O número de clientes que retornam ao seu restaurante, a quantidade de produtos finalizados por dia, o valor médio gasto por cada cliente em suas compras… Esses números podem representar muito mais do que você imagina: são indicadores de desempenho, ou mais conhecidos como KPI, e são uma forma de avaliar sua performance empresarial em vários aspectos.
A melhor forma de fazê-los contribuírem para a sua administração exige, antes, entender o planejamento estratégico e ter em mente – e no papel – objetivos, que ajudem a definir as metas que devem ser alcançadas. É a partir desse ponto que a gestão dos indicadores de desempenho se torna referência para as decisões da empresa e as melhorias que devem ser realizadas.
Os KPIs estão em todas as áreas da gestão empresarial, e conseguem proporcionar uma avaliação do seu desempenho em diversas categorias. Os mais utilizados são:
Produtividade: estão relacionados aos recursos da empresa e sua relação com a entrega, considerando hora/colaborador e hora/máquina.
Qualidade: ligado à produtividade, ajuda a perceber onde e porque ocorrem desvios ou não conformidades durante o processo de produção. Pode identificar, por exemplo, o nível de avarias, alterações, entre outros.
– Capacidade: quantificam a capacidade de resposta do processo, como a quantidade de produtos produzidos ou embalados durante um período.
Estratégicos: localizam a empresa quanto aos objetivos que foram estabelecidos no primeiro momento, e são capazes de comparar o cenário atual da empresa com como ela deveria ser.
Ticket médio: demonstra como funciona o processo de vendas e pode ser acompanhado de três formas diferentes: por venda, por cliente e por vendedor. Fornece uma visão bem ampla do setor de vendas, identificando o que funciona ou não para o público e ações que podem aumentar resultados. O cálculo padrão é feito através de faturamento em X meses/ X / número de clientes no período.
Entrega: operação bastante complicada para a empresa e uma das mais observadas pelos clientes, observar a entrega é importante para uma análise do desempenho da operação de transporte, se a cadeia de suprimentos é eficiente e a confiabilidade dos fornecedores.
Sucesso em vendas: demonstra o índice de sucesso nas negociações realizadas da empresa, e tem fácil observação, basta observar a quantidade de vendas efetivamente concluídas e o número total de oportunidades de vendas realizadas no período analisado. Se a taxa de sucesso puder ser medida em cada uma das etapas da negociação: melhor ainda! Assim você pode encontrar o que faz com que os clientes desistam da sua proposta.
Turnover: a rotatividade de funcionários da empresa pode identificar questões internas da empresa. Quando a taxa de turnover é grande, podem ocorrer problemas de liderança, de valorização do funcionário e até mesmo do clima da empresa. E, é de conhecimento comum que quando a empresa passa por problemas internos, isso reflete no seu atendimento e negociação com o cliente.

Veja um vídeo do Sebrae sobre Gestão por indicadores

As opções são muitas, e acabam levando o empreendedor a cair na tentação de querer avaliar tudo ao mesmo tempo. Mas, é importante ter em mente que os KPIs só ajudam você a aperfeiçoar a gestão quando são analisados e suas conclusões são aplicadas na empresa. Lembre-se de que os indicadores de desempenho só são efetivos quando estão alinhados com os seus objetivos e estratégias.

Escrito por eGestor
O eGestor é um software online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em http://www.egestor.com.br