O que é e como aplicar Inside Sales em sua empresa?

O telemarketing é um serviço conhecido e muito utilizado não só no Brasil, mas em todo o mundo. Se trata de uma das inovações do marketing. Neste serviço o contato com o consumidor é feito por meio do uso do telefone.

Quando surgiu, o telemarketing era utilizado apenas com a finalidade de vender. Os vendedores ligavam para os clientes oferecendo seus produtos ou serviços. No entanto, com o passar do tempo, o telemarketing também passou a ser utilizado como um sistema de cobrança, no qual a empresa ligava para cobrar as dívidas dos seus consumidores. Além disso, o telemarketing se tornou uma ferramenta dos políticos. Em períodos eleitorais, eles usam esse sistema de comunicação direta para divulgar suas campanhas políticas e pedir votos para os seus eleitores.

Mesmo com todas essas variações, o telemarketing mais forte ainda se trata de uma estratégia com a finalidade de vender. Por se mostrar eficiente, a maior parte das empresas e demais instituições utilizam dessa ferramenta para estabelecer o contato com seus clientes. Informando-os sobre as novidades, numa tentativa de atraí-los para as compras.

Existem dois modos de operação de telemarketing: o Inbound, que também é chamado de receptivo, e o Outbound, que pode ser conhecido por ativo.

O modo receptivo se refere ao modo no qual o contato parte dos clientes. O termo Inbound quer dizer “salto para dentro”. Significa, portanto, quando o cliente liga para a empresa para solucionar alguma dúvida ou para pedir alguma informação.

Já o modo ativo, também conhecido como Outbound, significa “salto para fora”. Ou seja, quando a empresa liga para os seus clientes para realizar qualquer ação de telemarketing. Neste caso, é a empresa que vai até o cliente para obter uma informação ou realizar uma venda.

Vantagens e desvantagens do telemarketing

Que o telemarketing é uma das ferramentas mais utilizadas, todo mundo já sabe. Mas por que ele é tão utilizado? Traz resultados? Quais são os pontos negativos? Veja a seguir, as principais vantagens e desvantagens do uso do telemarketing.

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Vantagens:

1 – Flexibilidade: o telemarketing é extremamente flexível. Pode ser ser utilizado para vender, cobrar, ou ainda, potencializar uma campanha. De maneira rápida e fácil, é possível deixar o seu consumidor ciente sobre todas as novidades, ou sobre possíveis pendências financeiras.

2 – Interatividade: o telemarketing se constitui através do contato por telefone, isso você já sabe. Esse tipo de contato, por mais profissional que seja, tem um caráter muito pessoal e interativo. Uma vez que se dá apenas entre a empresa e o cliente. 

3 – Rapidez: outra vantagem é a instantaneidade. Todas as informações ou novidades que você precisa passar para o seu cliente chegam de forma rápida e instantânea. Isto faz com que ele receba tudo o que você pretende informar na mesma hora em que atende o telefone. Além disso, um vendedor de telemarketing é muito ais eficiente e vende muito mais do que um vendedor de campo. Isto ocorre porquê o segundo demora mais tempo para estabelecer contato com os clientes.

4 – Cobertura: por se tratar de uma ligação, é possível ter uma ampla cobertura. Abranger outras cidades, estados e até países em questão de minutos. Assim, o seu negócio pode se tornar conhecido mundialmente.

5 – Comodidade: o telemarketing ainda é a ferramenta que mais oferece comodidade. Tanto para o vendedor, que não precisa sair da empresa para oferecer seus serviços e produtos, quanto para o consumidor, que recebe as ofertas e informações dentro da sua própria casa, ou onde estiver.

6 – Custo: além de tudo, o telemarketing também é uma das ações mais baratas. Uma vez que não se gasta com estrutura física. Um telefone é o que basta.

Desvantagens

1 – Imagem manchada: a principal desvantagem do telemarketing é a sua má reputação. Isso porque a maioria das pessoas ainda veem essa ferramenta como um verdadeiro incômodo. Sendo assim, acabam desligando o telefone logo que percebem do que se trata. Além disso, alguns dispositivos são capacitados com uma tecnologia que impede ligações de telemarketing, o que acaba por bloquear, de uma vez por todas, o contato com o consumidor.

2 – Alto custo de investimento: apesar de ser considerado um meio barato, quando se decide incorporar o sistema de telemarketing, o investimento inicial acaba sendo um pouco caro. Isso porque é preciso adquirir novas linhas telefônicas que sejam direcionadas apenas para essa finalidade. Soma-se a isso, o fato dos profissionais que terão de ser contratados para realizar esses serviços. É preciso também investir na compra de equipamentos. Ou seja, aparelhos de telefone e computadores. Itens essenciais para que os operadores trabalhem com maior facilidade.

Como captar clientes através do telemarketing

Como foi dito, o telemarketing é uma boa ferramenta para divulgar novidades, produtos e serviços. No entanto, esse mecanismo é visto pela maioria dos consumidores, como um incômodo desnecessário. Diante disso, fica o desafio para os operadores de telemarketing para conseguir ganhar a confiança das pessoas e captar clientes para a sua empresa através das ligações.

