Este é um artigo que traz uma coletânea de dicas e boas práticas para que você possa saber como lidar com a inadimplência de clientes. De uma vez por todas, você vai poder elaborar uma estratégia para se proteger dela. Pensar em como lidar com a falta de pagamento dos clientes é sempre muito importante, principalmente em um cenário de desemprego.

É preciso notar que, neste cenário em que nos encontramos, com menos vendas e empregos, o perfil do inadimplente muda. Além de alguns clientes que podem deixar de pagar suas contas propositadamente, em grande parte estamos falando de pessoas com dificuldades reais, por isso nosso primeiro tópico se refere ao nosso comportamento.

Comportamento diante do problema

Quando nosso negócio não é um banco com o cofre cheio de dinheiro e acordamos cedo todos os dias para colocar a “mão na massa”, obviamente esperamos que nossos clientes valorizem nosso esforço e, principalmente, honrem seus compromissos. Afinal, sabemos quanto de dedicação precisamos para manter o caixa com saúde.

Quando um cliente não paga é natural que isso cause irritação e a maioria dos empresários fica bastante nervoso. O ideal é procurar tratar a questão como qualquer outra, com energia, mas como parte dos problemas de um negócio.

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Previsão e controle

Tratar o problema da falta de pagamento como qualquer outro significa determinar o percentual de inadimplência do seu negócio, obviamente se dedicando permanentemente para diminuí-lo, mas prevendo-o em sua receita como parte do custo, de forma a evitar problemas de fluxo de caixa.

Prevenção e cobrança

Isso significa que a inadimplência precisa de dois remédios: prevenção e cobrança. A prevenção é essencial para nos livrar dos casos mais graves, o que inclui devedores profissionais e estelionatários. Golpes não são tão difíceis de evitar, mas depois que caímos neles, não é tão simples resolver.

Análise de crédito

A análise de crédito é a principal medida preventiva contra devedores. Muitos não se utilizam dela por acharem que aumenta o custo e o trabalho, mas é muito fácil fazer uma conta verificando isso.

A análise de crédito elimina casos específicos em que o cliente já vinha passando por um problema ou estava perto disso, de acordo com o seu histórico de pagamentos. Portanto, aqueles clientes inadimplentes que já tinham sido negativados antes da compra, não seriam parte do nosso problema com uma boa análise prévia.

Se o custo total de análise de crédito for inferior ao da inadimplência desses clientes, então já passou da hora de contratar o serviço. São vários modelos de relatórios e as empresas que fornecem esses dados costumam orientar em relação às opções.

Garantia jurídica

Se o cliente deixar de pagar e for preciso cobrá-lo judicialmente, você precisará provar que ele deve. Existem formas de se garantir com relação a isso, e para alguns casos será necessário um contrato assinado pelo responsável pela empresa e, em outros, bastará um aceite da nota.

Se você tem dúvidas de que o seu negócio está protegido pelos procedimentos certos, o ideal é consultar um advogado. Algumas associações comerciais e unidades do Sebrae disponibilizam o serviço de assessoria jurídica, mas mesmo que prefira contratar um advogado e pagar por isso, costumam cobrar bem menos por orientações preventivas do que para resolver o problema depois.

Boletos, cartões e outras opções

Alguns empresários evitam aceitar o cartão de crédito em função do custo adicional, mas ao mesmo tempo a opção é uma garantia de recebimento se os procedimentos forem feitos corretamente.

Recentemente, foi aprovada uma lei permitindo a cobrança diferenciada por forma de pagamento, o que significa que pode cobrar valores diferentes para pagamentos com cartão se achar que vale a pena.

Mesmo o boleto costuma diminuir a inadimplência se comparado com a cobrança em carteira, já que será preciso ir atrás do cliente para receber. Se não há um procedimento que automatize o pagamento, estamos criando uma dificuldade e aumentando a inadimplência.

Pós-venda proativo

Algumas empresas usam o pós-venda como ação de cobrança preventiva. Após verificar se o cliente está contente e satisfeito, é possível certificar se está tudo certo, se ele recebeu os documentos, o boleto, o carnê ou outro meio para o pagamento e se a data de está correta.

Mesmo que você não faça um processo completo de pós-venda, pode lembrar o cliente do pagamento antes do vencimento. Se feito com cuidado e cordialidade, esse pode ser considerado mais um serviço que está prestando para o cliente.

Cobrança

Depois de listar algumas boas medidas preventivas, vamos para o processo de cobrança em si, que podemos dividir em: lembrança, identificação da causa e reação.

  • Lembrança: muitas vezes, o cliente simplesmente não se lembrou do pagamento, o boleto extraviou ou ele não teve tempo, e lembrá-lo pode resolver o problema.

  • Identificação da causa: se a lembrança não resolveu, você precisa descobrir o que está acontecendo. Vai precisar fazer um contato com o cliente e com habilidade para extrair o real motivo da falta de pagamento.

  • Reação: de acordo com a causa, você vai saber facilmente a melhor forma de reagir, mas a melhor opção costuma ser a negociação. Determine o quanto vale a pena insistir com cada cliente e, se nada funcionar, será necessário cobrá-lo judicialmente.

Postura e regras legais sobre como lidar com a inadimplência de clientes

Não basta uma postura de negociação, é preciso cuidado para que o jogo não se inverta. Um cliente final estará protegido pelo código de defesa do consumidor, que é bastante exigente com o fornecedor. Se constranger o cliente, não usar de discrição e não seguir as regras de cobrança previstas na lei, poderá ser processado pelo cliente mesmo com a dívida.

Proponha facilidades

Se perceber que apesar das dificuldades o cliente pretende regularizar sua situação, vale a pena facilitar com novos prazos de pagamento e descontos. Para isso, precisa estar com seu caixa saudável, o que demonstra a importância da previsão de inadimplência.

Use a tecnologia

A tecnologia é uma grande aliada em todas as tarefas de administração de um negócio, não seria diferente neste caso. Ela permite controlar todo o ciclo de pagamento acompanhando a inadimplência e registrando os eventos no cadastro do cliente. Quanto mais completo e atualizado for o cadastro, mais fácil será cobrar a dívida. Este registro e cadastro de seus clientes, pode ser feito através do eGestor. A tecnologia também é um meio de automatizar a cobrança. Hoje existem várias opções, começando pelo e-mail e mensagens de celular.

Essas dicas podem mudar a maneira de como lidar com a inadimplência de clientes, não só diminuindo o índice de clientes devedores, mas aprimorando o seu processo de cobrança. “Desenhar” os processos não é apenas uma forma de padronizá-los, mas permite repetir, treinar e aprimorar cada tarefa operacional da empresa.

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Escrito por eGestor

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