Se você tem um negócio, sabe que controlar tudo o que está acontecendo durante o dia a dia pode ser uma tarefa desafiadora. Saber se os objetivos estabelecidos estão sendo atingidos e acompanhar o cumprimento das metas traçadas é uma das obrigações de um gestor. E para ajudar com esse controle é que existem os indicadores de desempenho.

Os indicadores de desempenho fornecem suporte para o gestor. Isso permite que ele monitore e avalie as ações implementadas, garantindo que elas estejam alinhadas com os objetivos e metas estabelecidos inicialmente.

Como existem vários elementos como objetos de análise, consequentemente, existem vários indicadores de desempenho. Conhecer os principais e como eles funcionam é fundamental. E é justamente isso que explicaremos a seguir. Confira!

O que são indicadores de desempenho?

Indicadores de desempenho são um conjunto de ferramentas baseado em métricas que têm como objetivo acompanhar a performance da empresa.

Considere que, após o estabelecimento dos objetivos da empresa por meio de um planejamento estratégico para o curto, médio e longo prazo, é necessário saber se esse planejamento está sendo cumprido.

E é para isso que servem os indicadores de desempenho. Eles facilitam a vida do gestor, fornecendo parâmetros para acompanhar as atividades realizadas, e também a performance das equipes.

Indicadores de desempenho e KPIs são a mesma coisa?

Sim, KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicators, o que em português significa Indicadores-Chave de Performance.

Indicadores de desempenho e o planejamento estratégico

Para que esses indicadores de desempenho contribuam com a sua administração, antes é necessário entender o planejamento estratégico e ter em mente — e no papel — os objetivos que ajudam a definir as metas. É a partir desse ponto que a gestão dos indicadores de desempenho se torna referência para as decisões da empresa e as melhorias que a organização precisa fazer.

Além disso, existem diversos indicadores de desempenho, com o propósito de avaliar diferentes frentes de um negócio. Assim, é possível proporcionar uma avaliação do seu desempenho em diversas categorias. Sendo assim, você não precisa trabalhar somente com um deles. É possível fazer uso de diversos indicadores de desempenho, de acordo com a necessidade de mensuração atual. Dessa maneira é possível ter parâmetros para lidar melhor com cada aspecto do seu negócio. 

Quais são os tipos de indicadores de desempenho?

Existem diversos indicadores de desempenho, cada um deles com a capacidade de avaliar aspectos específicos do desempenho de uma empresa. Esses indicadores podem ser agrupados de acordo com os processos que eles avaliam. 

Dessa forma, é possível avaliar de forma mais precisa as áreas que precisam de melhorias e tomar decisões estratégicas baseadas em informações de qualidade.

Além disso, é importante que a empresa use uma combinação de indicadores de desempenho para obter uma visão abrangente e completa da sua situação.

Produtividade

Estão relacionados aos recursos da empresa e sua relação com a entrega, considerando hora/colaborador e hora/máquina. Os indicadores de desempenho de produtividade servem para medir fatores como eficiência e eficácia de uma empresa. Ou seja, eles mensuram a quantidade de recursos que a organização utiliza para gerar um determinado produto ou serviço.

Seu funcionamento acontece da seguinte maneira: primeiro, é preciso estabelecer um índice padrão que servirá como parâmetro para avaliar o processo. Em seguida, ao medir o processo, o resultado é ponderado para que possa ser feita uma comparação entre o resultado do processo e o índice padrão. A eficiência dos processos será o quociente da relação.

Qualidade

É um índice ligado à produtividade, que ajuda a perceber onde e porque ocorrem falhas ou desvios ou não conformidades durante o processo de produção. Tem como objetivo principal destacar pontos de melhorias nos processos. Um indicador de qualidade pode identificar, por exemplo, o nível de avarias, alterações, entre outros.

Em geral, esse é um indicador que aponta a relação entre as saídas totais, ou seja, tudo aquilo que foi produzido e as saídas tidas como adequadas para o uso do produto em questão, desconsiderando aquilo que apresenta defeitos. Como exemplo, podemos citar uma empresa que produz mil peças, sendo 950 delas adequadas, ou seja, com 95% de conformidade.

Consequentemente, é possível identificar problemas e atuar na solução deles com maior precisão.

Capacidade

Os indicadores de capacidade são úteis para quantificar a capacidade de resposta que um processo apresenta, como a quantidade de produtos produzidos ou embalados durante um período determinado. É a relação entre a quantidade que a empresa pode produzir e o tempo gasto para que isso aconteça.

