Atendimento ao cliente: Um panorama sobre e a sua importância
O tópico sobre atendimento ao cliente é inesgotável, e, entre citações tradicionais sobre o consumidor ter sempre razão e as novas tecnologias agregadas ao serviço, estão milhares de gestores e seus dilemas.
Enquanto uns acreditam que o atendimento deva fluir naturalmente e sem uma estratégia definida, outros se perdem adotando todas as novidades que surgem no mundo dos negócios. E, por incrível que pareça, o risco que esses dois tipos de gestores estão gerando para seus negócios é o mesmo.
Se você se identificou com algum desses posicionamentos, não se preocupe. Elaboramos este post com um panorama sobre o atendimento e como gerenciá-lo com qualidade e eficiência.
Com estas dicas e estratégias, o atendimento ao cliente será o grande diferencial da sua empresa. Acompanhe!
O atendimento ao cliente
Quando um gestor se propõe a entender melhor como se dá o relacionamento com seus clientes, obtém outros benefícios nesse projeto, pois, para executá-lo, é preciso fazer uma análise detalhada do negócio.
Então, o que englobaria o atendimento ao consumidor? A venda no balcão da loja? Conversas pelos telefones de contato, interações nas redes sociais para conquistar clientes, aplicativos para smartphone? Ou tudo isso ao mesmo tempo?
A resposta é lógica, e até mesmo pelo propósito que o atendimento tem: tudo ao mesmo tempo, pois, acima de qualquer outra coisa, ele visa retribuir a atenção que o cliente deu à oferta. E a atenção é a primeira moeda de negociação do cliente, ou seja, ele já chega ao atendimento oferecendo algo que precisa ser valorizado pelo gestor. Vamos explicar isso melhor:
Economia da atenção
A oferta de informação atualmente é imensa, seja na internet ou nas ruas, por meio de incentivos visuais, sonoros, olfativos ou todos juntos.
Um indivíduo recebe uma avalanche de informações e propagandas antes mesmo de sair de casa e, ao atravessar a rua, todos seus sentidos já foram atraídos por sons, imagens e, claro, cheiros do almoço do restaurante da esquina.
Dentre todos esses estímulos recebidos, estão também aqueles enviados pelos diversos tipos de empreendimento, seja o cheiro da comida do restaurante, o e-mail com cupom de desconto do supermercado ou qualquer outro que comunique os interesses comerciais.
E eis que, diante de todas essas informações atraentes, esse mesmo indivíduo decidiu direcionar ser foco justamente àquela enviada por determinada empresa.
Essa empresa, então, precisará agarrar a oportunidade e retribuir a atenção — tão disputada, perecível e valiosa — com um serviço que entregue o que foi prometido em seu incentivo inicial, seja o desejado almoço saboroso ou uma compra com preços baixos indicada em seu material promocional.
E é exatamente nesse ponto que o atendimento ao cliente torna-se tão importante para as empresas: cumprir a promessa feita.
A importância do atendimento ao cliente nas empresas
Perceba que, no tópico anterior, não foi mencionado o caráter operacional do atendimento ao consumidor, e sim uma visão comportamental da relação de consumo.
Isso não significa que o processo de atendimento deva ser colocado em segundo plano — na verdade, sua execução eficiente também é um dos elementos para o sucesso do negócio.
Então, como avaliar esses dois aspectos? Usando dois pontos de vista diferentes: o do cliente e o da empresa.
Jornada de consumo
Para entender a importância do atendimento sob o ponto de vista do cliente, é preciso, primeiramente, mapear os diferentes caminhos da jornada de consumo, que, até para um pequeno negócio, podem variar bastante.
Isso porque um dos elementos que definem a jornada são os pontos de contato, ou de interação, com o cliente.
Uma padaria no bairro, por exemplo, pode ter como alguns de seus pontos de contato:
- panfletos e propagandas;
- site, e-commerce e redes sociais;
- telefone de delivery;
- balcão da loja.
Dessa maneira, um potencial cliente pode conhecer e iniciar seu relacionamento com a padaria por um ou mais desses pontos de contato. Nesse caso, não só os moradores da região serão o foco do estabelecimento, mas todos aqueles interessados na variedade e qualidade dos produtos oferecidos.
O caminho que o cliente faz entre a descoberta de um produto diferenciado e a compra também é outro fundamento da jornada.
Quando o potencial cliente recebe um panfleto e se interessa por um produto fitness, está no processo de descoberta do item, de seus benefícios e da empresa que o oferece.
Essa comunicação não deve ser uma abordagem para a venda direta. Se uma padaria está começando a comercializar a linha fitness, por exemplo, precisa apresentar seus benefícios a todo o público, mas apenas uma parte dele terá o perfil dos novos produtos.
