Treinamento de atendimento ao cliente: 4 dicas para aplicar!

Escrito em: 25/04/18
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Um problema recorrente enfrentado por diversas empresas atuantes no mercado é a dificuldade em encontrar uma mão de obra plenamente qualificada.

Em meio a escassez de profissionais que se encaixem aos padrões salariais das empresas e que apresentem uma boa relação custo-benefício, a alternativa encontrada pelos empresários neste sentido é apostar na capacitação de seus colaboradores atuais em detrimento da contratação de um maior pessoal.

Esse processo de capacitação interna de colaboradores envolve uma série de treinamentos aos colaboradores em relação as mais variadas tarefas existentes no ambiente empresarial. Entre estes treinamentos, certamente um dos mais importantes é o treinamento de atendimento ao cliente.

Afinal, possuir colaboradores que prestem um atendimento diferenciado ao público é absolutamente essencial para propagar uma imagem positiva de sua empresa e principalmente para reter a rede atual de clientes por um bom período de tempo.

Quer saber mais a respeito da importância do treinamento de atendimento ao clientes e como de fato aplica-lo em sua empresa? Siga com a gente neste artigo!

Qual a importância de se implementar treinamentos de atendimento ao cliente em sua empresa? 

Além de melhorar os resultados da empresa com uma maior taxa de fidelização da clientela a partir de um atendimento de qualidade, a aplicação de treinamentos voltados para o atendimento ao cliente é de suma importância para os seus colaboradores, que sentem-se motivados a aprimorar as suas técnicas de trabalho e tornarem-se profissionais mais completos. 

Problemas no atendimento relacionados a falta de conhecimento de um produto específico da empresa e principalmente, a falta de sensibilidade do vendedor no que diz respeito as necessidades de um determinado cliente, podem ser fatores decisivos para uma má experiência dos consumidores em relação a sua marca.

São aspectos como estes, tanto voltados para o conhecimento interno, quanto para o estudo da situação do cliente em si, que um treinamento de atendimento ao cliente tem o objetivo de aprimora-los.

Além destes, fatores como postura, boa comunicação e desenvoltura para expressar as ideias ao consumidor, também são trabalhados neste processo e podem fazer toda a diferença para a realização de um atendimento de qualidade.

Quando estes problemas são diagnosticados pelos gestores das empresas, em muitas vezes a solução adotada é demitir os colaboradores atuais e a posterior contratação de outros profissionais.

Entretanto, além de representar gastos com admissões e demissões de funcionários, essa rotatividade faz com que os colaboradores da empresa não possuam identificação com a mesma e acabem não dispondo da possibilidade de evolução dentro do ambiente organizacional.

Investir em treinamento de atendimento ao cliente é caro?

Apesar de entender a importância, muitos empresários deixam de capacitar seus colaboradores no que diz respeito ao atendimento ao cliente, por possuírem receio em relação ao investimento necessário para efetivamente colocar em prática este processo.

Empresas de consultoria que prestam treinamento corporativo em relação aos mais variados aspectos, realmente costumam cobrar um valor elevado para as empresas que necessitarem desse tipo de serviço. Mas nem todos esses tipos de treinamentos apresentam um alto custo de implementação. 

Atualmente, com a vasta quantidade de recursos tecnológicos, existem cursos gratuitos de capacitação profissional e que podem ser realizados por seus colaboradores de uma forma totalmente online, por meio de computadores, tablets ou smartphones.

Além de não apresentar custos, esse tipo de metodologia apresenta vantagens a medida em que possibilita que os colaboradores realizem o treinamento do local em que estiver, sem a necessidade de profissionais especializados em treinamentos no ambiente interno da empresa.

Mesmo os cursos online que não são gratuitos, apresentam um custo consideravelmente inferior em relação aos treinamentos presenciais. Conforme falamos anteriormente, existem treinamentos que podem ser aplicados em relação as mais variadas tarefas que envolvem o ambiente empresarial.

Mas o nosso foco neste artigo é o treinamento de atendimento ao cliente, de forma a tornar seus colaboradores responsáveis por este processo cada vez mais eficientes e assim gerar a fidelização da clientela através de um atendimento impecável.

Sendo assim, listamos algumas dicas para que você possa aplicar um treinamento de atendimento ao cliente em sua empresa sem nenhum tipo de custo. Confira!

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1. Não restrinja o treinamento somente as habilidades técnicas dos colaboradores

Mais do que técnicas de vendas e negociação com os clientes, os aspectos comportamentais também são absolutamente essenciais não só para um atendimento ao cliente de sucesso exclusivamente, mas sim para a credibilidade e respaldo de qualquer profissional no ambiente de uma empresa.

