Troca e devolução de produtos: o que pode e o que não pode?

Escrito em: 15/09/20
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Apesar de serem indesejadas, a troca e devolução de produtos são operações recorrentes no comércio. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura esse direito aos consumidores e sua empresa precisa estar preparada para lidar com essa questão sem grandes prejuízos.

Uma boa gestão desses processos é capaz de ganhar a confiança dos clientes. Mas também, é capaz de evitar problemas, como de fluxo de caixa ou de logística.

Para conhecer o que a lei diz sobre as operações de trocas e devoluções, quais são os tipos e como sua empresa pode se precaver, continue a leitura deste texto:

O que a lei diz?

Datado de 1990, o Código de Defesa do Consumidor tem, desde sempre, o objetivo de proteger e defender o consumidor em todas as relações de consumo às quais se envolva. Ele faz isso sem distinguir se é Pessoa Física ou Pessoa Jurídica.

Em casos em que foi efetuada a compra de um produto e há necessidade de troca ou devolução, o CDC se apresenta para defender os direitos do comprador. Assim, para garantir que seus clientes recebam um bom atendimento, é importante se preparar para lidar com a situação.

Basear-se na lei é um ponto básico a ser seguido para garantia da prestação de um bom serviço. Para tanto o CDC disponibiliza aos consumidores a possibilidade de troca ou devolução. Essas se dão em duas situações específicas: defeito ou vício oculto e o direito de arrependimento.

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Quais os tipos de trocas e devoluções de produtos?

Para não fugir às regras legais, estabelecimentos comerciais precisam estar atentos às normativas determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor. Logo, no que trata dos procedimentos de troca e devolução, a lei intervém e regulamenta. Isso acontece em casos de problemas de defeitos no produto ou serviço. Mas, também dá ao comprador o direito de se arrepender da compra.

Confira o que diz o CDC sobre essas duas possibilidades de troca e devolução de produtos ou serviços:

Defeito ou vício oculto

Independentemente de uma compra ser realizada em um ambiente físico ou virtual, em caso de haver defeito ou vício oculto, o CDC garante o direito do consumidor de ser reparado pelo prejuízo.

No Caput de seu artigo 18, o Código de Defesa do Consumidor diz que:

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Assim, a lei responsabiliza o fornecedor por problemas como defeitos ou vícios em produtos vendidos. Logo, garante ao consumidor o direito de receber um novo produto que não contenha problemas sem nenhum encargo de sua parte.

A princípio, o prazo para substituição é de 30 dias. Porém, caso o produto viciado não seja substituído dentro desse prazo, conforme dita o §1º do mesmo artigo do CDC, “o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha:

  1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

  2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

  3. o abatimento proporcional do preço.”

Ademais, o artigo 26 do CDC dispõe sobre os prazos para reclamar seus direitos mediante vícios ou defeitos de produtos. Para produtos não duráveis, como alimentos, o prazo para reclamação é de 30 dias a partir da entrega do produto. Em caso de produtos duráveis, como eletrodomésticos, o período para reclamação é de 90 dias.

Em caso de dúvidas

É importante estar atento a essas regras para poder seguir com todos os procedimentos dentro das medidas legais.

Além de tudo, talvez surja uma dúvida sobre o que diferencia as situações de defeito ou de vício. Assim, mesmo entre os estudiosos do Direito do Consumidor, há divergências quanto aos termos serem ou não sinônimos.

Aqui, levaremos em consideração que cada termo se refere a situações distintas. Dessa maneira, segundo Fabrício Bolzan de Almeida, estudioso do Direito do consumidor, defeito relaciona-se a situação de insegurança do produto, enquanto vício refere-se à inadequação do bem de consumo aos fins aos quais se destina.

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento tange as compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Ou seja, quando ele ocorrer por meio de telefone, catálogos, a domicílio ou em lojas virtuais.

Sobre essa modalidade de troca e devolução de produtos, em seu artigo 49, o Código de Defesa do Consumidor diz:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Assim sendo, conforme a citação anterior, o comprador possui o prazo de sete dias para desistir de sua compra, desde que tenha realizado a negociação fora do estabelecimento comercial.

É importante citar que, apesar de ter sido falado apenas sobre as compras por telefone ou a domicílio, essa normativa se estende a quaisquer formas de negociação ocorridas fora da loja física, sem o contato do consumidor com o produto. Além disso, outra questão a se considerar é que o consumidor não precisa especificar qual foi sua motivação para devolução.

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Como a empresa pode lidar com isso?

É importante que a empresa tenha uma política clara quanto à maneira que lida com as políticas de troca e devolução de produtos e serviços.

Legalmente, como dita o artigo 49 do CDC, a empresa não é obrigada, em caso de compras em locais físicos, a possibilitar a troca ou devolução de produtos que não possuem vício ou defeito.

No entanto, desde que a logística esteja bem organizada para não prejudicar o empreendimento, dar essa possibilidade ao cliente é uma boa aposta. Assim, transmite mais segurança ao consumidor e garante um diferencial frente aos concorrentes que não dão essa opção à clientela.

Uma opção para facilitar os processos, por exemplo, é deixar como obrigatória a devolução da Nota Fiscal no momento da devolução ou troca de um produto. Dessa maneira, sua empresa evita trabalho burocrático e ainda disponibiliza um excelente serviço aos seus clientes.

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<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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2 Comentários

  1. Rogério Rodrigues

    E como faço para lançar uma devolução parcial no sistema? Ex.: cliente fez uma compra de $10 mil e resolve devolver metade do pedido com o pagamento feito por cartão de crédito. O sistema deveria ter um modelo de crédito para o cliente.

    Responder
    • eGestor

      Olá, Rogério! Tudo bem?
      Infelizmente não temos um modelo de crédito para o cliente. Mas, você pode deixar um crédito no valor de R$ 5 mil e deixar anotado nas observações do cliente.
      Qualquer outra dúvida sobre o sistema pode ser sanada pelo nosso suporte, nos telefones 0800 603 3336 ou 4007-2536.
      Abraços!

      Responder

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