Os aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos são fundamentais no cotidiano do ser humano moderno. Mas, assim como toda máquina, eles necessitam de cuidados, reparos e serviços de manutenção para funcionarem por um longo período de tempo. Por isso, uma assistência técnica pode ser um excelente investimento!

Os principais aparelhos domésticos nesta categoria são:

• geladeira;
• freezer;
• ar-condicionado;
• micro-ondas;
• lava-roupa;
• secadora;
• lava-louça;
• coifa;
• aquecedor de água não elétricos;
• aquecedor solar;
• balança;
• forno.

Portanto, os principais clientes de uma assistência técnica são clientes domésticos, mas também é possível atender clientes empresariais – para esses e outros tipos de equipamentos.

Neste artigo, vamos dar dicas e orientações para quem está pensando em abrir um negócio para atuar no ramo de assistência técnica em eletrônicos e eletrodomésticos.

Escolhendo a localização ideal da assistência técnica

Escolher o ponto comercial onde o empreendimento irá operar é talvez uma das decisões mais importantes na hora de abrir um negócio. Por isso, antes de optar por trabalhar no quintal de casa ou assinar um contrato de compra ou locação, é fundamental pesquisar e avaliar as regiões da cidade com maior potencial para o seu serviço de assistência técnica. Afinal, uma boa localização facilita o trabalho comercial e chama a atenção da clientela.

Em primeiro lugar, deve-se fazer um levantamento da área onde pretende-se estabelecer o negócio: se é uma região comercial, residencial, de alta ou baixa densidade populacional, se tem fácil acesso, etc. Em segundo lugar, deve-se pesquisar a concorrência. Com isso, é possível observar quantas assistências técnicas já existem em um raio próximo e se há potencial para o funcionamento de mais uma loja.

O ideal é buscar por locais com alta densidade populacional, de preferência em avenidas com comércio ativo e ao mesmo tempo próxima de áreas residenciais. Também é importante avaliar o perfil de renda dos moradores da região. Além disso, o local deve ter facilidade de acesso e deslocamento. De preferência possuir estacionamento próprio ou com muitas possibilidades de estacionamento na rua. Como os aparelhos são pesados, o ideal é facilitar a vida do cliente e evitar que ele precise carregar os equipamentos por longas distâncias.

Planejamento da estrutura física

De acordo com o Sebrae, o imóvel ideal para o funcionamento de uma assistência técnica deve ter 100 m². Nele devem ser separados os espaços de recepção/atendimento, oficina, depósito, escritório e banheiro.

Também é interessante que exista possibilidade de expansão, conforme o crescimento do negócio. Lembre-se que, quanto maior o espaço físico, mais área para estoque e oficina, e consequentemente, maior pode ser a sua capacidade de atendimento atual e futura.

A recepção e a oficina são o cartão de visitas do empreendimento. Por isso, o local deve ser limpo e organizado, de modo que transmita a impressão de profissionalismo e cuidado. A área do balcão de atendimento deve ainda ser pensada de forma mercadológica, ou seja, ela deve ter o mínimo de planejamento arquitetônico. Dessa forma, ela pode oferecer uma área de espera com revistas, água, café, boa iluminação e ventilação.

A área externa também deve ser planejada de forma profissional, com um layout alinhado à identidade da empresa. A fachada deve facilitar a identificação do negócio, ser bem conservada e contar com iluminação adequada. Se houver estacionamento, ele também deve estar em boas condições de conservação e oferecer fácil acesso aos clientes.

Se, a princípio, esses elementos podem parecer um gasto supérfluo, eles podem ser justamente o diferencial em relação à concorrência. Isso porque os clientes valorizam ambientes bem planejados, conforto e profissionalismo.

Etapas de atendimento da assistência técnica

Há 5 etapas bem definidas no funcionamento e na rotina de uma assistência técnica de eletrônicos e eletrodomésticos.

Primeira etapa: recepção e atendimento ao cliente

A primeira é a recepção, ou seja, a área de atendimento ao cliente. Nesse espaço, é importante contar com profissionais bem treinados e preparados para lidar com o público. Além disso, a recepção desempenha um papel fundamental na primeira impressão da empresa, tanto pela organização e aparência do ambiente quanto pela qualidade do atendimento oferecido.

