Atendimento ao cliente: Como aumentar vendas B2C

Escrito em: 08/03/18
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Se você tem uma micro ou pequena empresa, provavelmente um de seus objetivos é aumentar as vendas. Toda empresa que está começando precisa se tornar conhecida e aumentar sua receita através das vendas. Você sabia que 76% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é a verdadeira forma de saber o quanto as empresas o valorizam?

Pois é. Para conseguir novos clientes e fidelizar os antigos é preciso ter um excelente atendimento e tratá-los com empatia. O processo de atendimento ao cliente precisa ser claro para todos os seus funcionários e precisa focar, principalmente, no tipo de cliente que você atende.

Hoje vamos te mostrar como você pode aumentar suas vendas B2C com dicas simples e que podem ser colocadas em prática imediatamente.

A ideia é que você termine este artigo cheio de novas ideias e formas para aprimorar ainda mais o seu pequeno negócio. Ficou interessado? Então continue com a gente!

Conheça bem seu público alvo

Essa é a primeira dica e é o que mais ouvimos falar quando procuramos estudar formas de fazer nossa empresa se destacar. Acredite, se você não conhece o seu público alvo ou tem um público muito abrangente, será difícil preparar estratégias para conquistar esses consumidores.

O ideal é fazer uma pesquisa aprofundada a sua persona e entender o que ela gosta de fazer, quais são suas expectativas e suas dores. Dessa forma, você poderá fazer campanhas que atinjam exatamente o público que deseja, melhorando seus resultados. 

Também é importante considerar a jornada do cliente, pois assim você entende como acontece o processo de compra dele e pode atuar especificamente nos pontos falhos.

Analise o concorrente

Saiba que você não está sozinho no mercado. Muito provavelmente, aquilo que você vende é vendido por muitas outras pessoas também.

Por isso, é essencial estudar o concorrente, saber como ele consegue seus clientes e quais são seus pontos fortes e fracos. Através dessa análise, será possível  utilizar os pontos fracos da concorrência a seu favor. E quanto aos pontos fortes? Bom, você pode “imitar”.

Se você tem um restaurante e seus clientes estão na concorrência pois o concorrente oferece serviço delivery, você pode passar a oferecer também.

Tenha pelo menos 1 diferencial em relação ao concorrente

O que seu concorrente não faz, que você pode fazer? Faça uma lista e veja o que é viável de ser implementado no seu negócio. O atendimento, foco principal do nosso artigo, deve ser ponto primordial para a sua empresa. Um bom atendimento é capaz de fazer com que o cliente pague ainda mais pelo produto.

É a famosa geração de valor. Empresas muito bem sucedidas, como Nubank e Apple, oferecem  um atendimento de excelência, e isso as ajuda muito a ganhar vantagem competitiva

Trabalhe com metas e indicadores

Uma forma de garantir que o bom atendimento está sendo realizado na sua pequena empresa é trabalhando com metas e indicadores. Se não tiver como mensurar se os clientes estão satisfeitos ou não com o atendimento prestado, não adianta. Por isso, defina metas de atendimento (número de problemas solucionados, NPS, etc) e tenha indicadores para mensurar esses resultados.

Os indicadores ligados aos objetivos estratégicos de um negócio são chamados KPIs e são os mais importantes de serem gerenciados. Caso os resultados não estejam sendo satisfatórios, invista em treinamentos de atendimento ao cliente. Isso pode fazer toda a diferença.

Chame o cliente pelo nome e respeite suas particularidades

Muita gente acha que ter um bom padrão de atendimento significa tratar todos os clientes da mesma forma. Ledo engano. Cada cliente é um e deve ser tratado como tal. 

Chamar o cliente pelo nome é o primeiro passo. Isso facilita a identificação do cliente com o vendedor e ajuda a criar um relacionamento de confiança. Quando você estuda seu público alvo passa a entender melhor qual é o perfil dele e qual a melhor abordagem para ser usada no atendimento.

Acredite, chamar o cliente pelo nome, sorrir, procurar entender suas necessidades e buscar resolvê-la é a melhor prática que você pode possuir.

Se possível, aplique uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é a melhor forma de saber se suas práticas de atendimento ao cliente estão gerando bons resultados ao não.

Aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente é muito simples. Basta elaborar um formulário com perguntas claras e objetivas sobre a experiência do cliente com a sua marca.

A pesquisa pode ser enviada por e-mail, redes sociais ou ser aplicada por telefone, sempre após a venda. E deve contar a pergunta do NPS, pois é ela que mensura de fato se aquele cliente promoverá a sua marca ou não. 

A pergunta do NPS é de “0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.  Os clientes que responderem entre 9 e 10 são promotores da sua marca, o que quer dizer que farão propaganda gratuita de você por aí. Os que responderem entre 7 e 8 são neutros, ou seja, não farão propaganda negativa, mas também não farão propaganda positiva.

E os que responderem entre 0 e 6 são detratores e falarão mal da sua empresa para conhecidos e familiares. Por isso, não subestime o poder de um bom atendimento e continue estudando por formas de melhorar o relacionamento entre a sua marca e os seus clientes e fazer a sua empresa crescer. 

Post escrito pelo blog Desk Manager, em 8/03/2018

<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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