Por exemplo: uma companhia que trabalha com peças é capaz de produzir 2 mil delas no período de um mês. Isso pode ser útil também para mensurar o desempenho de um determinado equipamento dentro da empresa. É o caso de uma máquina que consegue embalar mil produtos durante duas horas.

Em posse desses dados, é possível comparar com as estimativas inicialmente propostas pelos gestores e, então, interferir, seja na troca de equipamentos, seja na maneira de agir dentro da empresa.

💡 Veja também: Indicadores de resultados: Qual a diferença entre metas e KPIs?

Estratégicos

Os indicadores de desempenho estratégicos servem para localizar a empresa quanto aos objetivos estabelecidos em um primeiro momento. Esses KPIs são os parâmetros que uma companhia pode ter para avaliar se está conseguindo seguir as diretrizes criadas pela alta direção, sendo indicadores primários da empresa.

Eles devem ser acompanhados diretamente pela alta cúpula e têm como propósito maior demonstrar de maneira clara e objetiva se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados. Um exemplo desse tipo de recurso é o faturamento bruto.

Entrega

Os indicadores de entrega estão relacionados com as operações de logística da empresa. Observar a entrega é fundamental para que seja feita uma análise do desempenho da operação de transporte, bem como se a cadeia de suprimentos é eficiente e se os fornecedores são confiáveis.

A avaliação do nível de serviço de entregas apresenta dados para que se entenda o desempenho da equipe que atua no transporte e se a cadeia de suprimentos é eficiente. Alguns dos KPIs mais usados são:

• tempo em trânsito: relação entre o número de horas do momento em que o lote sai do armazém até o momento em que é entregue ao varejista;
• devoluções: é a divisão simples entre os custos das devoluções pelos custos totais de transporte, em que números altos podem evidenciar problemas;
• exatidão das notas de transporte: divisão do número de notas de transporte que não apresentam erros pelo número total de notas de um período determinado;
• pontualidade: divisão entre o número de entregas atrasadas e o número de entregas totais.

Lucratividade e rentabilidade

Os indicadores de lucratividade tem como objetivo mostrar a capacidade da empresa de gerar lucro, ou seja, quanto dinheiro resta após o cumprimento de todas as obrigações financeiras e operacionais.

A lucratividade relaciona o lucro líquido com as receitas totais, mostrando em um percentual a capacidade da empresa de gerar lucro com a operação que ela desenvolve.

A lucratividade, no entanto, não deve ser confundida com a rentabilidade. Esses indicadores têm um propósito similar, mas são diferentes. Ambos têm como base o lucro líquido da empresa, porém a rentabilidade tem o foco em demonstrar o retorno que os investimentos feitos no negócio trouxeram.

Ou seja, a rentabilidade mostra se o lucro que está sendo gerado faz valer a pena o dinheiro que foi investido. Portanto, os indicadores de rentabilidade são de especial interesse dos acionistas/investidores de uma empresa.

Competitividade

Os indicadores de desempenho relacionados à competitividade mostram a posição de mercado que a empresa se encontra. Algumas informações chave desses tipos de indicadores são as vantagens competitivas que um negócio tem sobre seus concorrentes, sua participação de mercado, a satisfação percebida pelos seus clientes, ou até mesmo quais são seus pontos fracos com relação a competição.

Os indicadores de competitividade fornecem recursos valiosos para os gestores responsáveis pela tomada de decisões dentro de uma organização. Isso pelo fato de que o posicionamento de mercado de uma empresa pode ter muito a ver com seus processos internos. Portanto, pode ajudar o negócio a aumentar sua qualidade em várias frentes, como:

• Qualidade dos serviços/produtos
• Eficiência operacional
• Inovação no mercado
• Reputação 

Os 7 principais indicadores de desempenho mais utilizados

Depois de compreender as diferentes categorias de indicadores de desempenho, conheça os 7 indicadores mais comuns utilizados nas operações diárias das empresas para melhorar a eficiência e o desempenho das suas atividades.

Taxa de conversão

É importante conferir se a sua empresa tem tido êxito nas suas ações ou não. E para isso, a taxa de conversão é um excelente indicativo do quão bem sucedidas estão sendo as estratégias e campanhas de vendas estabelecidas. 

Muitas vezes, as atividades vão acontecendo sem que existam critérios que avaliem se elas estão sendo realmente eficientes. Por isso, esse indicador de desempenho é útil, pois demonstra o índice de sucesso nas negociações realizadas pela empresa.

