de serviços e produtos, já que segundo a McKinsey, uma empresa de consultoria empresarial americana, 70% da experiência de compra de um cliente não se fundamenta no preço ou na qualidade do produto, mas sim na forma como ele foi tratado durante o processo de compra.
De acordo com a McKinsey, 9 em cada 10 clientes não veem problema algum em pagar um valor um pouco mais caro por um produto ou serviço, desde que o tratamento dispensado na loja valha a pena. Em outras palavras, desde que não sejam tratados como apenas mais um cliente, e sim, como “O CLIENTE”, aquele que dentre tantas opções, escolheu o seu negócio para fechar a compra.
A pesquisa realizada também aponta que se durante todo o processo de compra, que envolve também o atendimento pós-venda você conseguir de fato suprir a necessidade daquele cliente, a chance com que ele volte a fazer negócio com a sua empresa é de 70%. Os clientes que fazem uma compra e logo em seguida são “esquecidos” por um lojista se sentem mal com esta situação.
É como se, naquela transação comercial, apenas o dinheiro tivesse valor. O cliente gosta de atenção e principalmente, de ser abordado após a compra, com um tratamento pós venda eficiente, mesmo que seja para uma consulta simples de satisfação.
Ou seja, quanto mais à vontade o cliente se sentir em uma loja ou site, mais ele terá vontade de consumir o que lhe é oferecido pelo setor de vendas. O segredo, então, não está apenas no preço “baratinho”, nem na “tradição” do nome da loja ou na qualidade, mas sim na forma como cada consumidor tem suas expectativas correspondidas antes, durante e depois da compra.
Ele se sente mais seguro e sabe que naquele comércio, pode confiar. Assim, o pós-venda eficiente caracteriza-se em toda ação realizada, seja pelas equipes de marketing ou pela de vendas, no sentido de manter o contato com o cliente após a compra. Essa equipe vai prolongar a experiência de consumo do cliente, de forma que ele se sinta sempre confiante e à vontade com a loja.
Como realizar um Pós Vendas eficiente?
Se você consegue identificar que a sua empresa apresenta um dos problemas listados acima em relação a falta de atenção com o atendimento pós-vendas, comece esta mudança desde já. Você pode criar uma cultura de fidelização de clientes em sua empresa. A sua empresa precisa deixar de dar prioridade exclusivamente a captação de clientes, mas sobretudo na fase de retenção da sua clientela.
Portanto se você está pensando em implementar este modelo de relacionamento com os clientes em sua empresa, selecionamos algumas dicas de como realizar um Pós-Vendas eficiente:
1- Defina quem deve ficar responsável pelo processo de pós-vendas
Em muitos negócios, cabe ao departamento de vendas realizar o processo posterior a compra e criar estratégias de um pós-venda eficiente. Porém, no intuito de que este apenas se concentre na captação de mais clientes, algumas empresas criaram um departamento à parte do de vendas, só para abordar e trabalhar o atendimento de clientes que já compraram.
No primeiro caso, competir ao próprio vendedor trabalhar o pós-venda, ele terá que construir uma boa base de dados sobre todos os clientes já conquistados.
Ou seja, o vendedor continuará ofertando pessoalmente ou por telefone, visitando clientes, preparando apresentações e propostas, além de organizar todos os dados desses clientes já conquistados, separando cada perfil de consumo e obtendo uma visão clara do funil de vendas, a fim de saber qual atendimento e tratamento será dispensado a cada um.
Entretanto se os vendedores não possuírem um sistema bom sistema de análise de dados dos clientes, como o sistema eGestor, este processo não terá eficácia.
Em caso de a empresa entender que é melhor separar as duas funções, as duas equipes terão que trabalhar juntas. Cada uma focada em sua função, porém, compartilhando as experiências e todos os contatos fechados.
2- Procure saber se sua empresa conseguiu satisfazer a uma necessidade
Sua equipe deve se mostrar interessada se de fato conseguiu satisfazer a necessidade ou resolver um problema de determinado cliente. Isso vai causar uma ótima impressão e fazer com que o seu negócio se torne não só a primeira opção de compra deste cliente, como também fará com que ele divulgue o seu trabalho para um número maior de pessoas, expondo uma imagem positiva de seu negócio.
3- Utilize as redes sociais
Mas é importante salientar que realizar um pós-venda eficiente não se restringe somente a manter contato com o cliente para saber se ele ficou satisfeito com o seu produto ou serviço e com o atendimento prestado. Se você perceber que sua empresa teve uma boa aceitação diante do cliente, invista em outras ações de fidelização.
Convide-o para seguir a sua empresa nas redes sociais, mantendo-o assim informado de suas novidades e promoções, que podem ser motivos de interesse. Um número correspondente a 71% das empresas no mundo já utilizam as redes sociais para atenderem aos clientes e esclarecerem dúvidas e até para agendarem visitas à loja.
