Inovação para micro e pequenas empresas: onde investir?

Você sabia que 74% dos consumidores aceitariam gastar mais com empresas para terem um atendimento excelente? É o que diz a pesquisa da American Express

Em um mundo cada vez mais globalizado, torna-se difícil se destacar perante tantos concorrentes. No entanto, grandes empresas já entenderam que a melhor forma de ganhar espaço no mercado é caprichando no atendimento. Por isso, hoje nós vamos te dar seis dicas infalíveis para oferecer um atendimento excepcional!

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1- Seja rápido

O consumidor de hoje em dia não gosta de esperar. Ele quer tudo para já e se não for atendido na hora, vai procurar pelo concorrente. É preciso ter um bom timing se quiser se destacar na era dos smartphones e tablets e, por isso, nossa primeira dica é a agilidade.

Nunca deixe um consumidor esperando, mesmo que ele ainda não seja seu cliente. Se ele tiver alguma dúvida ou reclamação, escute-o. Segundo uma pesquisa realizada pela Rightnow, a segunda maior razão pela qual uma empresa perde o cliente é a incapacidade de resolver o seu problema de uma forma ágil, perdendo apenas para o fato de o cliente se sentir mal tratado. 

É gigantesco o número de pessoas que desistem ou param de fazer negócio com a marca por conta de uma demora no atendimento, principalmente quando o assunto do contato é uma reclamação. Se o cliente procura a sua empresa para fazer uma reclamação, é porque está chateado e sendo assim, quanto mais tempo você demorar para responde-lô, pior será. 

Por isso, na corrida pela vaga de marca com o melhor atendimento você deve sair na frente. 

2- Tenha empatia com o cliente

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Grandes gestores possuem essa habilidade e por isso tornam-se grandes líderes. Saber se colocar no lugar do outro, mesmo quando não concorda com ele ou quando seus valores não batem, pode ser uma tarefa bem difícil. 

Por isso, recomendamos que toda a equipe de atendimento que fará o trabalho de suporte, tenha alta capacidade de sentirem-se empáticos e demonstrar empatia aos consumidores. 

Quando o cliente sente que está sendo ouvido e entendido, a relação entre marca e consumidor fica muito mais fácil. Segundo uma pesquisa divulgada pela Kissmetrics, 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade no atendimento foram totalmente ignorados

Já imaginou ser ignorado quando procura por algum tipo de suporte? Inaceitável, né? Por isso, pense sempre no que o cliente vai sentir e trate-o como você gostaria de ser tratado.

3- Resolva o problema do cliente

Se o cliente vai até você com um problema, ele, obviamente espera que este problema seja prontamente resolvido. Se você não o faz, ele se decepciona. Sendo assim, priorize sempre resolver a situação relatada pelo cliente. Ainda que o problema seja “seu funcionário me tratou mal”, você precisa dar um pedido de desculpas e fazer algo para deixar o cliente feliz novamente.

Acredite, cliente feliz=novos clientes chegando. A Apple, uma empresa referência em tecnologia, mas também em atendimento, ficou famosa por resolver rapidamente os problemas do cliente trocando imediatamente o aparelho. Alguns podem falar que eles são malucos de, ao invés concertar o problema, trocar o aparelho. 

No entanto, esse tipo de diretriz chamou a atenção do público e levou a marca ainda mais clientes. Portanto, se você tiver condições de resolver o problema a qualquer custo, faça-o. Ah, e nada de deixar seus clientes falando com máquinas hein?

Segundo uma pesquisa da Genesys, 67% dos consumidores já desligaram o telefone por não conseguirem falar com um atendente de verdade. Nada legal.

4- Treine muito bem sua equipe de atendimento

De nada adianta o gestor ser muito bom no trato com o público se o resto da equipe não é. É preciso que todos os funcionários que tenham contato com o público saibam demonstrar o mesmo tipo de atendimento diferenciado e humanizado. Lembrando que ter um padrão de atendimento não é sinônimo de tratar todos os consumidores da mesma forma. 

Perfis de pessoas diferentes podem ser tratados de maneiras diferentes, porém, sempre com respeito e como já dissemos, com empatia. Se a sua equipe não parece estar preparada para o atendimento ao público ou tem tido dificuldades para lidar com certos tipos de clientes, recomendamos investir em um treinamento de atendimento ao cliente.

Esses tipos de treinamentos podem ajudar sua equipe a entender a importância de se oferecer um atendimento de excelência, além de ensinar técnicas e segredos. 

Guia de Gestão de Equipes

5- Atenda o cliente pela plataforma que ele preferir

Hoje em dia as marcas tem diversas plataformas para serem vistas pelo seu público em vários lugares, sendo assim, os consumidores também podem tirar dúvidas de plataformas diferentes. Chat online, formulários, Facebook, Linkedin e e-mail são apenas alguns dos canais pelos quais seus clientes podem te procurar.

O público mais jovem em especial costuma gostar muito de tirar dúvidas, fazer reclamações e elogios por redes sociais e você deve tomar muito cuidado com isso. Como já dissemos, se o cliente quer ser atendido pelo Facebook, tudo bem, ele deve ser atendido por lá, entretanto, no Facebook tudo é exposto e qualquer deslize que você dê com o cliente pode gerar resultados catastróficos. 

Por isso, cuidado. Responda sempre com educação e simpatia, mesmo que o cliente esteja sendo rude, e nunca – repito, nunca – apague os comentários. 

6- Capriche no pós-venda

Quem trabalha diariamente com atendimento sabe que manter um cliente é bem mais barato que conquistar um cliente novo. Por isso, muitas empresas investem em pós-vendas efetivos e fidelizadores, que visam continuar o contato da marca com o cliente mesmo após a venda do produto, buscando assim transformá-lo em um cliente fiel.

Post escrito pelo blog Desk Manager, em 17/04/2018

Escrito por eGestor
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