Segunda etapa: elaboração do orçamento

A segunda etapa é a do orçamento. É aqui que a assistência técnica irá oferecer um preço ao cliente referente ao serviço que precisa ser realizado. Este preço deve ser suficiente para cobrir os custos das peças, da mão de obra e, ainda, gerar alguma margem de lucro. Por isso, é fundamental contar com técnicos qualificados, capazes de diagnosticar corretamente o problema, identificar os reparos necessários e elaborar um orçamento preciso e transparente.

Além do valor, o orçamento deve fornecer também uma previsão de quando o equipamento estará pronto. Ele deve considerar o tempo de conserto e o prazo para a entrega de peças encomendadas — caso seja necessário. O orçamento pode ser realizado tanto na loja física quanto no domicílio do cliente. Enquanto algumas empresas oferecem este serviço gratuitamente, outras cobram uma taxa. Essa taxa pode ou não ser abatida do valor do conserto, caso o cliente decida fechar negócio.

Terceira etapa: execução do conserto

A terceira etapa é a do conserto, realizado na oficina da loja — em local separado da área de recepção e atendimento ao cliente —, após a aprovação do orçamento.

Esse espaço deve ser extremamente organizado e mantido sempre limpo. Cada lugar deve ser definido para cada coisa, de modo que nenhuma peça ou aparelho seja perdido ou danificado por falta de cuidado.

Quarta etapa: entrega e pagamento

A quarta etapa é a da entrega do equipamento ao cliente e a realização do pagamento pelo serviço. O valor apresentado no orçamento deve ser mantido — salvo em caso de desconto — e jamais deve ser cobrado qualquer valor por peça ou serviço além do que foi aprovado pelo cliente. Nessa etapa, o técnico deve testar o produto na frente do cliente, de modo a comprovar que o conserto foi realizado com sucesso. A empresa também deve oferecer garantia pelo serviço, que pode ser de 1 mês, 3 meses ou até 1 ano, conforme o que foi feito e as peças trocadas.

Quinta etapa: pós-venda

Por fim, a quinta etapa é a do pós-venda — e aqui reside a maior parte das falhas das empresas. O pós-venda é um fator muito relevante para os clientes na hora de indicar a assistência a terceiros ou de retornar quando precisarem novamente de serviços de manutenção. Por isso, os funcionários responsáveis por esse setor devem ser extremamente habilidosos no relacionamento com clientes: saber conversar de forma educada e segura e, principalmente, ser flexíveis para lidar com clientes insatisfeitos.

O não comparecimento do cliente para buscar o equipamento é um fato corriqueiro nas lojas de assistência técnica. Nesse caso, como o serviço já foi realizado, é aconselhável tentar contatar o cliente para que retire o produto e efetue o pagamento. Porém, se após diversas tentativas não for possível contatá-lo, a loja pode revender o equipamento e, com o valor obtido, cobrir os custos do conserto.

No entanto, é importante que essa política seja comunicada ao cliente junto com o orçamento e que seja solicitada a sua assinatura, demonstrando ciência do procedimento. É comum aguardar ao menos 3 meses antes de tomar providências com relação a equipamentos abandonados.

Assistência técnica pode ser MEI?

Sim! Uma assistência técnica com o CNAE 9521-5/00 — Reparação e manutenção de equipamentos eletroeletrônicos de uso pessoal e doméstico — pode ser MEI.

Ferramentas e equipamentos da assistência técnica

Para realizar os serviços de assistência técnica em eletrônicos e eletrodomésticos, é necessário dispor de equipamentos de segurança, como luvas, óculos e sapatos especiais para esse tipo de trabalho, além de um ventilador ou exaustor para a área de solda. Também é necessário planejar as bancadas de forma a facilitar o trabalho operacional e garantir organização, segurança e higiene.

Já na bancada de trabalho, deve-se ter um conjunto mínimo de ferramentas e equipamentos, como:

• osciloscópio;
• furadeira;
• fonte de alimentação;
• estação de solda com temperatura variável;
• multímetro;
• extensão elétrica monofásica;
• regulador de pressão.

Esse é o kit básico para trabalhar com eletroeletrônica. Se houver orçamento disponível, pode-se investir em ferramentas ainda mais específicas para cada tipo de atividade.

Por fim, a assistência técnica também precisa de gestão — portanto, será necessário investir em computadores, acesso à internet, software de gestão, impressora, telefone, arquivos e outros itens de escritório.

Gestão da assistência técnica

De pouco adianta ter uma boa estrutura física, uma equipe de funcionários treinados e oferecer um serviço de qualidade se não houver uma gestão eficiente do negócio — pois uma má administração é capaz de neutralizar todo o esforço.