No total, 38 milhões de clientes já procuram as empresas no Twitter para obter informações e dicas sobre o produto ou serviço. Outras 60% das empresas oferecem atendimento alternativo aos clientes pelo Facebook.
Enviar e-mails com newsletter e informações referentes a novos produtos e promoções de sua loja também pode ser importante para a retenção de clientes.
Mas tome cuidado, faça isso de uma forma sútil. Uma vez por semana é uma frequência adequada, afinal ninguém gosta de ter a sua caixa de e-mails poluída frequentemente com assuntos que pelo menos em um primeiro momento, não estão entre as suas prioridades.
Tudo é válido para fazer o cliente se sentir em casa e mais confiante com a compra realizada. Contudo, não basta apenas fazer uso de plataformas digitais e outras estratégicas para se mostrar presente no dia a dia dos clientes.
É preciso um certo conhecimento e algumas estratégias de ação que miram no comportamento da equipe para com os consumidores.
Um conjunto de práticas e ações que faz a diferença na abordagem ao cliente e que pode resultar em outras futuras negociações.
4- Prometeu? Cumpra!
Tudo que a equipe de vendas ou o vendedor prometer ao cliente, durante a abordagem inicial, deve ser cumprido quando ele for fechar negócio. Descontos, brindes, vantagens e outros agrados. Do contrário, o consumidor perde a confiança no vendedor e na loja. E além de não voltar a procurar os seus serviços ou produtos, o cliente pode passar uma imagem ruim de sua empresa a outras pessoas, fazendo com que você perca outros potenciais clientes.
5- Dê o seu melhor ao cliente – SEMPRE
Por que a palavra sempre está em caixa alta? Porque não importa o quão difícil o dia esteja sendo para você, ou quais são as suas dificuldades, o cliente não tem culpa. Atenda-o como se fosse o primeiro, e como se fosse o único de seu negócio. Não é necessário “bajular”, basta tratá-lo com atenção e com educação. Lembre-se, antes de qualquer coisa a sua prioridade deve ser sempre atender as necessidades do cliente e resolver o seu problema.
6- O que o cliente reclamar, é problema seu, sim!
Se o cliente achar ruim que o telefone tocou, mas ninguém atendeu, mesmo que você seja apenas o vendedor, se importe! Ofereça a ele o seu número, e diga que irá conversar para resolver. Seja qual for o problema, diga que irá reportá-lo ao responsável e o mais breve possível, retorne ao cliente com a solução.
Uma reclamação, por menor que ela seja, pode significar a desistência do cliente em relação a sua empresa. É uma questão extremamente delicada. O que mantém o cliente neste caso é a forma como você lida com o problema, valorizando e dando atenção as críticas recebidas, tentando solucionar.
7- Interesse e visão pelo cliente
Procure saber tudo que o cliente tem interesse. Se ele fez um site, será que não precisa de alguém que o ajude com o conteúdo? Se compra uma camisa, não gostaria também de uma blusa ou uma calça? Se consome um café, não gostaria de provar um pão quentinho com recheio?
8- Pense e ofereça.
Às vezes o cliente está errado. Mas até com isso, a gente pode aprender. O cliente tem uma visão com base na sua experiência. Ao vendedor, basta ouvir e se estiver certa, aprimorar o serviço. Se estiver errada, mostrar com educação e indicar uma solução à “raiz” do problema.
9-Nunca esteja “ocupado” para o cliente
Não pode existir, de forma alguma, esse negócio de “não posso atendê-lo”. Só em caso de urgência (que deverá ser muito bem explicada depois).
Desta forma, fidelizar clientes tornar-se-á algo comum e frequente em seu negócio.
10- Crie parcerias
Formar parcerias com outras empresas, é uma ótima maneira para a retenção de clientes. Pois com este tipo de estratégia, os seus clientes terão acesso a ofertas e promoções em outros produtos e serviços que sejam de seu interesse. A sua empresa oferecerá um atrativo a mais para aquele cliente, que além do seu produto ou serviço, poderá usufruir de outros benefícios oferecidos por outras empresas.
11-Lembre-se do seu cliente em datas comemorativas
Desejar um feliz aniversário, um feliz natal, um feliz ano novo ou lembrar de seu cliente em alguma outra data comemorativa pode parecer uma atitude muito simples e sem nenhum efeito prático para o seu negócio. Mas estas atitudes ajudam a criar certa empatia com o seu cliente e fará com que ele perceba que você não entra em contato com ele somente para vender, procure saber como ele está. Uma boa relação pode ser a chave para a fidelização de clientes em qualquer tipo de negócio.
eGestor
O eGestor é o sistema de gestão empresarial totalmente online e fácil para a sua micro ou pequena empresa. Utilizando o eGestor, você pode fazer um preciso controle de seus clientes, cadastrando diversas informações referentes a eles, e gerar relatórios que indicarão quem são os seus clientes mais ativos, dentre muitas outras funções.
Realize os testes gratuitos no sistema durante um período de 15 dias. Basta acessar o site e efetuar um breve cadastro de sua empresa!