Além disso, esse é um índice de fácil mensuração, podendo ser avaliado sem tomar tempo da sua empresa. Basta analisar a quantidade de vendas efetivamente concluídas e o número total de oportunidades de vendas realizadas no período analisado. Se a taxa de sucesso puder ser medida em cada uma das etapas da negociação, melhor ainda!

Assim, você pode encontrar o que faz com que os clientes desistam da sua proposta.

ROI

ROI é a sigla em inglês para retorno sobre o investimento, e significa quanto dinheiro a empresa ganhou ou perdeu com cada ação realizada.

O seu cálculo é realizado da seguinte maneira:

ROI = (receita – investimento) / investimento

É muito útil para saber quais investimentos estão dando certo, quais têm potencial para melhorar, e quais devem ser descontinuados. Seja para avaliar uma aplicação financeira, uma campanha comercial ou de marketing, eventos, serviços, o ROI é um indicador de desempenho muito prático e de fácil entendimento para mostrar a lucratividade de uma atividade.

EBITDA

EBITDA significa lucros antes de impostos, depreciação e amortização (do inglês earnings before interest, taxes, depreciation and amortization).

Ele representa o resultado operacional da empresa no período, ou seja, a capacidade da empresa de gerar valor apenas com a essência do seu negócio. 

O EBITDA não leva em consideração o resultado financeiro, ou seja, o dinheiro ganho em aplicações financeiras e despesas com juros de empréstimos. Também não considera depreciação e amortização, que é o desgaste natural de ativos no tempo.

Isso serve para que seja possível ter uma noção exata de quão eficiente é a operação da empresa.

Ticket médio

O indicador de ticket médio permite uma análise tanto sobre o modelo de negócio quanto sobre o modelo de vendas da empresa. Seu cálculo pode ser realizado da seguinte forma:

Ticket médio = faturamento bruto / número total de vendas

O entendimento é simples: basta pegar o faturamento bruto total em um período determinado e dividir pelo volume total de vendas nesse mesmo período.

Se o ticket médio geral da empresa apresentar um resultado elevado, isso pode indicar que os clientes estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de maior qualidade, atendimento personalizado e melhor atendimento. Por outro lado, se o ticket médio for baixo, é importante que a empresa se concentre em reduzir custos e aumentar o volume de vendas para maximizar seus lucros. É importante que a empresa analise o ticket médio junto com outros indicadores financeiros para ter uma visão completa da sua situação financeira.

O ticket médio fornece uma visão bem ampla do setor de vendas, identificando o que funciona ou não para o público, dando à empresa condições para desenvolver ações que melhorem os resultados.

Churn 

O Churn é a taxa de cancelamento de um produto/serviço da empresa dentro de um período, ou seja, quantos clientes o negócio perdeu. Esse é um indicador que a empresa deve sempre acompanhar e trabalhar para torná-lo o menor possível, já que ele representa perda de receita.

Especialmente para empresas que trabalham com SaaS (software como serviço) esse índice é bastante delicado, pois afeta diretamente a receita mensal. Por isso, o acompanhamento da métrica, e estar buscando constantemente entender os motivos dos cancelamentos e trabalhar sobre eles, é muito importante para esse tipo de empresa.

Turnover

A taxa de turnover mede a rotatividade do colaborador dentro de uma empresa. Ou seja, com ela, você identifica se as saídas estão dentro da normalidade ou se é preciso atuar na resolução de algum problema.

A rotatividade de funcionários pode identificar questões internas da empresa. Quando a taxa de turnover é grande, podem ocorrer problemas de liderança, de valorização do funcionário e até mesmo envolvendo o clima organizacional da empresa. E é de conhecimento comum que, quando a empresa passa por problemas internos, isso reflete no seu atendimento e negociação com o cliente.

Cálculo de turnover

Para obter esse índice, considere a quantidade de colaboradores admitidos, o número de funcionários demitidos e o total de colaboradores da empresa. Some as entradas e saídas e divida por dois. Em seguida, divida o resultado pelo número total de funcionários.

Multiplique por cem e, então, você terá a porcentagem do turnover da sua empresa. É bom lembrar que um bom turnover gira em torno de 5%. Acima disso, é preciso intervir com ações que visem a retenção de talentos e foco nas ações praticadas no mercado.

