Produtificação de Serviços: Entenda tudo sobre esse conceito
Se você é um profissional do setor de serviços, com certeza já se sentiu inseguro ao definir o valor do seu trabalho e como comunicá-lo ao cliente. Transmitir ao seu cliente o valor de um bem intangível como um aconselhamento jurídico, um projeto de arquitetura ou de consultoria é um assunto sensível e que requer a análise de vários fatores internos e mercadológicos. Dúvidas como essa constantemente se mostram como obstáculos no momento de abrir seu próprio negócio.
Porém, existem algumas formas de simplificar esse processo e tornar mais assertiva a apresentação e venda desses serviços. Confira no texto abaixo:
Custo x Preço x Valor
Primeiro, precisamos saber separar esses três conceitos que, para muitos, podem parecer a mesma coisa.
- Custo é a soma dos recursos gastos para que seu serviço seja prestado. Utilizando o exemplo de um escritório de arquitetura, os gastos com licenças de softwares, material de apoio e pagamento de pessoal são fatores que compõem a estrutura de custo.
- Preço é quanto o seu cliente vai precisar desembolsar para adquirir o seu serviço. Essa quantia é percebida e ditada pelo mercado. Assim, não adianta querer impor um preço extremamente elevado num serviço que não entrega o valor correspondente, pois ele terá vida curta. Isso nos leva ao terceiro conceito:
- Valor é o benefício que o cliente enxerga em seu serviço e qual o grau de satisfação das necessidades dos seus clientes o serviço atinge. No exemplo da arquitetura, o valor entregue poderia ser a casa dos sonhos de alguém ou a melhoria na qualidade de vida proporcionada por uma reforma.
É perfeitamente possível dois serviços terem o mesmo preço e o mesmo custo, porém entregarem valores completamente distintos. O valor é o mais intangível dos três conceitos. Isso, pois depende de uma grande sensibilidade do prestador entender o que realmente seu cliente valoriza.
Entenda seu cliente
Antes de transformar seu serviço num produto vendável, entenda o que os clientes mais valorizam no seu ramo de atuação.
Através de conversas com colaboradores, clientes e análises de concorrentes, descubra quais fatores são fundamentais para que um serviço da sua área seja considerado satisfatório.
Pode parecer óbvio que questões como atendimento e preço sejam as mais relevantes. Mas, muitas vezes, os diferenciais encontrados são surpreendentes e de fácil implantação.
Encontre padrões nas principais necessidades dos seus clientes e crie produtos que sejam a solução para elas. Se possível, crie produtos especializados para as diferentes necessidades, isso aumenta a percepção de valor. E, também faz com o que o cliente se sinta mais seguro no momento da compra.
Por exemplo, uma empresa de buffet. Se ela cria produtos específicos para pequenos jantares, festas médias e grandes eventos, ela torna a identidade do serviço mais direcionada e profissional. Isso mostra ao cliente que a empresa entende a sua necessidade e possui a solução ideal para ela.
Crie a sua identidade
Assim como na criação de produtos físicos, a estética e apresentação são fatores fundamentais no momento de produtificar um serviço.
Seu produto precisa ter nome, logomarca e apresentação coerentes com as necessidades que ele atende. Defina elementos gráficos, palavras e cores que passem a imagem que seu cliente deseja ver nas suas soluções. Neste momento, uma boa agência ou profissional de publicidade podem ser seus melhores parceiros.
Depois de definida a “cara” do seu produto, não tenha receio de utilizá-la. A exponha em suas redes sociais, materiais gráficos de apoio e apresentações. Quanto mais ela for divulgada, maior será a familiarização e consequente aceitação dos clientes.
Defina limites
Quantas vezes você perdeu horas do seu dia realizando favores que fogem completamente do serviço contratado por seus clientes?
Todo produto, como bem físico, tem funcionalidades limitadas e descritas na embalagem. Ao vender aquele item, o fabricante deixa claro qual a expectativa o cliente deve ter ao adquiri-lo e se resguarda de possíveis reclamações infundadas.
