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Tudo sobre relacionamento com clientes em empresas de tecnologia

Escrito em: 05/01/17

O relacionamento com cliente é uma necessidade de toda e qualquer empresa, ainda mais se ela trabalha na área de tecnologia. Ter uma boa gestão dessa equipe é essencial para manter os clientes antigos fiéis e conquistar os novos.

A qualidade do produto, o preço e as formas de pagamento podem até ser questionáveis. Mas, se o atendimento suprir esses problemas, você consegue ganhar um cliente fiel.

O contrário já não é verdadeiro. Mesmo com um produto bom, barato e que o consumidor possa pagar em diversas vezes, se a conversa entre ele e o atendente for ruim, ele não volta mais.

Por isso, investir em uma boa gestão de relacionamento com cliente é uma necessidade básica de toda e qualquer empresa. Mas, como fazer isso de maneira eficiente? É isso que você vai ver logo abaixo.

Qual a importância do bom relacionamento?

Sempre que você vai a alguma loja, a primeira característica que vai notar é o atendimento feito pelo vendedor. Se ele foi educado, se te deixou olhar os produtos sem ser inconveniente, se não estava grosseiro e outras possibilidades.

Caso o atendimento tiver sido ruim, com certeza você não vai voltar naquela loja. E é exatamente isso que acontece em todas as áreas de qualquer empreendimento. Se você não fizer um bom relacionamento com os seus clientes, eles não vão querer voltar a comprar nenhum produto ou serviço seu.

Como organizar a gestão no relacionamento com cliente?

A segunda dúvida tem a ver com a organização dessa estratégia. Você precisa criar uma equipe de relacionamento, com um gestor responsável pela área. A partir daí, você vai fazer um bom plano de cargos e salários para esse time e criar regras que deverão ser cumpridas.

Os funcionários também vão precisar passar por cursos de capacitação e treinamento. Tudo isso para lidar com os softwares que servirão como ferramenta para o atendimento ao cliente.

Todo o time precisa ser atualizado de maneira permanente e também é necessário que eles aprendam algumas malícias do atendimento. Uma delas é guardar no banco de dados toda informação possível que ele conseguir retirar dos clientes. Isso é essencial para você oferecer novos serviços, conteúdos, ofertas e promoções.

Coloque alguém da área para gerir a sua equipe, uma pessoa experiente, que entenda tudo sobre isso. Mesmo que ela não saiba muito do ramo da tecnologia, isso não é problema. Ela precisa ser especialista em relacionamento com cliente.

Com o olho bem aberto e fiscalizando toda a ação da equipe, você vai conseguir bons resultados e os lucros vão aumentar em pouco tempo. Pode acreditar.

Guia de Otimização de Processos

Como coletar os dados dos clientes?

Agora que você já tem uma estrutura armada, é hora de pensar nas outras caraterísticas importantes do relacionamento com cliente. Uma delas tem a ver com a coleta de dados.

Para ter um contact center bom, você precisa contratar um serviço pronto que te ofereça o que você necessita. Normalmente, esses programas já vêm com um sistema de coleta e arquivamento de dados.

Então, assim que o seu atendente conversar com algum consumidor via telefone, VoIP, chat online, e-mail ou rede social, ele vai inserir todos os dados coletados na pasta sobre este cliente.

Depois é só fazer relatórios a partir de tudo que foi coletado, desde informações sobre o cliente, até os principais problemas e compras que mais deram certo. Isso vai influenciar na estratégia de todo o seu time. Seja o de vendas, marketing ou qualquer outro.

O que é CRM e qual a importância dele?

Se você começou a pesquisar sobre esse tema, com certeza encontrou a sigla CRM em alguns lugares. O significado é bem simples. Ele nada mais é do que a própria gestão de relacionamento com cliente.

São estratégias já conhecidas na área que irão te ajudar a dar passos para frente, de maneira mais eficaz e rápida.

O conceito do CRM é de que o cliente se torna o foco do seu negócio. Todo processo que for feito dentro da sua empresa de tecnologia vai ter o consumidor como objetivo.

Isso vai fazer com que toda a sua equipe atenda melhor as necessidades dos clientes, antes mesmo deles encontrarem algum problema.

É um trabalho de prevenção que tem como resultado o lucro, o crescimento de clientes e a fidelização dos antigos.

É preciso investir em muitos tipos de comunicação?

Essa resposta vai depender muito do seu tipo de negócio e como o seu público se comporta. Se você tem uma empresa de tecnologia, o que se espera é que os clientes também prefiram opções mais tecnológicas. O chat online e as redes sociais, por exemplo.

Porém, pode ser que o seu cliente apenas trabalhe também com tecnologia e seja uma pessoa mais tradicional, que usa bastante o telefone. Por isso, um bom estudo de público é de extrema necessidade para saber como vai funcionar o seu contact center.

O ideal é não investir em algo que seja maior que as suas próprias pernas. Se tem uma microempresa, faça algo mais simples. Rede social, e-mail, telefone e WhatsApp, por exemplo. À medida que o seu empreendimento for crescendo, você melhora as suas ferramentas e oferece mais possibilidades.

Assim, você não vai ter problema ao ter que pagar por softwares caros no início da sua vida como empreendedor. Faça tudo com calma, quanto mais bom senso e pés no chão tiver, melhor para a sua empresa.

Se você for dono de uma grande empresa do ramo da tecnologia, aí sim é preciso investir em todas as áreas possíveis e imagináveis do contact center. Inclusive com uma página própria no seu site para o atendimento ao cliente, além de uma equipe grande, bem remunerada e treinada.

Com essas dicas, já deu para entender da importância do relacionamento com cliente para um negócio de tecnologia. Você pode aprender tanto sobre o assunto que até mesmo a sua empresa pode começar a vender produtos tecnológicos relacionados a essa área.

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Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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