O e-commerce brasileiro faturou 56,8% a mais somente nos cinco primeiros meses de 2020 comparado com o mesmo período do ano passado. Esses dados são da pesquisa realizada pelo Movimento Compre&Confie, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Com a pandemia, o comércio sofreu significativas mudanças. Assim, muitas empresas tiveram que adotar rapidamente soluções digitais e migraram o negócio físico para o online. Enquanto os brasileiros também tiveram que se adaptar a uma nova realidade, alguns comércios de rua seguem fechados e sentindo os impactos nos hábitos de consumo. Com isso, mesmo à distância, as pessoas não pararam de consumir. Entretanto, novos hábitos de compra vêm sendo adotados, como adquirir produtos e serviços virtualmente.

Desde que as formas de pagamento com cartão virtual, pagamento por aproximação ou smartphone, QR code, por exemplo, se tornaram comuns, palavras como chargeback, estorno e reembolso passaram a ser algumas das grandes preocupações. Isso acontece principalmente com e-commerces, onde a ausência do cartão torna desnecessária a autenticação por senha. Dessa forma, essa ação traz certos riscos às transações.

Diante deste cenário mais arriscado, o chargeback, o estorno e o reembolso são os mecanismos criados pelas operadoras de cartões para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos em compras online ou outros ambientes nos quais a senha não pode ser uma aliada da autenticação.

O problema, no entanto, é que quando o consumidor faz uso de qualquer um dos três, o estabelecimento fica com todo o prejuízo.

Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso

Estes três mecanismos, embora possam ser parecidos, não são a mesma coisa. Por isso, conhecê-los, saber diferenciá-los e como evitá-los pode ser a diferença entre ter um negócio de sucesso ou não.

O chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a loja, solicita o cancelamento da transação diretamente na operadora do cartão. Neste caso, o estabelecimento pode demorar meses para saber que isso aconteceu e que ficou com este prejuízo.

Pior ainda. Dependendo da plataforma que se usa, é possível que o varejista nem sequer conheça a taxa de chargeback de sua empresa. Ou, ainda, ele até conhece o número, mas não sabe se é uma taxa alta ou baixa, aceitável ou preocupante.

O estorno do valor pago pelo cliente ocorre quando a operadora do cartão solicita à loja ou à prestadora do serviço o cancelamento de uma transação. Os motivos podem ser alguns, mas é um caso no qual o estabelecimento não é tão surpreendido como na ocorrência do chargeback.

O reembolso não é um estorno, pois não é um cancelamento de compra realizado pela operadora do cartão. Ele é uma devolução do dinheiro gasto pelo cliente. Esse processo é efetuado pela própria empresa que realizou a venda por algum tipo de problema com o produto ou serviço de maneira totalmente amigável na maioria das vezes.

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Impacto nos negócios

O chargeback, o estorno e o reembolso podem causar danos irreversíveis à saúde de um negócio. No caso de grandes empresas, talvez esse efeito seja menor. Mas, fatalmente, se não forem controlados, causarão prejuízos consideráveis a médio e longo prazo.

E isso é ainda mais grave quando se fala no chargeback causado por fraudes, pois os cibercriminosos de hoje são inteligentes – às vezes, mais inteligentes do que sistemas de prevenção a fraudes. Depois de identificar uma vulnerabilidade, a empresa é exposta, a palavra se espalha e os fraudadores entram em ação. E os danos financeiros podem ser rápidos e desastrosos.

Cenário da fraude no e-commerce

Com o crescimento do e-commerce durante a pandemia, as fraudes também estão mais presentes no setor. Isso se dá pois os números também atraem atenção de fraudadores, que veem nos cartões de crédito um alvo fácil para golpes na internet. A grande vantagem do e-commerce, para eles, é não precisar ter acesso aos cartões físicos para usá-los, basta obter os dados nele contidos para finalizar uma compra, já que não há a autenticação por senha.

Segundo o Mapa da Fraude da ClearSale, empresa de soluções antifraude, só em 2019 o comércio eletrônico do país evitou a perda de R$ 1,9 bilhão com prejuízos por fraudes em pedidos pagos com cartões de crédito – aumento de 36% em relação a 2018. A pesquisa revela ainda que, no varejo brasileiro eletrônico atual, a cada R$ 100 em compras realizadas, R$ 3,47, em média, são tentativas de fraudes.

Já neste ano, levando em conta o aumento das vendas do varejo eletrônico no período de pandemia, incluindo as datas comemorativas como Dia das Mães e Dia dos Namorados, foram R$ 141 milhões em fraudes evitadas no e-commerce, considerando somente as compras pagas via cartão de crédito.

Nos últimos anos, o mercado de vendas online se tornou um dos mais atrativos para empreendedores e investidores. Agora, esse movimento ganhou mais força e o e-commerce passou a ser uma das principais pontes entre empresas e consumidores. De acordo com o levantamento “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, feito pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna, os pedidos por e-commerce cresceram. No estudo, é possível observar que 61% dos consumidores aumentaram suas compras por meio digital. Os dados mostram que, para quase metade dos entrevistados (46%), o aumento de compras virtuais foi de mais de 50%.

Como evitar esses problemas em seu negócio

Se chargeback, estorno e reembolso são coisas diferentes, os motivos pelos quais ocorrem também são, e, obviamente, as formas de evitá-los nem sempre serão iguais.

No caso do chargeback, é fundamental fazer a prevenção a fraudes e análise de riscos de maneira muito eficiente. Isso é feito, de preferência, contando com a parceria de alguma empresa especializada nesse tipo de serviço. A maioria dos pedidos de chargeback tem origem em ataques fraudulentos, o que torna o trabalho antifraude uma excelente ferramenta na luta contra os altos riscos do chargeback.

Aqui, no entanto, vale uma ressalva: alguns intermediadores de pagamento até oferecem o serviço antifraude em seus pacotes, mas muitos deles esbarram no fato de não ser especialistas, podendo ficar limitados na visão global necessária a este tipo de trabalho.

Já para o estorno e o reembolso algumas dicas podem até parecer óbvias, mas fazem grande diferença para a saúde do negócio. Ter um bom atendimento ao cliente, não prometer coisas impossíveis de cumprir, ser rigoroso para entregar tudo o que for combinado, ser muito claro sobre tudo o que envolve o produto ou o serviço, incluindo políticas de troca e devolução, e manter canais constantes de contato são algumas das ações que certamente deixarão as empresas mais distantes dos pedidos de estorno e reembolso.