Experiência de compra: Como criar experiências únicas para seus clientes

Criar uma experiência de compra única para seus clientes pode ser o diferencial que seu negócio precisa para crescer. Na verdade, de acordo com uma pesquisa da PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor e 73% dos entrevistados apontaram a experiência como um fator decisivo na decisão de compra. Isso só confirma a importância de pensar em cada etapa da experiência que o cliente tem com a sua empresa.

A busca pela melhor experiência nunca foi tão disputada. Temos cada vez mais empresas preocupadas com aquilo que seus clientes se importam, o que facilita muito na entrega de uma experiência de compra mais personalizada para cada pessoa.

Escolha o seu foco

Quando pensamos em um restaurante, por exemplo, temos os que são mais focados em almoço e abrem apenas ao meio dia, os que são mais elegantes com o foco em atender casais, e outros focados em música ao vivo e diversão com os amigos.

É praticamente impossível um só local conseguir atender 3 expectativas diferentes e ainda proporcionar uma experiência de compra boa para todos. Não é interessante ser muito generalista nos seus projetos e buscar atender a todo mundo. É difícil abrir mão de uma parte do mercado, mas a longo prazo isso vale a pena.

Quando uma empresa possui mais de um nicho, ela pode não saber se comunicar com o seu público da melhor maneira. Assim, uma das atividades se torna a segunda opção.

Não que seja impossível comunicar ao público que a empresa realiza mais de uma atividade. Como exemplo disso, temos a Sony. A mesma marca é reconhecida mundialmente pelos aparelhos de som, notebooks, smartphones, vídeo games e até câmeras. Mas, para que isso acontecesse, a empresa deve ter investido muito tempo e dinheiro.

Quando trabalhamos com recursos limitados precisamos ser muito assertivos com os investimentos realizados, e é por esse motivo que o foco é um dos pontos mais decisivos para o sucesso de um negócio.

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Compreendendo a experiência de compra de um cliente

Existem alguns fatos que ajudam a compreender a importância da experiência de compra de um cliente. Entenda mais sobre eles:

Cobrar mais e oferecer uma experiência de compra melhor

Sim, você pode cobrar mais para ter recursos suficientes e oferecer uma experiência melhor. Um dos principais pontos para uma boa experiência de compra é o atendimento. Se você for capaz de pagar um salário acima do mercado para seus funcionários terá condições de montar e manter uma equipe melhor. Caso não existam outras falhas críticas no projeto, seu cliente aceitará pagar um pouco mais por um atendimento mais personalizado.

E esse é apenas um dos exemplos possíveis. Existem diversos outros destinos para investimento, que vão desde o ambiente da loja e sua localização até a estruturação de um setor de sucesso do cliente, que tende a ativamente entrar em contato e manter um relacionamento com os clientes da empresa, o que só costuma ser viabilizado por um ticket médio um pouco mais elevado.

Experiências de compra ruins afastam os clientes

Passar por uma experiência de compra ruim afasta o cliente da empresa em uma velocidade muito mais alta do que você será capaz de atrair novos clientes. Também de acordo com a pesquisa da PWC, 49% dos clientes da América Latina abandonam uma marca que elas costumavam amar após apenas uma experiência desagradável com a empresa.

Se você estiver pagando mais caro por uma experiência melhor, e acabam te entregando uma experiência ruim, você não vai seguir pagando mais caro ou comprando lá, não é mesmo?! A balança de prós e contras pende para o lado do preço e pronto, seu concorrente mais barato acabou de ganhar um cliente.

Fazer o básico bem feito

Tudo isso é muito importante, mas não adianta fazer o que foi citado acima se a sua empresa não consegue fazer o básico bem feito. E isso é mais difícil do que parece. Velocidade, conveniência, manter a equipe motivada e disposta a ajudar é o que mais importa. Todo o resto é um diferencial, mas não vai ser capaz de suprir a falta do feijão com arroz.

A fundação do negócio de sucesso é a equipe

A experiência de compra que seus colaboradores serão capazes de oferecer aos seus clientes é fruto direto da experiência que a empresa vai ser capaz de oferecer para eles. Construir uma cultura empresarial influencia muito na experiência de compra do cliente.

