Você já enfrentou problemas por falta de um SLA (Service Level Agreement) na relação com um cliente? Talvez tenha recebido um pedido fora do combinado ou esperado um retorno que nunca aconteceu, gerando frustração e decepção.

Essas situações são comuns na prestação de serviços. No entanto, o Service Level Agreement existe justamente para evitar esse tipo de conflito. Ao longo deste conteúdo, você vai entender o que é SLA, por que ele é essencial e como aplicá-lo na prática.

O que é um Service Level Agreement

O SLA (Service Level Agreement) é um contrato formal entre fornecedor e cliente que estabelece os serviços prestados. Além disso, define padrões de desempenho. O documento detalha a disponibilidade e o tempo de resposta. Por fim, ele descreve as responsabilidades envolvidas e os indicadores usados para medição.

Dessa forma, o contrato garante clareza e alinha expectativas entre as partes. Também define ações corretivas caso os níveis acordados não sejam cumpridos. Além disso, empresas de TI e serviços terceirizados utilizam amplamente esse modelo de acordo no dia a dia corporativo.

O SLA define metas claras e mensuráveis. Por exemplo, estabelece 99,9% de uptime ou um tempo de resposta de até 24 horas. Consequentemente, o documento assegura a qualidade e a transparência. Desse modo, as partes evitam interpretações equivocadas sobre o serviço.

Principais componentes de um SLA

• Definição do serviço: descreve exatamente o que será entregue.
• Métricas de desempenho: objetivos mensuráveis (ex.: disponibilidade, velocidade, tempo de solução).
• Responsabilidades: obrigações do fornecedor e do cliente.
• Medição e relatórios: como o desempenho será monitorado e comunicado.
• Penalidades ou compensações: medidas aplicáveis se as metas não forem atingidas (ex.: créditos, rescisão).
• Processo de revisão: encontros periódicos para avaliar resultados e ajustes.

A importância do Service Level Agreement

A principal vantagem do SLA é a segurança das informações e, claro, dos serviços prestados. Com o documento, o contratante e o contratado sabem o que esperar um do outro. Dessa maneira, eles conhecem exatamente seus direitos e deveres.

Assim, caso ocorra algum imprevisto, equívoco ou desentendimento, todos já sabem como proceder. Consequentemente, as partes saberão exatamente onde devem buscar ajuda necessária. Então, o SLA não só viabiliza os contratos firmados, mas também os estimula e os fortalece.

Por outro lado, se uma das partes descumprir o SLA, a parte contrária poderá exigir o cumprimento. Além disso, pode solicitar multa na negativa.

• Clareza e transparência: reduzem dúvidas sobre as expectativas do serviço.
• Responsabilização: garantem o cumprimento dos níveis de qualidade acordados.
• Gestão de riscos: protegem ambas as partes ao definir consequências para falhas.
• Melhoria no relacionamento: fortalecem a comunicação e a confiança.

Exemplos

O SLA se adequa a vários perfis de empresas e prestadores de serviço. Parceiros, empresas, consumidores ou fornecedores podem aplicar o SLA em suas relações comerciais. Inclusive, ele funciona entre determinados setores dentro de uma mesma organização.

Agências de marketing, contabilidade ou TI podem executar esse acordo em seus processos. Assim, ele atende qualquer instituição que precise manter relações saudáveis de prestação de serviços.

Por exemplo, uma empresa que presta um serviço de consultoria para outra empresa deve deixar claro quais são as suas funções e responsabilidades. Só assim a equipe realizará o trabalho de forma lúcida e coerente, garantindo a satisfação de todos.

• TI: um provedor de nuvem assegura 99,9% de disponibilidade da rede.
• Vendas e marketing: o marketing se compromete a entregar 50 leads qualificados até o fim do mês.
• Logística: uma transportadora garante entrega em até 48 horas para o e-commerce.

Diferenças entre um SLA e um KPI

Apesar de ainda haver muitas confusões a respeito desses dois conceitos, a verdade é que eles são termos diferentes. O SLA, como vimos, é um acordo feito entre parceiros para garantir a realização das ações estabelecidas entre ambos. 

O intuito é garantir que tudo ocorra conforme o definido. Dessa forma, evita-se a cobrança de serviços extras ou o descumprimento de pontos firmados.

Já o KPI é uma sigla que representa um índice de desempenho. O recurso mede a evolução de ações que a empresa já praticou anteriormente. Ou seja, o KPI tem o objetivo de verificar se determinada estratégia surtiu o efeito desejado e pensado lá atrás.

O KPI trabalha sobre algo que já aconteceu. Por outro lado, a empresa constrói o SLA antecipadamente para tornar a execução das tarefas mais segura.

Quais são os cuidados necessários na elaboração?

Antes de firmar qualquer tipo de acordo ou contrato é fundamental ficar atento aos riscos e tentar, de todas as formas, minimizá-los. O objetivo é evitar promessas impossíveis de cumprir para não prejudicar a imagem perante o cliente e o mercado. Sendo assim, seguem três dicas básicas:

• Conheça bem o seu serviço: saiba o que pode ser possível oferecer ao seu cliente para não ir além do seu limite;
• Mantenha tudo registrado e arquivado: ter todo o contrato por escrito reduz riscos de desencontro de informações;
• Garanta que seu parceiro conheça as informações: as partes podem assinar o SLA pessoalmente, digitalmente ou por e-mail. O importante é que o seu cliente concorde com tudo o que está escrito ali.

E a parte prática? Veja logo abaixo como colocar o seu SLA no papel:

1. Conheça o seu trabalho e o que pode ser ofertado;
2. Defina os objetivos do serviço que será entregue;
3. Defina as funções de cada membro da equipe;
4. Encontre um padrão para atingir e foque no alcance desse resultado;
5. Defina métricas para alcançar e garantir a satisfação dos resultados;
6. Defina prazos e cumpra-os.

Quais são os tipos de SLA

De uma maneira geral, existem basicamente dois tipos de SLA. Eles são diferentes, mesmo que a empresa execute ambos os modelos de gestão. Veja só:

SLA com foco total no cliente

Aqui o foco é o cliente. Isso quer dizer que o acordo considera as expectativas do consumidor. Portanto, ele leva em conta o serviço que o cliente está adquirindo no momento. É um contrato mais específico e personalizado, de acordo com as características e desejos de cada parceiro.

Pode ser confuso e trabalhoso criar um SLA para cada tipo de cliente. Isso ocorre principalmente se a empresa for uma prestadora de serviços. Portanto, não é um modelo indicado para esse tipo de negócio. 

Caso tenha interesse por esta modalidade, fique atento às alterações nos contratos. É fundamental revisar os termos sempre que ofertar o serviço para novos clientes.

SLA com foco total no serviço

SLA padronizado que leva em conta não o desejo específico do cliente, mas o material que deverá ser entregue. É o tipo de SLA mais recomendado para quem presta serviços porque facilita muito o trabalho.

Ao formalizar o contrato, o documento deve especificar todas as características do produto que a empresa entregará. É possível fazer alterações, de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, mas é importante ter um modelo para servir como base.

Conclusão

SLA (Service Level Agreement) é um acordo de confiança entre duas partes envolvidas e interessadas em um mesmo procedimento. A empresa e o prestador de serviço podem firmar esse acordo, assim como departamentos da mesma organização. O SLA garante o cumprimento das promessas para que ambos saiam satisfeitos dessa transação. O objetivo é um só: fortalecer as relações de parceria com foco no crescimento das partes envolvidas.