Atendimento ao cliente: Como aumentar vendas B2C
Se você tem uma micro ou pequena empresa, provavelmente um de seus objetivos é aumentar as vendas. Toda empresa que está começando precisa se tornar conhecida e aumentar sua receita através das vendas. Você sabia que 76% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é a verdadeira forma de saber o quanto as empresas o valorizam?
Pois é. Para conseguir novos clientes e fidelizar os antigos é preciso ter um excelente atendimento e tratá-los com empatia. O processo de atendimento ao cliente precisa ser claro para todos os seus funcionários e precisa focar, principalmente, no tipo de cliente que você atende.
Hoje vamos te mostrar como você pode aumentar suas vendas B2C com dicas simples e que podem ser colocadas em prática imediatamente.
A ideia é que você termine este artigo cheio de novas ideias e formas para aprimorar ainda mais o seu pequeno negócio. Ficou interessado? Então continue com a gente!
Conheça bem seu público alvo
Essa é a primeira dica e é o que mais ouvimos falar quando procuramos estudar formas de fazer nossa empresa se destacar. Acredite, se você não conhece o seu público alvo ou tem um público muito abrangente, será difícil preparar estratégias para conquistar esses consumidores.
O ideal é fazer uma pesquisa aprofundada a sua persona e entender o que ela gosta de fazer, quais são suas expectativas e suas dores. Dessa forma, você poderá fazer campanhas que atinjam exatamente o público que deseja, melhorando seus resultados.
Também é importante considerar a jornada do cliente, pois assim você entende como acontece o processo de compra dele e pode atuar especificamente nos pontos falhos.
Analise o concorrente
Saiba que você não está sozinho no mercado. Muito provavelmente, aquilo que você vende é vendido por muitas outras pessoas também.
Por isso, é essencial estudar o concorrente, saber como ele consegue seus clientes e quais são seus pontos fortes e fracos. Através dessa análise, será possível utilizar os pontos fracos da concorrência a seu favor. E quanto aos pontos fortes? Bom, você pode “imitar”.
Se você tem um restaurante e seus clientes estão na concorrência pois o concorrente oferece serviço delivery, você pode passar a oferecer também.
Tenha pelo menos 1 diferencial em relação ao concorrente
O que seu concorrente não faz, que você pode fazer? Faça uma lista e veja o que é viável de ser implementado no seu negócio. O atendimento, foco principal do nosso artigo, deve ser ponto primordial para a sua empresa. Um bom atendimento é capaz de fazer com que o cliente pague ainda mais pelo produto.
É a famosa geração de valor. Empresas muito bem sucedidas, como Nubank e Apple, oferecem um atendimento de excelência, e isso as ajuda muito a ganhar vantagem competitiva.
Trabalhe com metas e indicadores
Uma forma de garantir que o bom atendimento está sendo realizado na sua pequena empresa é trabalhando com metas e indicadores. Se não tiver como mensurar se os clientes estão satisfeitos ou não com o atendimento prestado, não adianta. Por isso, defina metas de atendimento (número de problemas solucionados, NPS, etc) e tenha indicadores para mensurar esses resultados.
Os indicadores ligados aos objetivos estratégicos de um negócio são chamados KPIs e são os mais importantes de serem gerenciados. Caso os resultados não estejam sendo satisfatórios, invista em treinamentos de atendimento ao cliente. Isso pode fazer toda a diferença.
Chame o cliente pelo nome e respeite suas particularidades
Muita gente acha que ter um bom padrão de atendimento significa tratar todos os clientes da mesma forma. Ledo engano. Cada cliente é um e deve ser tratado como tal.
Chamar o cliente pelo nome é o primeiro passo. Isso facilita a identificação do cliente com o vendedor e ajuda a criar um relacionamento de confiança. Quando você estuda seu público alvo passa a entender melhor qual é o perfil dele e qual a melhor abordagem para ser usada no atendimento.
Acredite, chamar o cliente pelo nome, sorrir, procurar entender suas necessidades e buscar resolvê-la é a melhor prática que você pode possuir.
Se possível, aplique uma pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é a melhor forma de saber se suas práticas de atendimento ao cliente estão gerando bons resultados ao não.
Aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente é muito simples. Basta elaborar um formulário com perguntas claras e objetivas sobre a experiência do cliente com a sua marca.
A pesquisa pode ser enviada por e-mail, redes sociais ou ser aplicada por telefone, sempre após a venda. E deve contar a pergunta do NPS, pois é ela que mensura de fato se aquele cliente promoverá a sua marca ou não.
A pergunta do NPS é de “0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”. Os clientes que responderem entre 9 e 10 são promotores da sua marca, o que quer dizer que farão propaganda gratuita de você por aí. Os que responderem entre 7 e 8 são neutros, ou seja, não farão propaganda negativa, mas também não farão propaganda positiva.
E os que responderem entre 0 e 6 são detratores e falarão mal da sua empresa para conhecidos e familiares. Por isso, não subestime o poder de um bom atendimento e continue estudando por formas de melhorar o relacionamento entre a sua marca e os seus clientes e fazer a sua empresa crescer.
Post escrito pelo blog Desk Manager