Na etapa seguinte, esses interessados reconhecerão que têm um problema — no caso da padaria, um interesse em relação à linha fitness — e buscarão mais informações. Eles poderão acessar as redes sociais da padaria em busca de mais informações ou tomar a decisão de ir até a loja para conhecer o processo de produção.
Após a penúltima etapa, conhecida como consideração, em que o cliente concluirá que aquele produto é ideal para ele, a compra será concretizada.
É importante mencionar que, no dia a dia, não será possível identificar precisamente em qual etapa cada um dos clientes que entram na loja está, por isso, o atendimento deverá ser planejado para oferecer a informação de que cada um dos consumidores necessita naquele momento.
Outro fator importante é que a jornada do cliente será constante para a padaria ou qualquer outro estabelecimento de varejo, ou seja, quanto mais surpreendente e eficiente for a experiência, mais fidelizado o cliente ficará.
Até mesmo o mais assíduo dos clientes poderá reiniciar a jornada se for atraído por um novo produto ou serviço do estabelecimento.
Por isso, considerando a importância das vendas regulares e do relacionamento com o cliente, o processo de atendimento, na ótica da empresa, deve ser organizado e estruturado por um sistema de gestão eficiente.
Processo de atendimento ao cliente
Se a jornada deve ser elaborada para oferecer uma experiência de compra inesquecível para o cliente, por trás dela é preciso ter uma organização muito eficiente de todos os setores e responsáveis envolvidos.
Em um petshop, por exemplo, para a área de vendas oferecer rações a granel de boa qualidade e frescas, é preciso ter um sistema de gestão de estoque eficiente. Com relatórios de vendas, por exemplo, é possível estimar o volume que será comprado pelos clientes. Esse montante poderá ser negociado com o fornecedor, garantindo melhor custo e qualidade.
Assim como o Petshop, outros estabelecimentos também terão etapas distintas para preparar e acompanhar a jornada do cliente, mas algumas delas são estratégicas, como o planejamento do estoque, financeiro, controle de vendas e relacionamento com o cliente.
No relacionamento com o cliente, o atendimento pode contemplar a prospecção, atendimento, venda e pós-venda. Em alguns casos, todas elas acontecerão no mesmo momento; em outros, em um espaço maior de tempo. Para cada uma, é possível criar estratégias distintas, mas é fundamental que elas tenham o mesmo objetivo.
Uma loja de recarga de cartuchos, por exemplo, pode ter duas linhas de atuação: doméstico e empresarial. Nesse caso, enquanto a captação de clientes dos usuários domésticos seria baseada em um programa de indicação, os clientes empresariais poderiam ser prospectados pela visita de um representante. De qualquer maneira, as duas estratégias teriam o foco no aumento da base de clientes.
As formas de atendimento presencial e por telefone poderiam ser conduzidas pelo sistema de gestão da empresa, em que, apesar de terem características distintas, teriam o mesmo processo de registro de orçamento, venda e emissão de nota fiscal eletrônica.
Por fim, o pós-venda teria o compromisso de fidelizar clientes que precisam regularmente de recarregar cartuchos. Isso promoveria uma redução de custos com propagandas para captar novos serviços por causa da base de consumidores já conquistada.
Mas como elaborar estratégias em sintonia para todas as etapas?
O atendimento ao cliente como estratégia de negócio
Para que o atendimento seja um diferencial estratégico da empresa, é preciso ter um planejamento claro e alinhado com a proposta do negócio.
Se uma loja de roupas quer ser referência em preço baixo, toda sua estratégia e atendimento devem estar integrados e alinhados.
Um sistema de gestão, que integre as diferentes áreas do negócio é fundamental. Analisando os relatórios de vendas e finanças, por exemplo, é possível avaliar se a estratégia de preço da loja de roupas está obtendo bons resultados ou precisa ser ajustada para conquistar o objetivo de tornar-se referência.
Além disso, outras estratégias para o atendimento podem ser inseridas, como:
Conhecer o perfil de consumo
Para criar um atendimento sob medida, é preciso saber quais as expectativas dos consumidores e como eles se comportam durante toda a experiência com a loja.
Por isso, analisar relatórios de vendas e histórico de compras e promover pesquisas de satisfação são algumas maneiras de conhecer o perfil de consumo do público-alvo.
O público-alvo de um petshop são donos de animais, mas qual a característica familiar mais predominante? Pessoas solteiras têm menos tempo para passear com seus animais, e um serviço nesse sentido pode ser um grande diferencial.
Se o dono do petshop deseja oferecer esse serviço, o ideal é que pesquise primeiramente se é melhor investir nele ou no aumento da equipe de banho e tosa, por exemplo.
