Peter Drucker, considerado um dos homens mais influentes da administração moderna, já dizia que “o que não se pode medir, não se pode melhorar”, pois é inevitável traçar uma melhora no desempenho de uma empresa sem saber de fato os resultados que estão sendo obtidos e sem saber aonde se quer chegar, quais resultados se pretende atingir.

E essa linha de pensamento tem tudo a ver com o modelo de gestão Balanced Scorecard (BSC). Continue a leitura e você vai entender o que é de fato este conceito, quais são os quesitos a serem mensurados por este método, quais os objetivos deste processo e como torna-lo eficiente.

Há algumas décadas — quando a concorrência ainda era tímida e havia pouca inovação na forma de administrar — as organizações não focavam no desejo do cliente. Bastava analisar o faturamento e ver se os lucros estavam dentro das expectativas. Simples assim. 

Hoje, muita coisa mudou, principalmente o comportamento do consumidor, que está mais exigente, seletivo e bem informado. Então, quem deseja se destacar da concorrência precisa organizar os processos da empresa para prestar um serviço de excelência e à altura desse novo perfil de cliente, de forma a criar um diferencial no mercado e superar os concorrentes.

Afinal, o que é Balanced Scorecard?

É uma metodologia de gestão que desenvolve indicadores de performance com base no cruzamento da estratégia de negócio com o desempenho da empresa. Essa técnica foi desenvolvida em 1992, por Robert Kaplan e David Norton, e está sendo muito utilizada por empresas de tecnologia bem-sucedidas no mundo inteiro.

O sucesso não é para menos: com esse recurso, é possível acompanhar todos os processos da companhia, conhecer o passado e prever tendências, analisar o que vem dando certo e errado, o que se pode melhorar, e até a onde se deseja chegar, tudo isto sendo demonstrado através de números.

Este tipo de mensuração contribui muito para o crescimento da organização, pois otimiza a produtividade e traz uma maior vantagem competitiva.

No entanto, é importante que as estratégias sejam alinhadas com o setor de TI, compartilhando as metas estabelecidas, bem como a visão, missão, objetivos e a definição dos indicadores que vão nortear a tomada de decisão dos gestores.

O Balanced Scorecard, do inglês “indicadores balanceados”, é voltado para indicadores financeiros que medem acontecimentos do passado (custo, faturamento e lucro) e indicadores não financeiros, como:

• A satisfação do cliente;
• Os processos internos;
• O nível de aprendizado e crescimento.

Esses quesitos fazem parte da estrutura da técnica, que é dividida em perspectivas que resultam da relação de causa e efeito. Conheça cada uma delas:

Perspectiva do Cliente

Corresponde à atenção que a empresa dá ao cliente, tanto para leva-lo ao processo de compra e satisfazer as suas necessidades, quanto no processo de pós-venda, de forma a fideliza-lo, além de criar meios para se adquirir novos compradores.

Nesse sentido, as estratégias são pensadas para:

• Desenvolver produtos e serviços altamente competitivos, que não foram pensados pela concorrência;
• Melhorar a qualidade do atendimento;
• Otimizar custos;
• Agilizar entregas.

A satisfação do cliente é um fator essencial para o sucesso de uma marca, pois ele volta a comprar e recomenda a empresa para amigos, ampliando a circulação de determinada empresa no mercado.

Perspectiva dos processos internos

Além de gerar valor para o cliente e para os stakeholders (pessoas que possuem interesse de negócios na empresa), é importante analisar criteriosamente os processos internos da organização, para que nada fuja do controle. Falhas ou prejuízos podem ser facilmente minimizados a partir desse acompanhamento.

Essa perspectiva permite a análise e o acompanhamento desses processos, identificando falhas em tempo hábil e permitindo, assim, a implantação de melhorias e a busca por um maior nível da qualidade interna. Nela, estão inclusos os processos de inovação, operação e pós-venda.

Perspectiva de aprendizado e crescimento

A perspectiva de aprendizado e crescimento está diretamente ligada às ações que são adotadas para proporcionar treinamento, conhecimento e troca de experiências entre os colaboradores, a fim de promover o desenvolvimento da empresa.