Não é que você deva ser estritamente fiel ao contrato firmado e recusar qualquer tipo de ajuda aos seus clientes, apenas defina limites para que isso não se torne corriqueiro e interfira negativamente na sua produtividade.
Ao produtificar seu serviço, exponha da maneira mais clara possível quais necessidades aquele produto irá sanar, diminuindo a margem para interpretações erradas e possíveis insatisfações.
Tangibilize suas entregas
Pronto! Agora temos um produto com identidade, objetivos e valor bem definidos. Mas como entregar esse produto ao seu cliente?
Quanto mais tempo o cliente fica sem ter contato com a sua solução, ele tem mais chances de se distanciar da ideia inicial e não ter suas expectativas atendidas quando receber o resultado.
Ao definir entregas parciais com um curto espaço de tempo entre elas, o cliente terá uma percepção mais clara do trabalho que está sendo desenvolvido e o grau de alinhamento entre cliente e prestador se torna muito mais alto.
Essas entregas podem ser feitas por meio de relatórios, planilhas, reuniões ou até mesmo uma simples ligação telefônica.
Dessa forma, erros podem ser identificados no início do projeto, prevenindo que se tornem irremediáveis e comprometam a qualidade da entrega final.
Precifique corretamente
No setor de serviços é bastante comum que os profissionais precifiquem seu trabalho com base nas horas empenhadas no mesmo. Mas isso pode ser uma questão bem delicada. Ainda que o cronograma do projeto seja bem planejado, sempre existe a possibilidade de acontecerem imprevistos que aumentem o prazo de entrega. E eles podem ser por parte do prestador ou do cliente. E então surgem as dúvidas: Cobra-se as horas a mais? Se não cobrar, meu trabalho será mal remunerado?
Uma possível solução é utilizar como balizador do seu preço a real solução que você entrega, baseado em projetos anteriores. Defina um “pacote de horas” ou crie um plano de prestação do serviço que seja comprovadamente eficiente e estabeleça um preço definido para ele. Esse preço pode variar de acordo com a particularidade de cada projeto. Mas, é importante que essa variação seja sutil, coerente e com motivo perceptível pelo cliente.
Definido seu balizador interno de preço, agora é hora de ir ao mercado
Produtos com funcionalidades e qualidades semelhantes possuem preços semelhantes, e isso não é mera coincidência. O preço do produto é diretamente relacionado ao valor percebido pelo mercado.
Ao precificar seu produto, a primeira informação que você precisa analisar é quanto o mercado costuma pagar por soluções semelhantes à que você entrega. Pesquise orçamentos de concorrentes que atuam na sua região e veja quais diferenciais você obtém sobre eles.
Nessa parte é importante que você seja realista e sincero consigo mesmo. Não adianta colocar como vantagem competitiva um diferencial que só você enxerga e valoriza. A opinião dos clientes é fundamental.
Definido o preço que seu cliente aceita pagar por cada produto, é hora de adequar seus custos para que consiga vendê-lo com uma margem satisfatória. Esse processo não é fácil e requer um bom conhecimento da parte operacional e financeira do negócio.
Depoimentos de clientes
Não é à toa que comerciais de TV, como os da Polishop, sempre apresentam pessoas utilizando o produto e dando depoimentos sobre o mesmo. Pessoas valorizam a aprovação prévia de outros consumidores e se sentem mais propensas a comprarem algo com a qualidade comprovada.
Convide clientes satisfeitos para darem depoimentos sobre como os seus serviços (agora produtos) solucionaram e ainda solucionam seus problemas e os exponha no seu site e em outros meios de comunicação.
Isso é extremamente importante na fase de aceitação do produto. Isso, porque é nela onde a maioria dos clientes ainda não teve contato direto com o novo modelo de negócio.
Conclusão
E aí, o que você está esperando para transformar seu serviço num produto altamente rentável e alavancar suas vendas?
Comece agora seu processo de produtificação e aumente o valor percebido do seu negócio!
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Autor: Matheus Lopes é consultor na GPME Expansão e Estruturação de Negócios.