Se uma loja conhece bem o perfil dos seus clientes, pode criar estratégias de atendimento e serviços muito mais especializados e fidelizadores.
Garantir o sucesso do cliente
Falando em fidelização, o pós-venda é uma etapa determinante do atendimento, e existe uma tendência de ir além da satisfação do cliente.
Originalmente criado por empresas de tecnologia, o Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma forma de atender o cliente que vai além de sua satisfação, passando para a garantia de seu sucesso com o produto ou serviço contratado.
Sendo assim, após a compra de um produto ou serviço, o cliente é constantemente acompanhado para garantir que utilize integralmente os benefícios do item contratado, seja o acompanhamento de um veterinário ou dicas de moda orientando a melhor maneira de fazer combinações.
Em alguns casos, antecipando as necessidades dos clientes, o responsável pelo atendimento pode fazer uma nova abordagem ou oferta de maneira contextualizada e que demonstre ao cliente o interesse da empresa em satisfazê-lo.
Criar uma conexão sentimental com os consumidores
Ter uma conexão emotiva com os clientes é uma estratégia tão eficiente, que mesmo as grandes empresas tentam recriar tal experiência em seus serviços. É, porém, uma característica muito mais evidente em negócios menores e locais.
Então, durante o atendimento, não importa o que precisa ser dito, mas sim a forma como é verbalizado. Ou seja, o atendente responsável na loja pode negar um pedido do cliente se estiver fora das regras comerciais, mas, ao tomar essa atitude de maneira amigável e respeitosa, consegue envolver emocionalmente o consumidor e fazer com que ele compreenda a negativa.
Além do relacionamento, as emoções também são fundamentais para fazer com que os produtos e serviços sejam inesquecíveis. O consumidor que tem sentimentos positivos despertados por uma empresa buscará sempre repetir o envolvimento.
Essa também é a base da primeira impressão, quando o cliente é atendido pela primeira vez pelo estabelecimento. Se for bem recebido, tende a voltar para vivenciar a mesma sensação.
Analisar os feedbacks recebidos
E se os sentimentos estão envolvidos no processo, é natural que os consumidores ofereçam feedbacks espontâneos. Identificá-los ou até mesmo coletar depoimentos dos clientes é fundamental para melhorar o atendimento constantemente.
Saber receber e lidar com reclamações dos clientes poder garantir não somente a manutenção do relacionamento, como também ideias para melhorar a experiência de atendimento.
Como mencionado no início deste tópico, personalizar o contato é fundamental, e, se os números e pesquisas podem oferecer uma diretriz para criar o serviço ideal, a opinião dos consumidores pode contribuir nos ajustes e detalhes que fazem diferença.
Como garantir a qualidade no atendimento ao cliente
Para que o atendimento consiga transmitir os diferenciais da empresa, precisa ser uma de suas grandes forças.
Ou seja, deve gerar novos negócios, estar em constante melhoria e sintonia com as necessidades dos clientes. Algumas medidas podem ser tomadas para garantir que ele desempenhe esta função tão estratégica.
Utilizar um sistema de gestão eficiente
Uma empresa gerenciada por um software de gestão permite que sua equipe e empresário foquem sua atenção no atendimento, sem a necessidade de processos manuais e que geram erros.
A adoção de um sistema de gestão também permite eliminar custos que encareçam o produto ou serviço e que, fatalmente, são repassados ao valor final. Ou seja, a organização dos processos por um sistema permite que o atendimento seja mais eficiente e focado no cliente.
Criar procedimentos claros e objetivos
Com um sistema implantado, regras e procedimentos comerciais também podem ficar mais simples, o que facilita a gestão do relacionamento com o cliente.
Envio da nota fiscal eletrônica, solicitação de reembolso, troca de produtos e outros processos comuns do cotidiano da área de atendimento podem ser muito mais claros para os funcionários e clientes.
Para isso, listar todos os procedimentos, eliminar burocracias e formular manuais e regras claras pode assegurar a qualidade do atendimento.
Contratar os funcionários certos
Além dos processos, para garantir a qualidade do atendimento, é necessário fazer uma boa seleção de funcionários.
Ao contratar profissionais adequados às demandas dos clientes, a empresa garante que o atendimento será realizado com competência e dentro do padrão estipulado. Também garante que a rotatividade de profissionais seja menor, pois, além da empresa e dos clientes, o colaborador também estará satisfeito com a atividade desempenhada.
Os funcionários são cruciais para garantir a execução de acordo com a estratégia definida e que os clientes tenham emoções positivas em relação ao atendimento.
Criar um calendário de capacitação e treinamento
E para que a equipe desempenhe seu papel estratégico, é preciso que ela seja constantemente treinada. Mesmo em pequenas e médias empresas, criar e executar um calendário de treinamentos é essencial. Em seus conteúdos, devem constar os conhecimentos básicos, utilização dos sistemas e equipamentos, além da forma de relacionar com os clientes.