Ela é considerada uma das mais importantes, pois possibilita o alcance de todas as outras perspectivas, afinal, a capacidade de inovar, criar, aprender e aperfeiçoar depende, essencialmente, de uma equipe competente.

Perspectiva financeira

Essa perspectiva mostra o impacto de todas as ações praticadas com base nas anteriores no resultado financeiro, seja ele positivo ou negativo.

Como você viu, a metodologia Balanced Scorecard possibilita diferentes óticas para implementar e fortalecer a cultura organizacional, por meio de uma gestão que alia estratégia, planejamento, orçamento e sustentabilidade. Portanto todos esses indicadores mensurados  pela estratégia de Balanced Scorecard precisam estar equilibrados entre si de forma a otimizar os desempenhos da empresa e gerar novas estratégias futuras.

5 erros sobre o Balanced Scorecard

É importante ressaltar que Balanced Scorecard NÃO É:

• 1) Um novo sistema de indicadores financeiros
• 2) Um sistema automático de informações
• 3) Um sistema de gestão operacional
• 4) Um formulador de estratégias
• 5) Um projeto único e isolado na empresa

Para realizar um Balanced Scorecar da empresa, primeiramente deve ser feito um mapa estratégico que deve detalhar todos os objetivos do projeto. Cada objetivo deve estar relacionado a pelo menos um ou dois indicadores da empresa.

Quais os objetivos da metodologia Balanced Scorecard?

Incentivar a empresa a mensurar fatores que geram valor para os clientes, como qualidade do atendimento e satisfação. Esta mensuração é um dos principais objetivos do Balanced Scorecard. Dessa forma, planos e metas que antes estavam no papel partem para a prática e são disseminados em toda a organização, para garantir o comprometimento de todos, por igual.  

Quando falamos da capacidade de analisar o passado e projetar o futuro, precisamos levar em consideração toda a contribuição das aplicações de TI, serviços e outras tecnologias para a manutenção do negócio. Realizar esse alinhamento contribui para otimizar a comunicação entre os gestores responsáveis pela tomada de decisão.

Por que é importante organizar processos nas empresas de tecnologia?

Os responsáveis pela área de tecnologia da informação têm o desafio de garantir que tudo o que é investido no setor contribua para melhorar o desempenho da organização, agregando, assim, mais valor às estratégias do negócio.

Nesse sentido, a governança corporativa em TI é de extrema necessidade, pois permite:

• Interagir e direcionar ações;
• Monitorar performance de desempenho;
• Avaliar resultados;
• Fazer os ajustes necessários para conseguir alcançar todos os objetivos definidos no planejamento.

A aplicação do Balanced Scorecard na gestão de TI ajuda a desenvolver uma linguagem comum entre os processos e os clientes internos, orientando prioridades de investimento, facilitando a compreensão das metas e tornando claras as iniciativas necessárias para alcançá-las.

Como realizar uma gestão eficiente utilizando o Balanced Scorecard?

Antes de construir uma boa estratégia de Balanced Scorecard, é imprescindível um alto grau de diálogo entre os membros da empresa para definir quais são os aspectos mais importantes a serem mensurados e quais as estratégias devem ser adotadas para atingir as metas futuras.

É importante utilizar recursos que podem otimizar este processo. A tecnologia proporciona uma diversidade de ferramentas para melhorar o desempenho da empresa e, consequentemente, as vendas. Quando se implementa uma estratégia de gestão inovadora, é preciso pensar em toda a infraestrutura do negócio e como ela pode ser potencializada, quando utilizada em conjunto com ferramentas inteligentes.

Softwares de gestão auxiliam muito na implementação do Balanced Scorecard e também de outras metodologias complementares, pois organizam as informações. Isso traz mais assertividade e produtividade à gestão, que se concentra em seu papel analítico e não perde tempo e força de trabalho com práticas excessivamente operacionais.

É de suma importância organizar os processos da empresa por meio da metodologia Balanced Scorecard. Leve em consideração que, para você dar conta de todas as responsabilidades do trabalho sem estresse, é necessário buscar soluções inovadoras que facilitem a sua vida.