Cross Selling e Upselling: Entenda os processos e como aplicar
Em empresas que realizam qualquer venda, existem metas a serem batidas, métodos implantados e análises para que o funcionário possa realizar mais vendas. Dois métodos amplamente utilizados são os de cross selling e upselling. São normalmente confundidas, apesar de terem conceitos diferentes. Elas não são implantadas necessariamente para a realização da venda. Estão voltadas para depois de a venda estar certa. E certamente você, mesmo não conhecendo a técnica, já foi alvo dela.
Cross Selling
O cross selling, traduzido para “venda cruzada”, nada mais é que a venda de um produto que complementa o já escolhido. Seu conceito é bem simples: após tomar a decisão da compra de certo item, o vendedor responsável pela venda sugere um produto secundário que possa servir como acessório ou seja útil ao já elegido.
É comum vermos essa técnica em diversos meios. Quando se está fazendo compras no supermercado, por exemplo, e estão expostas placas de “Leve 2 Pague 1”. Esse é um modo de fazer o cross selling. A técnica também funciona em lojas online. Quando se está na página de um produto e ao rolar a página vemos “Quem comprou esse produto também comprou…” e diversos produtos complementares, por exemplo.
Essa é a função principal do cross selling. Vender um produto que talvez você não pensaria em comprar ou oferecer um preço mais em conta por dois ou mais produtos.
Upselling
O upselling, traduzido literalmente para “venda para cima” tem como propósito um upgrade no produto escolhido. Ao contrário do cross selling, o upselling não visa vender mais, e sim, fazer seu cliente comprar um produto mais caro que irá atender melhor as necessidades dele.
Aqui, o conceito de custo-benefício pode ser bem ou mal aplicado. Muitas vezes a decisão de compra de um produto acontece pensando no preço. O upselling tem a intenção de mostrar que às vezes o barato sai caro, e pagar mais por um produto pode ser uma vantagem.
Um exemplo de upselling é em franquias de fast-food, quando se compra um combo de sanduíche, bebida e batata média e lhe é oferecido a batata grande ao invés da média por R$ 1,00 a mais. Normalmente esse é um bom negócio. Em e-commerce também é possível aplicar essa técnica. Algumas vezes já na hora do pagamento ou na escolha do produto. Caixas com textos como “Por R$ X a mais você leva produto Y”, mostrando as vantagens que você terá na compra de um produto superior a seu escolhido.
Downselling
O downsell é o contrário do upselling. Enquanto o upselling oferece um produto de maior valor e melhor qualidade, o down selling apresenta uma opção de valor mais baixo e menor qualidade. Essa técnica é aplicada para que não se perca a venda.
Como fazer cross selling e upselling eficiente
Para ambas as técnicas, existem meios de fazer com que eles funcionem de forma eficiente. E o que fazer para que não dê errado. É importante lembrar que elas são usadas tanto no online, como no offline.
Use calls-to-action
O call-to-action é um botão guia, que mostra com frases no imperativo o que você deve fazer. Tem a intenção de direcionar o usuário para conversão com frases como “Acesse agora” ou “Aproveite!”. São frases e formas de chamar a atenção do usuário para finalizar a ação. Em lojas físicas, é possível utilizar cartazes ou imagens com as frases na fachada, na própria loja ou pela cidade.
Mostre os benefícios
Tente mostrar para seu cliente os benefícios que ele terá ao realizar a compra. No cross selling, inclua os valores que ele pode economizar, ou o que ele irá ganhar. No upselling, demonstre que o outro produto pode ser mais proveitoso ao cliente.
Utilize imagens
Principalmente quando for utilizar a técnica de forma online, busque fazer com que as imagens do produto sejam reais e chamem a atenção. Se a foto da mercadoria não for boa, ela passará batido.
Cross selling após venda
Não necessariamente a técnica do cross selling deve ser feita na hora da compra. Um método usado no marketing é a nutrição. Ou seja, nutrir o cliente com e-mails, mensagens, o que achar adequado, para que ele volte a comprar com você. Para isso, consiga endereço de e-mail ou telefone para enviar promoções e newsletters. Mas cuidado, teste a quantidade de e-mails enviadas, não encha seu cliente de recados que ele não irá ler.
Aproveite as redes sociais
Nas redes sociais o processo se torna mais fácil já que não é preciso muito. Alguns sites, como o Facebook e Instagram, se utilizam de suas pesquisas para mostrar lojas ou produtos parecidos com o que você comprou. Se você fizer Check In em uma loja, por exemplo, é possível que ele lhe indique outras lojas parecidas. Não é possível afirmar com certeza como essa pesquisa e processo é feito.
Pense no financeiro
Quando for fazer a sugestão para gerar um upsell, não é necessário falar de valores. Expresse todas as qualidades do produto e tudo que ele pode fazer, como ele será mais útil que a escolha inicial. Apenas após mostre preços. Caso a diferença for muito alta, mostre a diferença em quantidades de parcelas.
Identifique o que seu cliente busca
Não tente vender ao seu cliente algo que não será útil para ele ou que ele não quer. Isso poderá afastar o comprador. Se você sabe que ele não dispõe de um valor alto para a compra, não tente vender o produto com preço muito mais alto. Se ele busca um celular, não tente vender um computador, a menos que ele demonstre o interesse.
Entenda dos seus produtos
Assim como a avaliação das necessidades do seu cliente, é preciso uma análise dos seus produtos. Veja se eles combinam entre si e se tem alguma relação.
Seja sensato
Não insista em vendas que não irão acontecer. Não prossiga com a oferta de um produto quando há possibilidade de o cliente desistir da venda que já estava confirmada.
Treine sua equipe
Para que a técnica seja implementada de forma correta, é preciso que seus vendedores saibam o que estão fazendo. Saber a hora de insistir e a hora de finalizar a venda é essencial. Portanto, invista em treinamentos e cursos para otimização da sua equipe e da sua venda.
Aproveite o histórico do cliente
Caso o comprador já seja cliente, ou seja, tenha comprado em sua empresa outra vez, utilize os antecedentes de compra para saber o que oferecer. E também como oferecer.
Utilize a opinião dos outros clientes
Para realizar tanto o cross selling, como o upselling, utilize o feedback dos outros clientes. Saiba qual produto se encaixa com o tipo de cliente e se ele é melhor que o outro oferecido.
Controle de dados
Então, realizando todas as vendas que esperamos que você realize, será preciso manter um controle. Do seu financeiro, do fluxo de caixa e, principalmente do seu estoque. E para fazê-lo, é necessário um sistema, já que planilhas e caderninhos não irão suprir sua demanda.
O eGestor é um sistema que realiza essas funções, juntamente com a emissão de NF-e, NFS-e, NFC-e e boletos. Além de gerar relatórios. Ademais de ser completamente interativo e fácil, é totalmente online. Assim, não existe necessidade de instalação e pode ser acessado de qualquer lugar.
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