Uma empresa de varejo ou que atue na comercialização de produtos também deve treinar sua equipe a cada novo item ofertado nas prateleiras da loja. Dessa maneira, durante o atendimento, o funcionário poderá tirar as dúvidas e convencer os clientes sobre as qualidades dos produtos ofertados.
Com toda a empresa pronta para utilizar o relacionamento com o consumidor como um diferencial, algumas estratégias podem ser consideradas pelo gestor.
Estratégias de atendimento ao cliente
Mapear a jornada do cliente, fazer pesquisas de satisfação, analisar relatórios de vendas e, principalmente, conhecer o negócio são pré-requisitos para uma boa gestão. Tal conhecimento também é primordial para que as estratégias de atendimento sejam estudadas e adaptadas à realidade da empresa.
Usar as redes sociais
Usar as redes sociais para se relacionar com o cliente e até oferecer alguns serviços e informações é uma das estratégias mais utilizadas atualmente.
Restaurantes divulgam eventos e até mesmo algumas receitas de seu cardápio para engajar seu público-alvo, lojas de roupa oferecem dicas de moda em sua conta no Instagram e os petshops dão dicas de cuidados para os animais de estimação.
Quando um cliente comenta sobre o serviço ou o produto adquirido, empresas respondem agradecendo o elogio ou auxiliando na resolução de uma eventual insatisfação.
Considerando o comportamento cada vez mais virtual dos consumidores, adotar as redes sociais como um ambiente de interação e fortalecimento do nome da empresa é primordial, até mesmo para aqueles estabelecimentos locais.
Oferecer conteúdo de qualidade
Em conjunto com as redes sociais, as empresas estão criando blogs auxiliares ao site oficial para investir no marketing de conteúdo.
Ele é fundamental para o atendimento, pois, uma vez que orienta e educa os potenciais clientes em seu processo decisório, atrai para as lojas aqueles que efetivamente comprarão.
Estipular metas de qualidade e de performance para o setor
Para que todas as estratégias sejam bem aplicadas, é preciso determinar indicadores de performance, também chamados de Key Performance Indicators (KPIs), para acompanhar a evolução do sucesso.
Eles são a base do Balanced Scorecard, metodologia de gestão que permite a empresa acompanhar a performance dos processos, analisar o desempenho passado e fazer previsões sobre as tendências comerciais.
Se o objetivo é atrair novos consumidores, o indicador de novos clientes deve apontar um crescimento dentro do estipulado. Se a performance estiver abaixo, medidas corretivas podem ser implementadas para que os objetivos sejam conquistados.
Os indicadores devem contemplar tanto a eficiência operacional do atendimento, como o índice de erros e tempo gasto para a realização de uma venda e também a qualidade do atendimento.
Pesquisas de satisfação e indicadores que confirmem que o cliente já está fidelizado são alguns exemplos. Se o consumidor tem um alto volume de compras, é um indicativo de que ele está satisfeito com os produtos e serviços prestados.
Criar planos de metas e motivação para a equipe de atendimento
Como dito no tópico anterior, é crucial para que todos os benefícios e valores do serviço sejam transmitidos aos clientes.
E para que cumpram tal função com sucesso, precisam ser constantemente motivados e premiados por seus bons desempenhos.
Por isso, planos de metas e vendas que sejam criados de acordo com a estratégia do atendimento são essenciais. Eles direcionam as atitudes dos funcionários para executar as ações necessárias para a satisfação do cliente.
Apostar em boas tecnologias
Assim como as redes sociais, outras tecnologias e inovações podem ser inseridas no atendimento ao cliente. Aplicativos para celular ou atendimentos eletrônicos são alguns deles.
Apesar de transferirem parte do relacionamento para as máquinas, tais medidas atendem o perfil de clientes mais conectados, que é cada vez mais presente em diversos setores.
Adotar uma causa social relevante para o público-alvo
Uma das maneiras mais eficientes de criar uma conexão afetiva com os clientes é adotar uma causa social importante para o público-alvo.
Lojas de roupas podem criar campanhas de vendas com descontos para clientes que levarem itens para doação, por exemplo. Uma instituição local pode ser escolhida para recebê-las. Isso fará com que os consumidores valorizem a atitude da empresa e se sintam parte de uma ação social relevante.
Algumas estratégias são mais práticas e outras têm suas consequências percebidas no longo prazo. Ainda assim, as ações para melhorar o atendimento ao cliente devem ser repensadas e melhoradas recorrentemente.
Isso garante que a empresa utilize o relacionamento com seus consumidores para crescer de maneira sustentável, que é um dos pilares da gestão estratégica.
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