Afinal, existem muitas situações em que os colaboradores possuem uma grande capacitação técnica e com inúmeras qualificações profissionais, mas não conseguem ter sucesso e continuidade na empresa em que trabalham devido a questões comportamentais e dificuldades para se adaptar a cultura organizacional de uma determinada empresa.

Sendo assim, ao implementar um treinamento de atendimento ao cliente em sua empresa, é essencial organizar esse treinamento de acordo com esses dois aspectos: 

  • Habilidades técnicas, as quais envolvem treinamentos relacionados as características de cada produto vendido para que os colaboradores possuam amplo conhecimento;
  • Aspectos comportamentais, as quais possuem um foco mais voltado para a abordagem aos clientes, um contato mais pessoal, com educação e sem se tornar invasivo, bem como aos padrões comportamentais na relação com os demais integrantes da equipe, o que pode ser de extrema importância especialmente para colaboradores recém chegados em sua organização. 

Um treinamento mais técnico e o aprimoramento das questões comportamentais podem valer tanto para vendedores, quanto para profissionais que atuam no setor de suporte, dentre outros, que também possuem uma relação direta com o cliente. 

2. Deixe absolutamente claro os padrões de atendimento exigidos pela sua empresa

Você planeja um atendimento diferenciado em sua empresa para se destacar da concorrência. Mas afinal, o que é de fato um atendimento diferenciado? Sua equipe está ciente do que se espera dela neste sentido? Como serão realizadas as estratégias de abordagem ao cliente, tanto no momento pré, quanto no pós-venda?

É preciso que o gestor da parte que envolve o atendimento ao cliente deixe aos colaboradores todas essas estratégias absolutamente claras e que estas sejam constantemente desenvolvidas com o decorrer dos treinamentos, de forma a manter as atividades da equipe sempre alinhadas e padronizadas de acordo com o que foi estabelecido. 

3. Utilize o método de mentoring

Alguns de seus funcionários certamente já possuem uma experiência maior se comparado a outros, seja na sua empresa propriamente ou na área de atendimento ao cliente de uma forma geral.

É importante reunir os colaboradores mais e menos experientes, para que os profissionais com uma maior experiência possam de certa forma “tutelar” um colaborador menos experiente, relatando diferentes situações vividas em relação ao atendimento ao cliente, como agir em cada situação e assim por diante.

Este método que estimula o ensinamento de um colaborador para outro e essa troca de experiências, é o que chamamos de mentoring. Simular situações reais e prever como agir é uma ótima forma de fazer com que seus colaboradores menos experientes sintam-se mais capacitados e confiantes.

É importante que os profissionais orientadores listem tanto experiências positivas, quanto negativas relacionadas ao atendimento. Atendimentos ineficientes em determinada situação não devem ser vistos como verdadeiros fracassos, mas sim como uma forma de aprendizado para uma situação futura.

4. Preste atenção especial aos clientes mais exigentes

Sempre existem os clientes mais críticos, que reclamam de determinado produto ou do atendimento e solicitam uma melhora, não é mesmo? O feedback desses clientes podem ser de extrema importância não só para melhorar alguns aspectos em sua empresa, mas também para entender os principais motivos destas reclamações.

A partir de então, resolvendo os problemas de clientes mais difíceis e enfrentando os desafios desse tipo de situação, seus colaboradores certamente tendem a se tornar ainda mais preparados para situações futuras. Apesar de desagradáveis, saiba que aqueles “clientes chatos” são uma ótima forma de treinamento de atendimento ao cliente.

5. Utilize o método do cliente oculto

Muitas empresas contratam o serviço de um profissional que finge ser um cliente de sua empresa e depois passa o feedback aos gestores da empresa em questão.

Em muitas situações, o alto escalação de uma empresa não possui o tempo necessário para fazer um acompanhamento preciso do atendimento prestado por seus colaboradores, já que não possuem aquele contato direto com os clientes.

Sendo assim, esse tipo de estratégia se torna uma ótima alternativa para se identificar pontos fortes e fracos do atendimento realizado em sua empresa de uma forma totalmente objetiva e imparcial, para que todos os aspectos identificados possam ser repassados para seus funcionários.

Esse tipo de metodologia também pode ser aplicado para se verificar aspectos positivos e negativos do atendimento prestado pelas empresas concorrentes em seu ramo de atuação!

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Guia de Gestão de Equipes

<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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