Mas como conseguir captar clientes através do telemarketing? Confira algumas dicas de como efetuar um telemarketing de sucesso:

1 – Planejamento: antes de tudo, é de grande importância que você planeje todas as suas ações. Se prepare antes de sentar à mesa para fazer as ligações. Se preparar significa ter em mãos tudo o que você poderá precisar durante o telefonema. Caneta, bloco de anotação, tabela de preços, materiais da concorrência, agenda são alguns exemplos. Não se pode esquecer é claro, de ter confiança, para convencer o seu cliente.

2 – Concentração: o grande segredo do telemarketing de sucesso é a concentração. Ao contrário do que se pensa, não significa apenas sentar na cadeira de qualquer modo e ligar para o cliente. É preciso de toda uma preparação, que já começa no modo de sentar. Sente-se corretamente, com postura. Mas por que isso se o consumidor não estará me vendo? É simples. Quando você se senta de qualquer jeito, relaxado, você irá transmitir isso através da sua voz, mesmo que não pareça. Agora, se você se sentar corretamente e se concentrar na sua ação, você irá passar, através da sua entonação de voz, toda a energia necessária para fazer com que o seu cliente se sinta motivado a comprar.

3 – Atenção: ainda sobre a concentração, é importante prestar muita atenção e anotar tudo o que o cliente fala. Isso poderá servir como informação para você, além de evitar com que você precise ficar perguntando a toda hora. Dessa forma, preste atenção no que está fazendo. Esqueça celular, computador, e até os demais funcionários que trabalham no mesmo espaço que você. Na hora de uma ligação, é tudo entre você e o cliente.

4 – Roteiro: para não se perder durante o processo de negociação, um roteiro bem elaborado faz toda a diferença. No entanto, é preciso que você mesmo elabore esse roteiro. Fazendo isso você sabe sobre o que se trata cada etapa. Estude-o muito bem antes de utilizá-lo. É importante que o seu cliente não perceba que você está seguindo um roteir. Você precisa passar segurança ao cliente naquilo que está fazendo.

5 – Motivação: você deve cuidar da sua autoestima e do seu entusiasmo para realizar um bom telemarketing. Isso porque se você estiver desanimado, não irá passar uma boa imagem para o seu consumidor. Mas se você estiver realmente motivado para fazê-lo, com certeza, o seu cliente sentirá a sua motivação e será contagiado por ela. No telefone, a única ferramenta que você possui para conquistar o seu consumidor, é a sua voz. Portanto, faça bom uso e a utilize para criar condições emocionais na pessoa que está do outro lado da linha.

6 – Criatividade: saia da monotonia e seja criativo em cada contato que realizar com seus clientes. Procure sempre novas ideias, inovando sempre que possível. Os consumidores já estão cansados, sempre que atendem as ligações de telemarketing é a mesma coisa. Chame a atenção e conquiste o seu público com novas interações.

Terceirização do serviço de telemarketing

Como já foi dito, o serviço de telemarketing enfrenta uma série de preconceitos por parte dos consumidores. Mas por que isso acontece? Por que tantas pessoas desligam o telefone logo que percebem que se trata de uma ligação de operador de telemarketing? O principal motivo para que isso aconteça é o uso inadequado dessa ferramenta. Ou seja, significa que as empresas não estão utilizar da forma correta do mecanismo de telemarketing para atrair novos clientes. Pelo contrário, o que acontece é que eles acabam afastando possíveis consumidores. Fatores como a falta de competência e de experiência são determinantes para esta imagem.

Não é à toa que muitas empresas, na verdade, a maioria delas, acabam por optar por terceirizar os serviços de telemarketing. Isso significa, portanto, contratar uma empresa especializada em telemarketing para realizar esse serviço dentro do seu negócio. Apesar de ser a alternativa mais indicada, alguns empresários e empreendedores ainda acreditam que contratar uma empresa específica para o telemarketing é perda de tempo e dinheiro. Se você também pensa assim, veja por que contratar uma equipe especializada para realizar o telemarketing da sua empresa é uma boa ideia.

1 – Especialização: a não ser que a sua empresa já conte com profissionais qualificados para o telemarketing, terceirizar esse serviço é uma boa opção. Uma vez que você contrata uma equipe especializada para realizar essa função, esta será desempenhada com muito mais profissionalismo e competência. Isso porque as empresas de marketing possuem estratégias secretas para conseguir prender a atenção do consumidor durante as ligações, e ainda, motivá-lo a comprar. Eles sabem o melhor caminho a seguir para chegar até o seu cliente e conquistar a confiança dele.

2 – Mais tempo para realizar outras atividades: o serviço de telemarketing é um dos que mais precisam ser monitorados e controlados dentro de uma empresa. Isso acaba por consumir um tempo muito grande de seus empresários. Dessa forma, terceirizar os serviços de telemarketing irá tirar da sua preocupação o controle com esse serviço. Fazendo com que sobre mais tempo para você realizar as suas ações dentro da sua empresa.