Planejar é a base

Planejar uma melhor experiência deve ser a base da estratégia. 54% dos americanos afirmam que a experiência de compra precisa melhorar na maior parte das empresas. Seja pelo vetor de problema ou pelo vetor de oportunidade, comece o quanto antes a pensar em como otimizar a experiência do seu cliente.

Além disso, de acordo com essa mesma pesquisa, nos países entrevistados, o Brasil é o local em que a experiência de compra é mais relevante para decidir onde comprar um produto, 89% define que isso é relevante.

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Empresas exemplos

Algumas empresas são experts em criar e executar boas estratégias de experiência de consumo. Confira algumas e o porquê.

Experiência de compra Apple

Não há como fazer essa lista e não falar da Apple. A empresa norte americana tem como principal foco a experiência de compra dos consumidores e executa isso como ninguém. Pode-se afirmar que nenhuma outra empresa é capaz de fazer o mesmo em grande escala.

A empresa foi uma das primeiras marcas a gerar seguidores, pessoas que não medem esforços para defender a marca, suas ações e seus produtos.

Mas como isso foi construído? Tudo começou pelo produto. O iPhone, principal produto da marca, foi responsável pela popularização do conceito de experiência do usuário em uma época que ninguém falava nisso.

A ideia é muito simples: tudo precisa ser o mais fácil possível, cada detalhe tem a obrigação de surpreender. Um bom exemplo dessa atenção aos detalhes é quando, faltando dias para apresentação e lançamento mundial do iPod, Steve Jobs ordenou que todos os modelos tivessem o encaixe do fone de ouvido substituído. Ele afirma que o clique do fone na entrada dá sensação de encerramento, que a missão foi cumprida.

Agora você deve estar se perguntando: mas quem presta atenção no clique do fone de ouvido? Bem, seu subconsciente está sempre atento à tudo. Mesmo que você não perceba, o som do clique vai influenciar a sua concepção sobre o produto, e não há nada que você possa fazer a respeito.

A Apple é uma marca que já mostrou inúmeras vezes a forma com que uma empresa deve se posicionar perante o mercado. E, uma das suas principais formas de fazer isso é através da criação de lojas modelo. Uma loja modelo é um local que a empresa não mantém exclusivamente pelo lucro, mas para impactar a percepção da marca de todos aqueles que passam por ela.

Apple da 5ª avenida

Uma das lojas modelo mais importantes da história é justamente a Apple Store na 5ª avenida, em Nova York. A loja é toda feita em vidro e localizada em um dos pontos comerciais mais caros do mundo.

A loja foi feita para ser conceitual, e por esse motivo conta com paredes verdes, carregadores sem fio para celular, locais de descanso, e permite com que você experimente cada um dos produtos da marca sem qualquer compromisso de levar nada. Inclusive, você é incentivado a experimentar e testar qualquer funcionalidade do produto no local, antes de tomar uma decisão.

Um dos principais objetivos do layout de pontos de venda é tornar agradável para que as pessoas fiquem mais tempo no local. A Apple faz isso não só através dos carregadores, dos locais para descanso, mas também a iluminação do ambiente. Quando a iluminação do ambiente é bem trabalhada, você tende a ficar mais tempo no local, e quanto mais tempo você fica, maiores são as chances de fazer aquela compra que estava indeciso, ou de lembrar de outro produto que você deseja.

Quer uma capinha de celular? Experimente, e se gostou, escolha uma na gaveta do modelo que você testou. Deseja apenas fazer uma compra rápida? Existem duas entradas laterais feitas especialmente para você.

Agora, muito disso possui toda a sofisticação da Apple por trás, mas na verdade, pode ser feito em menor escala por qualquer um de nós. Por que não disponibilizar o conforto de poder carregar o celular aos clientes do seu restaurante, ou bar? Tudo que possa fazer com que seus clientes parem no seu local, se acostumem a frequentá-lo e queiram voltar vale a pena ser implementado pra ontem.

Experiência de compra Costco

É bem possível que você nunca tenha ouvido falar nessa empresa, mas isso acontece porque eles estão presentes em apenas 12 países e o Brasil não é um deles.

