A ordem de serviço é um item indispensável na gestão de praticamente qualquer empresa que trabalhe com a prestação de serviços. Isso ocorre independentemente de a empresa prestar serviços para pessoas físicas ou até mesmo para outras empresas.

Ao observar os fatores que fazem uma empresa crescer e prosperar, você normalmente encontra uma boa equipe, um produto versátil e uma boa gestão de pessoas, recursos e informações. No entanto, essa combinação, por si só, não é suficiente para atingir os objetivos da companhia. É preciso também uma comunicação eficiente entre os membros da equipe. É nesse contexto que entra a importância de um sistema de ordem de serviço.

O conceito de ordem de serviço costuma descrever um documento que formaliza o serviço que a assistência técnica presta ao cliente, além de indicar os materiais e a mão de obra que serão utilizados. Na prática, ela é muito mais abrangente.

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Ordem de serviço na prática

Por muito tempo as pequenas empresas sofreram para conseguir prestar os seus serviços e manter uma organização financeira, contábil e de operações mínima. Na prática, isso significava que os empresários faziam muita coisa de forma amadora, sem muito controle. Assim, gerando falhas graves no momento de determinar custos e prazos.

Essa realidade tem melhorado à medida que a tecnologia começa a fazer parte do dia a dia dos pequenos empresários. Ela dá o tom de uma gestão mais profissional, focada no crescimento e no aumento da lucratividade. Mas, ao mesmo tempo torna a determinação dos custos algo muito mais próximo da realidade.

Em toda e qualquer empresa, a boa comunicação é um dos fatores mais importantes para o sucesso e o bom andamento de suas atividades. É justamente nesse contexto que a empresa elabora uma ordem de serviço. O gestor não apenas indica o que fazer, como também os colaboradores precisam compreender claramente suas responsabilidades. Desse modo, a equipe cumpre a demanda dentro do prazo esperado, da maneira correta e com respeito ao bem-estar e à segurança no ambiente de trabalho.

Geralmente, algum profissional responsável do SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) elabora a ordem de serviço. No entanto, qualquer funcionário ou o próprio empregador também pode realizar essa tarefa. No meio de tudo isso, a Ordem de Serviço aparece como agente fundamental dessa profissionalização.

Entender as possibilidades ao trabalhar com ela dá ao empresário a chance de melhorar o seu trabalho, aumentando o número de clientes e, claro, o faturamento. A seguir, entenda o que é e como você irá tirar proveito desse tipo de controle.

O que é uma Ordem de Serviço?

Todo administrador precisa, diariamente, emitir ordens de serviço. É o que acontece sempre que ele solicita a algum dos colaboradores a realização de determinada tarefa. É por meio da ordem de serviço que o gestor ou gerente formaliza tarefas. Essas ordens podem definir tarefas a realizar dentro da empresa, orientar uma prestação de serviço ou comunicar internamente informações sobre determinada atividade.

Além disso, a ordem de serviço também é importante para organizar tanto a quantidade como a qualidade dos materiais, bem como a mão de obra necessária para a execução de cada serviço.

Com o passar do tempo, as tarefas vão, naturalmente, aumentando e se acumulando. Isso torna praticamente impossível manter esse processo apenas com comunicação verbal e memorização. E é essa evolução que faz surgir a necessidade de registrar sistematicamente as ordens dadas.

Portanto, esse documento serve como uma autorização de início dos serviços demandados. Além de ser um relevante suporte de informações sobre a lista de afazeres a serem desenvolvidos.

A Ordem de Serviço pode ser utilizada por empresas de qualquer área. E não apenas aquelas que fazem algum tipo de assistência técnica. Uma empresa de reformas, por exemplo, pode basear o seu trabalho na Ordem de Serviço entregue ao dono do imóvel antes do início do trabalho. Da mesma forma, um desenvolvedor web pode criar um documento que deixa claro quais tipos de recursos, prazo e custos que o seu trabalho terá.

Entender que, atualmente, esse controle pode ser utilizado de forma a se manter uma organização do trabalho é fundamental para o aumento da eficiência da pequena empresa.

O que deve ter uma ordem de serviço?

A Ordem de Serviço poderá conter várias informações, o que vai depender somente da atividade exercida pela empresa. Os elementos essenciais de uma ordem de serviço incluem os dados do cliente, o número de processamento, a data de emissão e a assinatura do responsável pela emissão. Além disso, esse responsável deve preencher o documento antes da realização do serviço e informar, em seguida, a especificação do seu cargo.

O número do documento serve exatamente para distinguir uma ordem de serviço das outras, para que a empresa mantenha uma organização segura de suas tarefas.

