Como lidar com as reclamações dos seus clientes?

Escrito em: 18/05/17
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A qualidade total no atendimento ao cliente é vital para o sucesso do negócio. Mas esse esforço não deve ficar limitado ao atendimento inicial até a concretização da venda. É importante manter a excelência no atendimento em casos de reclamações, mesmo que o cliente não tenha razão. Veja 10 maneiras para lidar com as reclamações dos seus clientes.

Ouça atentamente a reclamação do cliente.

É difícil lidar com reclamações e críticas. Mas, nas relações comerciais esse tipo de situação ocorre com frequência. Afinal, o consumidor compra um produto ou serviço motivado pela necessidade ou para satisfazer um desejo. Qualquer falha neste processo, por menor que seja, resultará em insatisfação. Alguns clientes lidam melhor com eventuais transtornos. Outros irritam-se rapidamente e não tem paciência para aguardar a solução do problema.

Seja como for, quem está do outro lado do balcão – vendedor, supervisor, gerente ou outro funcionário da loja – deve ouvir com absoluta atenção o motivo da reclamação. Não há como compreender o que aconteceu sem ouvir o cliente. Portanto, o melhor a fazer é demonstrar a atenção e pedir desculpas pelo inconveniente.

Não minimize o problema

Coloque-se na posição de consumidor. Quantas vezes você passou por situações semelhantes, reclamando, às vezes, por questões menores? Trate o problema como prioridade para a empresa. Com profissionalismo, respeito e simpatia. Postura defensiva não contribui para solucionar o conflito de interesse nem dissolve o clima tenso. Desarme o cliente nervoso mostrando compreensão, acolhimento, interesse em fazer o possível para resolver o problema com rapidez. Nunca minimize a reclamação e não transfira o atendimento a outro setor sem, antes, ouvir a reclamação do cliente.

Estabeleça um acordo

Raramente um cliente faz uma reclamação à toa. Quando alguém retorna ao estabelecimento ou aciona a gerência para registrar uma reclamação é porque algo está realmente errado. De qualquer maneira, considere que o cliente sempre tem razão para realizar o atendimento com tranquilidade.

Quando a reclamação tem fundamento, reconheça o problema e estabeleça um acordo com o cliente, para buscar a melhor solução. Não deixe o cliente acionar órgãos de defesa do consumidor nem propagar informações negativas em redes sociais. Com a internet, ficou mais fácil avaliar a quantidade de queixas que uma empresa recebe. Sem contar que processos judiciais, mesmo na Justiça de Pequenas Causas, geram prejuízos financeiros à empresa e prejudicam a imagem.

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Agilidade na apuração da ocorrência

Após ouvir a reclamação do cliente é hora de agir para resolver o problema. A agilidade é determinante para contornar a situação e não perder o cliente. O Código do Consumidor estabelece um prazo de 30 dias para avaliar e responder as reclamações. Porém, o ideal é solucionar o problema no menor prazo possível. Acione o setor competente para tomar as providências necessárias no menor prazo possível.

Caso o problema tenha que ser encaminhado à assistência técnica, através da empresa, informe o procedimento ao cliente e verifique a possibilidade de o serviço ser realizado em caráter de urgência. Quando o cliente percebe a determinação da empresa em solucionar o problema com rapidez o grau de insatisfação diminui.

Acompanhe o processo

Todas as reclamações devem ser acompanhadas atentamente. Assim que o processo for encaminhado ao setor responsável, é importante acompanhar o andamento do processo para ter certeza de que o prazo assumido com o cliente será cumprido. Além disso, se o cliente fizer contato antes do prazo programado, é possível prestar informações atualizadas.

Caso ocorra algum imprevisto, também será possível comunicar o fato ao cliente, informando-o da prorrogação do prazo. Demonstre ao cliente que a reclamação está sendo tratada com prioridade e que a empresa tem total interesse em solucionar o caso, quando não é possível efetuar uma troca imediata da mercadoria. Com este acompanhamento, a empresa evita que o cliente retorne na data marcada e volte para casa a solução.

Agradeça e compense o cliente

Ao concluir o atendimento, com a solução do problema, desculpe-se novamente pelo transtorno e agradeça o cliente pela compreensão e paciência pelo tempo dispendido. Mostre o esforço da empresa para melhorar o atendimento em todos os níveis. Para não perder o cliente, a empresa pode ofertar alguma vantagem ou benefício como vale-desconto, vale-compra, brindes, entre outras soluções que possam compensar o transtorno e a experiência negativa que o consumidor teve com a marca.

Pós-atendimento

O atendimento não termina com a resolução do problema. O pós-atendimento é fundamental em casos de reclamação. O cliente insatisfeito pode propagar opinião negativa a outras pessoas (familiares e amigos). Isto afeta a imagem da empresa. A empresa perde um cliente e a chance de conquistar outros. Portanto, depois que resolver o problema, o setor encarregado em avaliar a qualidade no atendimento poderá entrar em contato com o cliente.

Avalie as reclamações dos clientes

Ao receber uma reclamação, além de buscar uma solução para o problema, é importante avaliar se a situação não vem se repetindo ou se poderá gerar reclamações futuras. Se dois ou mais clientes fazem a mesma reclamação sobre um produto ou serviço é importante considerar a suspensão temporária da venda para analisar o que está ocorrendo; acionar o fornecedor e/ou prestador de serviço. Se a questão refere-se ao mau atendimento de vendedores, avalie a equipe e programe treinamentos. Enfim, não espere a situação fugir do controle.

Qualidade total no atendimento

O consumidor está cada vez mais exigente e informado sobre seus direitos. Portanto, é fundamental investir em programas de qualidade total de atendimento para oferecer os melhores produtos e serviços e contar com uma equipe de funcionários qualificados e bem treinados.

Forme um time comprometido com a missão e valores da marca. Selecione melhor os fornecedores, prestadores de serviços e assistência técnica para reduzir as reclamações de clientes. Por isso, é importante selecionar os colaboradores e realizar cursos e treinamentos periodicamente para proporcionar atendimento de qualidade aos clientes. Cliente satisfeito volta sempre e ainda indica a marca aos familiares e amigos.

Cumpra os compromissos

Sem cliente, o negócio não sobrevive. Portanto, não basta conquistar o cliente e, ao longo da relação, não corresponder às expectativas nem honrar compromissos. A relação com os clientes deve ser lastreada pela ética e honestidade. Se não é possível assumir um compromisso, não faça promessas para ganhar tempo. É melhor reconhecer as dificuldades e buscar soluções alternativas do que deixar de cumprir o compromisso assumido com o cliente.

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Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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