Por isso, é aconselhável que o proprietário ou os sócios da assistência técnica busquem cursos de capacitação para gerenciamento de micro e pequenas empresas, nos quais poderão aprender sobre recursos humanos, administração financeira, logística, questões jurídicas, entre outras áreas.

Além disso, já existem softwares de gestão — como o eGestor — que facilitam o registro de informações da empresa: dados financeiros, controle de vendas, emissão de nota fiscal eletrônica, controle de estoque, emissão de relatórios e fluxo de caixa. Com isso, o gestor tem acesso a um panorama amplo do funcionamento do negócio e pode tomar decisões estratégicas mais assertivas, identificando quais áreas apresentam problemas e o que pode ser feito para aumentar a eficiência.

Concorrência

Toda cidade tem empreendimentos de assistência técnica em eletrônicos — por menor que seja, sempre há um profissional que realiza manutenção nesse segmento. Nos centros urbanos, além de profissionais autônomos que atuam na área, muitas marcas indicam uma assistência técnica autorizada, endossada pelo próprio fabricante do eletrodoméstico ou eletroeletrônico.

Nesse caso, há clientes que preferem buscar o serviço autorizado. Porém, há uma ampla fatia de mercado que, por insatisfação com experiências anteriores, pelo preço — geralmente mais elevado nessas empresas — ou pela demora na realização do serviço, opta pelas assistências não autorizadas.

É muito importante fazer um levantamento da demanda para o seu tipo de serviço e avaliar se a parcela de clientela disponível torna o empreendimento economicamente viável. Outra dica é analisar os principais concorrentes e entender por que os clientes os buscam e, a partir dos critérios identificados, definir o seu diferencial e o argumento de venda.

Para conquistar seu espaço no mercado, é essencial oferecer diferenciais, como serviço de qualidade, bom atendimento no pré e no pós-venda, garantia do serviço, estrutura adequada e localização de fácil acesso.

Divulgação e publicidade: como atrair clientes

A forma de divulgação mais eficiente e barata é a satisfação do cliente — que retornará quando precisar de novos serviços e provavelmente também indicará a sua assistência técnica a outras pessoas. Nesse caso, é aconselhável produzir cartões de visita e ímãs de geladeira para entregar a cada cliente no momento do atendimento ou do pagamento. Porém, pode demorar algum tempo até consolidar o nome da empresa no mercado. Enquanto isso, vale investir em outras formas de divulgação para atrair novos clientes.

A era da lista telefônica ficou para trás, e qualquer negócio que almeja prosperar precisa ter presença digital. Por isso, é importante ter um site na internet, uma ficha no Google Meu Negócio e perfis nas principais redes sociais — como Instagram e Facebook. Atualmente, as pessoas têm o hábito de realizar buscas no Google e em outros mecanismos de busca sempre que precisam de um serviço de reparo. Por isso, se a sua assistência técnica não estiver na internet, as chances de atrair nova clientela serão muito menores.

As mídias tradicionais, como panfletos, anúncios em jornais locais e rádio, ainda podem ser válidas dependendo do público-alvo e da região. O mais importante é que a divulgação seja consistente e direcionada ao perfil do cliente que se deseja atingir.

Investimento

O investimento inicial para abrir uma assistência técnica de eletrônicos e eletrodomésticos é muito variável, pois depende de fatores como aluguel do imóvel, custo local de mão de obra, tamanho do empreendimento, gastos com equipamentos, decoração e divulgação, entre outros. Porém, de acordo com uma estimativa do Sebrae, para uma loja de aproximadamente 100 m², a expectativa é de um investimento inicial de cerca de R$ 40 mil — considerando a reforma da estrutura física, a compra de materiais para a oficina e para o escritório, e ainda um capital de giro de R$ 5 mil.

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Se a loja pretende realizar atendimento em domicílio, é necessário somar a esse valor o custo de aquisição e manutenção de um veículo — ou o custo de locação, que pode ser uma boa opção no início, para reduzir o investimento inicial. Além disso, devem ser adicionados aos custos iniciais as despesas de abertura da empresa, como registro em cartório, contratação de contador, pagamento de taxas de formalização e recolhimento de tributos e impostos.

Perguntas frequentes sobre assistência técnica

Pronto para abrir sua assistência técnica?

Montar uma assistência técnica exige planejamento, organização e um controle financeiro eficiente desde o primeiro dia. Com os processos bem definidos — desde o atendimento ao cliente até a entrega do equipamento consertado —, o negócio tem tudo para crescer de forma sustentável.

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