Além daqueles dados básicos, a ordem de serviço poderá trazer, ainda, a descrição dos serviços a serem feitos e a recomendação dos procedimentos e equipamentos a serem utilizados, por exemplo, facilitando e agilizando a execução da tarefa.

É importante ressaltar que não existe uma exigência legal que determine o número de vias de uma ordem de serviço. Ainda assim, a prática mais recomendada é utilizar três vias: uma para a empresa, uma para o técnico responsável e outra para o cliente. Quando a ordem de serviço é emitida em formato digital, basta encaminhar o documento em PDF por e-mail ou outro meio eletrônico. Já nas ordens de serviço relacionadas à segurança do trabalho, especialmente no contexto do SESMT, recomenda-se manter três vias físicas para registro e controle.

O SESMT é formado por uma equipe de profissionais da saúde que ficam dentro das empresas, para garantir e fiscalizar a segurança dos trabalhadores.

Além disso, a ordem de serviço deve conter o termo de responsabilidade e a data de emissão da ordem de serviço em questão. Veja abaixo outros campos essenciais para uma ordem de serviço:

Revisão da ordem de serviço

É um campo destinado para a verificação de todas as alterações que foram realizadas no preenchimento da ordem de serviço, para mantê-la sempre atualizada.

Risco de operação

Tem o objetivo de deixar claro ao trabalhador os riscos aos quais ele está exposto ao realizar determinadas atividades. Neste caso, os gestores estão cientes dos riscos para os funcionários, e em caso de não tomarem nenhuma medida para reduzir ou remover esses riscos, os trabalhadores podem entrar com processo judicial contra a empresa.

Esses riscos podem variar de acordo com as diferentes funções, por mais que façam parte da mesma empresa.

EPIs

Os EPIs são equipamentos obrigatórios para serviços que expõem os trabalhadores a determinados riscos — os mesmos descritos no campo de risco de operação. Eles protegem os trabalhadores durante a execução dessas atividades.

Medidas preventivas

São as normas de segurança do trabalho adotadas pelas empresas, e que os trabalhadores envolvidos nos processos operacionais devem seguir com máxima atenção.

Treinamentos

É um campo voltado para o preenchimento das capacitações e habilidades necessárias para a realização dos serviços determinados, assim como possíveis cursos para treinamento de acordo com a área de atuação do trabalhador.

Procedimentos em caso de acidente de trabalho

Em caso de acidente de trabalho, o responsável deve registrar as medidas adotadas na ordem de serviço. O documento também deve conter a assinatura do trabalhador envolvido e de um técnico em segurança do trabalho.

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Qual a importância de uma Ordem de Serviço?

Basicamente, esse documento autoriza a realização de um serviço e comunica o fato à equipe de funcionários, que irá preenchê-lo com a demanda do cliente.

Além disso, a ordem de serviço é extremamente útil para calcular a quantidade de materiais necessários para cada trabalho. Ela também ajuda a identificar a especialidade e a competência da mão de obra necessária para executá-lo com eficiência.

Assim, a notificação dará suporte ao controle da produtividade, mas ainda servirá de embasamento para seu melhor controle de estoque e financeiro.

Organização do fluxo de trabalho

A Ordem de Serviço serve para organizar o fluxo de trabalho da empresa, que de maneira rápida pode cadastrar os dados do cliente e o trabalho que será feito. Nesse ponto, a tecnologia acaba sendo uma grande aliada para que as suas Ordens de Serviço sejam eficientes.

Ao criar um novo documento, o sistema já deve oferecer os campos de acordo com o serviço que a empresa presta. Isso faz com que você economize tempo no preenchimento, exportação e envio para o cliente. Mais do que isso, esse instrumento deve ser capaz de apresentar, de forma clara, o que será feito e em quanto tempo, permitindo ao cliente entender o custo de todo o trabalho.

Para o empresário, a Ordem de Serviço servirá para a criação de um fluxo claro sobre a maneira como os seus funcionários estão executando determinada tarefa. E se está cobrando um valor justo pelo serviço. Diante de todo esse contexto, a Ordem de Serviço acaba se posicionando como uma ferramenta de controle operacional para pequenas empresas.

Entender que ela já não é mais restrita à assistência técnica pode proporcionar a qualquer pequeno empresário um grande diferencial competitivo. Confira outras funções da ordem de serviço para as empresas:

• Manter o registro dos serviços realizados pela empresa e das atividades executadas pelos funcionários;
• Informar o colaborador sobre os detalhes do serviço e as ferramentas necessárias para sua execução, além de garantir que ele esteja ciente das normas de segurança adotadas pela empresa;
• Registrar os horários de início e término do serviço executado, facilitando o cálculo dos custos com mão de obra;
• Em serviços de assistência técnica, registrar o defeito informado pelo cliente, o problema identificado pela equipe e a solução aplicada.

