Imagine a situação: você encontrou um produto incrível em uma loja online e decidiu comprá-lo imediatamente. Você inseriu seus dados de cartão de crédito, clicou em “Comprar” e esperou ansiosamente pela entrega. No entanto, quando o pacote finalmente chega, você percebeu que o produto não era o que esperava ou estava danificado. Agora, você se encontra em uma situação frustrante e não sabe o que fazer. O estorno é essa solução.

Esse é um recurso que permite a você recuperar o dinheiro de uma compra que não ocorreu como você esperava. Neste post, vamos explorar o que é um estorno, como funciona e como você pode solicitar um estorno para resolver problemas de compras online.

• O que é Estorno de pagamento
• Como funciona?
• Como pedir o estorno?
• Quais são as diferenças entre Chargeback, reembolso e estorno?
• Como estornar pagamento de boleto?
• Estorno de compras parceladas
• Como a gestão de fraudes se faz necessária?

O que é Estorno de pagamento

Estorno é o procedimento de devolução de um pagamento feito pela compra de um produto ou serviço. Ocorre quando uma compra feita não acontece como esperado, ou aquilo que a pessoa comprou não atende às expectativas e o consumidor decide cancelar essa compra. A partir disso um estorno acontece, juntamente com o produto ou o serviço cancelado.

É um direito que o código do consumidor garante, e quem comprou pode acionar ele tanto para compras online quanto presenciais.

Definição de estorno

O estorno é um processo em que acontece a reversão de uma transação de pagamento, permitindo que um comprador recupere o dinheiro gasto em uma compra que deu errado. Quem inicia esse processo geralmente é o comprador, que contesta a transação junto ao emissor do cartão de crédito ou instituição financeira responsável pelo processamento do pagamento. As razões para um estorno podem variar, desde produtos danificados ou não entregues até cobranças com algum tipo de problema, fraudulentas ou não autorizadas.

Qual é o motivo do estorno?

O estorno existe como uma ferramenta importante para proteger os consumidores de transações mal sucedidas ou fraudulentas. Assim, o comprador pode usar ele como um último recurso quando todos os outros métodos de resolução de conflitos falham.

Como funciona?

O estorno acontece em duas situações:

• quando o cliente faz o cancelamento da compra e realiza uma devolução
• e no caso de haver problema ou falha no pagamento por algum motivo

O estorno acontece de forma diferente dependendo da forma de pagamento. Caso o consumidor tenha comprado em uma loja e pago em dinheiro, por exemplo, é possível receber o estorno também em espécie diretamente com o vendedor.

Mas se ele pagou em cartão de crédito ou débito, o estorno geralmente aparece como crédito na fatura ou na conta do consumidor.

Quando o estorno deve ser feito?

Existem dois casos nos quais um estorno pode acontecer:

1. O primeiro é por iniciativa da própria pessoa que realizou a compra. Nesse caso é o próprio consumidor que procura o local onde comprou para solicitar o estorno.
2. O segundo caso de solicitação de estorno é quando o vendedor mesmo faz o estorno.

A seguir, veja como funciona o processo de solicitar um estorno.

Como pedir o estorno?

O estorno é um processo de reembolso em que uma se cancela uma venda e o cliente recebe o valor pago de volta. O processo de estorno pode variar dependendo do tipo de pagamento e da instituição financeira. No entanto, geralmente, o processo de estorno envolve os seguintes passos:

• O cliente deve entrar em contato com a empresa ou comerciante para solicitar o estorno.
• A empresa ou comerciante pode exigir informações adicionais, como o motivo do estorno e comprovante de pagamento.
• A empresa ou comerciante solicita o estorno ao provedor de serviços financeiros.
• O provedor de serviços financeiros analisa o pedido de estorno e verifica se ele cumpre os critérios de aprovação.
• Se aprovado, o provedor de serviços financeiros reverte a transação e devolve o valor pago ao cliente.
• O cliente pode então verificar se o estorno aconteceu em sua conta bancária ou em seu extrato de cartão de crédito.

É importante lembrar que o processo de estorno pode demorar alguns dias. Por isso, o cliente deve manter contato com a empresa ou comerciante e o provedor de serviços financeiros para garantir que o processo se conclua.

Como funciona o estorno no cartão de crédito?

O estorno no cartão de crédito é um processo pelo qual um valor é reembolsado ao titular do cartão após uma transação ter sido cancelada ou contestada. Geralmente, ocorre quando o titular do cartão alega que a transação não foi autorizada ou que houve algum erro na transação, como cobrança em duplicidade ou cobrança de um valor incorreto.