3 – Economia de profissionais: outro bom motivo para contratar uma empresa de telemarketing é que assim, você não irá precisar desviar profissionais da sua empresa para esse setor. Isso porque quando você transfere um funcionário para realizar o telemarketing, esse sairá sobrecarregado, com grandes chances de que as duas funções não sejam cumpridas adequadamente.

4 – Estrutura pronta: e por fim, outra vantagem de se terceirizar o telemarketing da sua empresa é que a empresa contratada já vem com toda a sua estrutura pronta. Ou seja, você não se preocupará e nem precisará investir grandes quantias para a compra de equipamentos e de preparação de pessoal. Economizará seu tempo e seu dinheiro.

Dessa forma, terceirizar o telemarketing é uma boa opção para você que deseja economizar tempo e ter um serviço eficiente e de qualidade.

Como abordar clientes

Apesar de todas as vantagens e benefícios de se contratar uma empresa de telemarketing, existem aqueles que ainda preferem fazer o serviço por conta própria. Seja pela questão econômica ou por vontade própria. Dessa forma, é preciso ter em mente que o telemarketing não se refere apenas a sentar com o telefone na mão e ligar para o cliente. Existe toda uma preparação para que isso seja feito adequadamente e atinja os objetivos esperados.

Um telemarketing mal feito, ou feito da forma errada pode trazer prejuízos sérios. Além de não conquistar novos clientes, corre-se o risco de afastar a clientela que você já tem. É preciso tomar cuidado! Veja algumas dicas de como abordar seus clientes no telemarketing.

1 – Pesquise: antes de entrar em contato com seus consumidores, faça uma breve pesquisa sobre o perfil de cada um deles. Se possível, mantenha um cadastro sempre atualizado sobre cada um, pois assim você terá mais facilidade para encontrar as informações que precisa.

A melhor maneira de você conquistar um cliente é sabendo oferecer os serviços ou os produtos certos, ou seja, que sejam do interesse dele. Faça uma busca de quais produtos/serviços ele já comprou, e aproveite para informá-lo sempre que surgir uma novidade sobre esse determinado produto. Mesmo que ele ainda não seja seu cliente, com uma pesquisa você consegue saber o perfil de cada pessoa, e assim, saber quais produtos ou serviços deverá oferecer.

2 – Não abuse da paciência de seus clientes: o serviço de telemarketing, como já foi dito anteriormente e como você mesmo sabe, possui uma má reputação entre os consumidores. Não piore essa situação abusando da paciência e da atenção dos seus clientes. Isso significa que você pode ligar e oferecer produtos e serviços, no entanto, se ele falar que está em horário de trabalho, por exemplo, não insista e ligue outro horário. Uma boa dica é perguntar, logo no início, se ele está ocupado, e se a resposta for sim, qual o melhor horário para retornar.

Isso mostra que você entende que ele possui compromissos e o respeita, dando grandes chances de que ele realmente atenda nas próximas vezes.

3 – Seja simpático: a simpatia também pode ser percebida pelo telefone, portanto, use-a para conquistar seus clientes. Aliás, educação e simpatia devem andar lado a lado no serviço de telemarketing. Palavras como “boa tarde”, “tudo bem?”, “por favor” e “obrigado” não saem de moda nunca e fazem toda a diferença. É importante que você também não force essa simpatia, pois o consumidor percebe quando você está forçando ou não.

4 – Peça feedback: às vezes, você comete erros sem nem ao menos perceber. Por isso, ao final de uma ligação telefônica, sempre pergunte ao cliente o que ele achou do contato, e também dos serviços e produtos oferecidos pela sua empresa. São essas respostas que irão te ajudar a melhorar o seu atendimento e oferecer sempre o melhor para o seu público. Saber ouvir as críticas e sugestões é um importante passo para crescer profissionalmente.

Conclusão

Agora que você já sabe melhor o que é, de fato, o telemarketing, quais são as suas principais vantagens e desvantagens, o que significa a terceirização do telemarketing e como abordar os seus clientes, é só escolher o melhor caminho e começar a utilizar. Se você já o utilizar, tente melhorar os seus resultados. É sempre bom lembrar que o serviço de telemarketing deve ter a cara do seu negócio. Portanto, mesmo que você terceirize esse serviço, é de grande importância que a sua empresa esteja sempre em sintonia com o setor do telemarketing. Fazendo isso, os seus consumidores conseguirão ver as diferenças positivas nos serviços oferecidos.

Por fim, vale ainda ressaltar que o telemarketing, muitas vezes, cumpre a função do cartão de visita da sua empresa. Isso acontece porque, na maioria dos casos, o primeiro contato que os consumidores têm com a sua empresa é por meio do telemarketing. E aqui cabe aquele velho ditado: “a primeira impressão é a que fica”. Dessa forma, invista no setor de telemarketing da sua empresa. Capacite seus funcionários para realizarem o melhor atendimento possível, pois ele pode ser decisivo na hora do cliente escolher a sua empresa ou a concorrência.

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Escrito por eGestor
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