Feedback de clientes: Como usar a favor da sua empresa
Muitas empresas deixam de aproveitar ótimas oportunidades de melhorar seus serviços e seu relacionamento com os clientes ao não darem a devida atenção aos feedbacks recebidos no pós-venda. Seu negócio por acaso promove essas pesquisas de satisfação? Você tem uma ouvidoria a serviço de seus consumidores? Sabia que obter o feedback dos clientes e saber exatamente o que fazer com essas informações é imprescindível para aprimorar seu negócio? Pois foi por isso que resolvemos trazer, hoje, algumas dicas sobre como usar esse retorno a favor de sua empresa. Confira:
Disponibilize formas de coleta de dados
Caso sua empresa ainda não tenha um sistema de ouvidoria e pesquisa de satisfação, está mais do que na hora de colocar isso em prática. Afinal de contas, muitas oportunidades de aprimoramento do trabalho podem ser perdidas sem esse tipo de sistema para receber o feedback dos clientes.
E se ocorre alguma frustração de expectativas ou problemas na prestação do serviço no período pós-venda, como você ficará sabendo? Procure disponibilizar formulários de satisfação em suas lojas, enviar e-mails com pesquisas e um pedido de sugestões aos clientes, bem como designar um contato de endereço eletrônico e um número de telefone para funcionar como ouvidoria em sua empresa. Você vai ver como dar esse espaço aos consumidores já é um ótimo primeiro passo!
Compreenda o feedback dos clientes
Mas convenhamos que de nada adiante obter todas as informações dos clientes se você não souber o que fazer com ela. Assim, é preciso também entender os problemas apresentados, e, se for o caso, estender o contato com o cliente para que seu feedback seja melhor compreendido. Nesse sentido, é imprescindível contar com e-mails e telefones de contato em todas as comunicações com o cliente. Além disso, procure se colocar no lugar do consumidor para entender melhor suas demandas e conseguir pensar nas melhores alternativas possíveis para solucionar seus pedidos.
Ofereça boa soluções
Cada experiência negativa de venda de produtos ou de prestação de serviços é, também, uma oportunidade para você conquistar um cliente que possivelmente não procuraria mais sua empresa em situações normais. Com isso em mente, em vez de simplesmente receber as reclamações, procure oferecer soluções aos reclamantes, com a disponibilização de medidas de compensação — como crédito, substituição de produtos, envio de artigos similares e assim por diante —, além de, claro, tratá-lo sempre com muita educação e solicitude.
Avalie adequadamente os resultados
Com a evolução desse processo, chega a hora de avaliar resultados. Para isso, você deve monitorar o número de reclamações por mês, as áreas onde elas normalmente se concentram e quaisquer outros indicativos que considere ser relevantes. Com o tempo, você terá um quadro super completo de tendências de aumento ou de diminuição de reclamações em determinados setores. Assim fica mais fácil saber onde ainda é preciso melhorar e onde os problemas estão sendo solucionados em seu negócio.
Realize transformações nos processos
Muitas das reclamações ou experiências negativas de seus consumidores precisam resultar em transformações nos processos da empresa. Assim, seja no mercado de oferta de produtos para a venda ou no ramo de prestação de serviços, procure traduzir o feedback dos clientes em novas soluções para seu negócio, com o aprimoramento dos serviços e a melhora da qualidade de seus produtos. O mais importante é garantir que o processo de relacionamento com o cliente não seja apenas de apagar incêndios, mas, sim, de prevenir que eles aconteçam no futuro. E o segredo está nas transformações concretas!
Agora que tal colocar essas medidas em prática para aprimorar o relacionamento com os clientes da sua empresa? E se você ainda quiser conhecer outras formas de melhorar a qualidade da gestão de seu negócio, clique aqui e confira as vantagens do eGestor!