O processo de estorno é iniciado pelo titular do cartão, que deve entrar em contato com a instituição financeira emissora do cartão e informar o motivo da solicitação. A instituição financeira, por sua vez, entrará em contato com o comerciante ou prestador de serviços que efetuou a transação para confirmar a alegação do titular do cartão.

Se existe a comprovação de que o estorno é necessário, a instituição financeira reverte o valor cobrado na fatura do cartão de crédito do titular. Contudo, esse processo pode levar alguns dias, dependendo do prazo estabelecido pela instituição financeira e pela bandeira do cartão de crédito.

É importante ressaltar que o estorno só pode ser solicitado dentro de um período específico após a transação ter sido efetuada, geralmente de até 120 dias. Além disso, é necessário apresentar provas ou documentação que comprovem a alegação do titular do cartão, como registros de e-mail ou telefonemas com o comerciante ou prestador de serviços.

Quem é o responsável pelo estorno?

O principal responsável pelo estorno é o estabelecimento que realizou a venda. Isso porque conceder a devolução nos casos devidos é uma obrigação exigida por lei de todo comerciante.

Caso quem realizou a venda não colabore se recuse a colaborar ou fazer o estorno, o consumidor pode entrar em contato com a operadora do cartão de crédito ou com a instituição financeira pela qual o pagamento foi realizado.

No entanto, o objetivo principal dessas instituições é apenas realizar o intermédio entre o vendedor e o consumidor, a responsável final pelo valor estornado é realmente do vendedor.

Quais são as diferenças entre Chargeback, reembolso e estorno?

Apesar de servirem à funções muito parecidas para o consumidor, chargeback, reembolso e estorno são três mecanismos de devolução que possuem algumas diferenças:

• Chargeback – O Chargeback acontece quando o cliente solicita o cancelamento de uma transação e a devolução do dinheiro pago em uma compra, o que geralmente acontece na fatura do cartão utilizado para compra.
• Reembolso – O reembolso é quando o vendedor devolve ao cliente o valor pago em uma compra, porém sem existir o cancelamento da compra pela operadora do cartão, necessariamente.
• Estorno – É um processo que envolve a devolução do dinheiro ao consumidor de maneira mais amigável do que um Chargeback. Ele ocorre quando o cliente cancela uma compra e o varejista decide devolver o valor diretamente ao cliente, sem a necessidade de acionar o banco, o adquirente ou a bandeira do cartão.

Como estornar pagamento de boleto?

Se você deseja estornar um pagamento de boleto, o primeiro passo é saber qual é o banco ou instituição financeira que emitiu o boleto. Assim, você precisa entrar em contato com esse banco para solicitar o estorno do pagamento.

Geralmente, o processo começa com o preenchimento de um formulário específico, o próprio banco ou instituição financeira que emitiu o boleto fornece. É possível que você precise apresentar comprovantes de pagamento e outras informações relevantes, como o motivo pelo qual deseja o estorno do pagamento.

Caso você tenha realizado o pagamento através de uma plataforma de pagamento online, por exemplo, também pode fazer o processo de estorno através da própria plataforma. No entanto, o processo pode variar de acordo com as políticas de cada plataforma de pagamento.

Em qualquer caso, contatar o banco ou instituição financeira o mais rápido possível e seguir as instruções fornecidas é o mais importante. Isso vai garantir que o processo de estorno ocorra de forma correta.

Estorno de compras parceladas

No caso da devolução de uma compra parcelada – que geralmente é feita utilizando um cartão de crédito – segue o processo normal de um estorno. Você vai precisar fazer a solicitação para o lojista onde você realizou a compra.

Com respeito às parcelas já pagas, elas serão restituídas na fatura do cartão, geralmente como um crédito. No entanto, é importante ressaltar que como o processo de devolução e estorno costuma demorar alguns dias para acontecer, o valor é restituído no mês subsequente à solicitação.

Como a gestão de fraudes se faz necessária?

A gestão de fraudes é essencial para evitar riscos em organizações e também na vida particular de cada pessoa. Isso porque as fraudes podem causar danos significativos, tanto financeiros quanto reputacionais, e afetar seriamente a confiança do público na instituição em questão.

Na gestão de fraudes, o objetivo é melhorar as medidas preventivas para evitar fraudes. Isso pode incluir treinamento de funcionários para identificar e relatar atividades suspeitas, implementação de controles internos adequados, monitoramento ativo de transações e revisões regulares de políticas e procedimentos.

Além disso, a gestão de fraudes também envolve a detecção e resposta rápida às fraudes que ocorrem. Isso pode incluir investigações de fraude, ações legais contra os fraudadores, revisões de processos para identificar e corrigir pontos fracos e notificação de agências reguladoras e outras partes interessadas.

A gestão de fraudes é uma prática contínua e em constante evolução que exige atenção e diligência contínuas para ser eficaz.