Previsão legal

De acordo com o Capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) — Decreto Lei 5452/43 de 02 de maio de 1943, Artigo 157, Inciso II, cabe às empresas:

II – instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais; 

(Incluído pela Lei nº 6.514, de 22.12.1977).

Portanto, a ordem de serviço está prevista em lei, proporcionando assim a segurança do trabalho dos colaboradores, já que trata de todas as atividades operacionais desenvolvidas por eles.

A ordem de serviço reúne as normas internas da empresa e os procedimentos necessários para garantir a segurança dos trabalhadores durante a execução das atividades.

Buscando a ferramenta ideal

No passado, as empresas utilizavam documentos escritos e impressos para se comunicar e, paralelamente, uma agenda ou caderno para registrar a emissão e o recebimento das ordens de serviço.

A grande vantagem desse sistema era proporcionar segurança e comprovação tanto do envio como do recebimento dessas informações. A grande desvantagem, contudo, era a manutenção de um sistema extremamente pesado e burocrático, incompatível com as exigências do mercado.

Agora, existem novas maneiras de realizar esse processo, com uma planilha de ordem de serviço, por exemplo. Ela torna essa tarefa mais fácil em comparação com o trabalho manual.

Nesse cenário, assim que os primeiros gerenciadores de e-mail chegaram ao mercado, as empresas passaram a enviar as ordens de serviço por e-mail, com aviso de recebimento.

Esse método certamente encurtou o processo, mas deixou um pouco a desejar, já que gerava um emaranhado super confuso de mensagens que dificultava o acompanhamento das tarefas. O que fazer então?

Que erros evitar ao elaborar uma Ordem de Serviço?

Por haver a necessidade do preenchimento de muitas informações, podem ocorrer alguns erros ao se elaborar uma ordem de serviço. Sendo assim, é preciso muita atenção neste processo. Uma dica para evitar esses erros, é utilizar modelos prontos de ordens de serviço. Dessa forma, basta preencher as informações relacionadas a sua empresa e a sua ordem de serviço em questão. Além de apresentar uma maior segurança e diminuir a chance de erros, utilizar um modelo padronizado otimiza o tempo dos responsáveis por preencher a ordem de serviço, sendo portanto muito mais prático.

É importante que fique claro para as empresas que as informações de suas ordens de serviço devem representar fielmente as suas informações. Não é possível conter mentiras ou distorções.

Em caso de mudanças de planejamento de logística, de alteração no serviço ou do profissional responsável, você deve registrar as alterações na ordem de serviço, no campo de revisão, o qual explicamos anteriormente.

Recorrendo à tecnologia

Com o avanço da tecnologia, as grandes corporações passaram a desenvolver ou encomendar soluções informáticas que permitissem o rápido envio e o respectivo recebimento, registrado, de ordens de serviço, bem como o acompanhamento e o gerenciamento das tarefas.

A introdução da automação também colaborou bastante para a eficiência dos processos. Isso permite que o gestor se concentre na administração de seu negócio.

A boa notícia é que os sistemas de gestão já não são mais uma exclusividade das grandes empresas. Hoje em dia a novidade está disponível também para as pequenas e micro empresas. Elas chegaram como ferramentas apropriadas para suas necessidades específicas a um preço extremamente compatível com seu orçamento.

A emissão de uma ordem de serviço é um expediente simples. Ela também pode se basear em modelos já prontos e organizados dentro da empresa para o futuro preenchimento das lacunas, conforme cada serviço que vier a surgir.

E vale ressaltar que não só é viável, mas recomendável, que se aproveite a tecnologia para isso. Assim, simultaneamente conectando essa a outras demais funções da empresa, de modo que o gestor consiga gerenciar melhor as tarefas.

Então, podemos afirmar que um bom sistema de gestão empresarial proporciona um método rápido, eficiente e fácil de emitir, acompanhar e gerenciar ordens de serviço digitais. Essa é a melhor alternativa à burocracia dos papéis, à fragilidade da memória e da comunicação verbal, bem como à confusão dos e-mails.

Como a clareza e a eficiência da comunicação é um fator simplesmente fundamental para o sucesso de qualquer equipe, não há por que adiar essa evolução, não concorda?

Além da agilidade e praticidade na emissão de ordens de serviço a partir de um bom sistema de gestão, esse processo também traz um enorme ganho de segurança de dados.

Perguntas frequentes sobre ordem de serviço