Enfim, os indicadores de desempenho são ferramentas essenciais para que o gestor tenha como tomar decisões precisas e eficientes para o seu empreendimento. Conheça-os, estude-os a fundo e passe a administrar o seu negócio dando muito mais valor à lógica do que ao improviso. Sem esse recurso, qualquer área da empresa tende a ficar mais vulnerável.

Como definir indicadores de desempenho?

O primeiro passo para definir um indicador para um setor ou para uma determinada atividade é saber exatamente o que você deseja mensurar. Todo indicador de desempenho acompanha um objetivo chave para a operação do negócio.

Por isso, o gestor precisa determinar qual é a resposta que ele está buscando. Isso porque existem dezenas de indicadores e nem todos vão fazer sentido para a informação que se pretende obter no momento.

Além disso, o uso de indicadores de desempenho devem ser revisados ​​com regularidade para garantir que eles continuem a ser relevantes e significativos, e para ajustar as metas e planos de ação com base nos resultados obtidos.

Qual a importância dos indicadores de desempenho para a empresa?

Com os indicadores de desempenho, você consegue não somente acompanhar os processos que fazem parte da rotina da sua empresa, mas também atuar sobre eles. Isso permite que o gestor possa alterar a direção de alguma atividade, caso os objetivos estabelecidos para ela não estejam sendo atingidos.

Esse controle é algo essencial para a sobrevivência de um negócio. Tendo uma meta diretamente relacionada com o planejamento da gestão, é possível fazer com que a ação de cada colaborador dentro da equipe se torne mais compatível com as expectativas e necessidades do empreendimento.

Por que é importante acompanhar os indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho fornecem a possibilidade de controlar a situação da empresa. Além disso, a ineficiência na gestão é um dos principais motivos pelos quais as empresas acabam fechando. E é muito difícil fazer uma boa gestão se não é possível medir o que está sendo feito. 

Por isso os indicadores de desempenho são tão importantes, eles fornecem informações que vão possibilitar uma tomada de decisões mais assertiva. 

Os KPIs podem estabelecer critérios de desempenho e performance para diversos departamentos da empresa, como o financeiro. RH, vendas.

Diferenças entre métricas, metas e indicadores

Apesar de possuírem semelhanças entre si, por estarem todos relacionados com a avaliação da performance da empresa, existem diferenças pontuais entre esses termos.

Metas

Metas são objetivos menores e mais facilmente mensuráveis. Elas servem como objetivos de curto ou médio prazo no máximo e servem para atingir os objetivos macro da empresa, ao longo prazo.

Métricas

As métricas, por sua vez, são medidas quantitativas usadas para avaliar o desempenho ou o progresso em relação a um objetivo específico. As métricas podem ser utilizadas para medir o desempenho de um indivíduo, equipe ou organização, e podem ser usadas para avaliar o progresso em relação a objetivos estratégicos. Alguns exemplos de métricas comuns incluem vendas, lucro, taxa de conversão, número de visitas em um site, tempo de carregamento de uma página, entre outros.

Indicadores

Os indicadores são medidas calculadas, feitas a partir de uma representação de uma ou mais métricas. Os indicadores têm um direcionamento específico, com o objetivo de avaliar o desempenho de uma ação.

Eles geralmente são expressos em porcentagem, enquanto as métricas têm medidas mais brutas, em valores e quantidades.

Ou seja, são as métricas que abastecem os cálculos dos indicadores.

O que é OKR e como aplicar

OKR significa Objetivos e Resultados Chave, do inglês Objectives and Key Results. Essa é uma metodologia de gerenciamento de metas. O OKR é usado ​​para definir e monitorar metas estratégicas e objetivos a curto prazo para uma empresa ou equipe. Cada objetivo é acompanhado de resultados-chave (KRs) que são medidas concretas do progresso em relação ao objetivo. A metodologia OKR é projetada para garantir que todos os esforços da empresa estejam alinhados às suas metas estratégicas e para fornecer uma visão clara do progresso.

Essa metodologia foi instituída por John Doerr, um executivo da empresa Intel. Ele definiu a aplicação do método da seguinte maneira:

• Objetivo: o que eu quero alcançar?
• Resultados Chave (Key Results): como eu vou mensurar?

Os resultados chave devem ser baseados em métricas, não em tarefas. Isso porque o objetivo desse método é criar uma cultura baseada nos resultados de uma ação, não nas tarefas. Portanto, tarefas que têm êxito, mas não produzem o resultado esperado devem ser otimizadas, ou descartadas.