A Costco tem quase 800 mercados no mundo, e a premissa da marca é muito simples: oferecer o melhor preço do mercado através de venda em atacado.

Esse exemplo é perfeito porque ele deixa muito escancarado o tipo de crescimento que é possível obter quando a empresa se preocupa com a experiência de compra dos seus clientes. Mesmo empresas de atacado, que têm como principal preocupação o preço de seus produtos, precisam sim se preocupar com os detalhes da sua operação.

Essa empresa oferece um ambiente claramente focado na redução máxima de custos, mas ainda assim não abre mão de corredores largos e uma praça de alimentação.

Uma outra empresa que também oferece praça de alimentação dentro de suas lojas é a Ikea, a maior varejista de móveis do mundo.

Agora, por que isso é importante? A empresa não perde o seu foco quando começa a abranger outras áreas de atuação? Não! Ela não perde o foco quando o objetivo dessa expansão é bem definido: tornar o seu tempo consumindo na loja uma experiência de compra mais agradável.

Experiência de compra Zappos

A Zappos é uma empresa norte americana de atendimento aos clientes que, por acaso, também vende tênis na internet.

A prioridade da empresa é oferecer o melhor atendimento possível para os seus clientes, e fazer com que as pessoas queiram compartilhar essas experiências positivas.

Uma das histórias mais famosas da Zappos é o momento em que um padrinho de casamento havia comprado o sapato para o casamento pelo site mas, por um erro da transportadora, houve uma tentativa de entrega no endereço errado. O padrinho ligou para a Zappos informando a situação e pedindo ajuda. Note que o erro não foi da Zappos, mas da transportadora. Mas isso não os impediu de fazer muito mais do que o necessário para ajudar esse cliente. Com o casamento no dia seguinte ao contato, a empresa foi capaz de entregar um novo par há tempo e ainda por cima estornar o valor da compra, ou seja, ele saiu de graça.

Essa história não para por aí, eles também ofereceram uma conta VIP no site, onde a empresa ofereceria o frete mais rápido disponível gratuitamente para todas as compras futuras.

Esse é apenas um exemplo de uma empresa que não mede esforços para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes. Outro exemplo que podemos citar é a vez em a empresa registrou um atendimento com 10 horas de duração.

Além dessas, existem diversas outras histórias fantásticas sobre a Zappos. A loja é tão reconhecida em seu método de atendimento ao cliente que você pode encontrar um livro chamado “A Experiência Zappos“. Nele, podemos entender como a empresa que adotou a felicidade como modelo comercial chegou ao US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em 10 anos.

Experiência de compra Netflix

Existe algo mais simples do que criar uma conta na Netflix?

A Netflix começou como uma locadora que entregava os filmes à domicílio. Mesmo com uma mudança tão radical na operação da empresa a partir para o streaming, a premissa segue a mesma desde aquela época: oferecer um catálogo de filmes e séries que podem ser assistidos sem sair de casa.

O cadastro é simples e você ainda tem direito à um mês grátis, e pode cancelar a qualquer momento. Tudo isso dá uma segurança muito grande, e para um novo usuário, a experiência de não ter acesso, fazer o cadastro e no mesmo momento já poder começar a assistir o que deseja, faz toda a diferença.

A desburocratização, facilitar o acesso ao invés de inserir milhares de travas é extremamente importante. Muitas vezes ficamos pensando naqueles que vão tentar burlar o sistema, mas se o dono do Outback ficasse contando latas de refrigerante no final da noite, ele ainda estaria no primeiro restaurante.

Outra ação fantástica da Netflix tem nome e muita gente esperando a próxima temporada. Ela se chama Stranger Things.

Essa série foi elaborada a partir dos dados de uso dos clientes da plataforma. Eles foram capazes de compreender os interesses dessas pessoas e criar um programa que realmente se comunicasse com os usuários.

Considerações finais

Agora que você já viu as empresas que têm uma experiência de compra impecável e entendeu a importância de tal, chegou a hora de começar a implantar esse aprendizado no seu negócio! Em caso de não saber muito bem qual seria a maneira de proporcionar a melhor experiência de compra para seu consumidor, é possível fazer pesquisas para entender como chegar a eles.

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Escrito por eGestor
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