Como lidar com clientes difíceis?

Escrito em: 23/05/17
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Às vezes, não importa quão boas sejam suas técnicas de venda ou seu carisma. Pode acontecer que, mesmo seguindo todas as mesmas regras que dão certo com a maioria das pessoas, um cliente específico escape por entre os dedos, e isso ainda com uma dor de cabeça considerável. Clientes difíceis são uma realidade em qualquer área que envolva a comunicação direta entre consumidor e funcionário. Querendo ou não, todos os funcionários devem aprender a lidar com eles. Acredite, em algum momento, você vai precisar.

O que classifica um cliente difícil varia bastante, já que vendedores e atendentes diversos também oferecem recepções diferentes. No geral, porém, consideramos que clientes difíceis podem vir em uma forma principal: a de alguém que, seja antes ou depois da venda, age de maneira exaltada e talvez até agressiva. Complicado para qualquer um, não é?

O que precisa ser lembrado é que, independentemente do quão difícil o cliente for, o profissional é você, não ele. Não adianta esperar a mesma atitude de alguém que não está dependendo de profissionalismo naquele momento; na verdade, é provável que ele acredite que é obrigação dele agir de determinada forma, para não ser passado a perna. É uma desconfiança recorrente entre consumidores brasileiros e não vai ser uma única venda que mudará isso.

Com isso em mente, vamos aos pontos que você deve mentalizar para conseguir lidar com um cliente difícil e, talvez, ainda transformá-lo em um cliente amigo. Também é válido afirmar que algumas áreas, como o telemarketing, têm maior recorrência de clientes insatisfeitos. Isso não significa que as dicas a seguir não funcionam, mas apenas que devem ser adaptadas para a telefonia em determinados casos.

Ouça e dê a atenção necessária

Se uma pessoa está irritada e potencialmente agressiva, a pior coisa que você pode fazer é interrompê-la. A outra pior coisa que você pode fazer é não dar atenção a ela. Qualquer um ficaria chateado em sentir que está sendo ignorado ou menosprezado. Alguém já previamente exaltado vai aumentar mais ainda o problema.

Portanto, lembre-se sempre de olhar nos olhos, não se desconcentrar do que está sendo dito e deixá-lo terminar. No caso de ser um diálogo por telefone, você pode fazer apenas os sons necessários para que o cliente perceba a atenção e se sinta confortável para prosseguir o quanto for necessário.

Distancie-se o bastante para manter a calma

Se você se permitir ficar muito envolvido com a exaltação do cliente, você mesmo acabará afetado pelas emoções negativas. Um meio de manter o equilíbrio emocional é tentar se afastar, mentalmente, da questão. Vendo-a como você faria se não fizesse parte da discussão. Assim, você irá ter uma ideia melhor do que dizer e do que não dizer, para não piorar a situação.

Tenha empatia

Isso também é algo que ajuda no ponto acima, de distanciamento: você deve se afastar do problema, não do cliente. Com o cliente você quer criar um vínculo, para que ele fique à vontade mais facilmente. Parte disso é entender que uma parcela da reação dele pode estar vindo de motivos completamente alheios. Um dia ruim, uma má notícia, ou mesmo outra coisa estressante pela qual ele já estava passando, tudo isso é acumulativo e resulta em mau humor. Todos já estivemos nessa posição, no fim das contas.

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Ignore as ofensas (enquanto puder)

É inevitável que, de vez em quando, alguns desses clientes difíceis desrespeitem os atendentes. Existe uma linha entre o compreensível e o inaceitável, e é importante que você reconheça se ela for ultrapassada. Palavrões fazem parte da nossa cultura e é improvável escutar alguém com raiva sem que esses impropérios se façam presentes, o que não significa, necessariamente, que você esteja sendo diretamente ofendido. Ainda assim, é normal que seu primeiro pensamento seja o de rebater, mas lembre-se do que já falamos: você é o profissional. Não leve para o pessoal.

Foque na solução

Seja enquanto a venda está acontecendo ou durante uma reclamação mais tarde, o que o cliente quer é resultado. Dar voltas na conversa vai passar a impressão de que você está “enrolando”, o que é praticamente o pior que você poderia fazer nessas situações. Faça o possível para ser solícito e demonstrar que você vai se empenhar ao máximo para resolver o problema, e não apenas varrê-lo para debaixo do tapete; afinal, esse é o maior medo do cliente.

Explique tudo com detalhes

Para garantir que todo o processo de solução será final e não estendido mais do que o necessário, tenha certeza de que o cliente entendeu todos os passos. Em alguns casos, ele pode precisar passar por alguns níveis dentro da empresa, como a gerência, RH, setor financeiro ou outros. Independente de qual seja o ponto no qual você o esteja atendendo, nunca deixe de explicar exatamente o que ele deve fazer, com quem falar, e, se possível, quanto tempo isso vai levar. Quanto mais informações você oferecer, mais sossegado ele ficará, e sua credibilidade aumenta.

Estipule limites

Se, mesmo seguindo todas essas dicas, mantendo a calma e agindo com profissionalismo, o cliente continuar criando um alvoroço, pode ser a hora de interromper a relação. É claro que empresa alguma quer perder um consumidor, e na maioria das vezes a insatisfação é alterável, mas algumas pessoas não cooperam de forma alguma.

Nessas situações, o melhor a fazer é acabar com o vínculo comercial e devolver o dinheiro se for preciso. Nos casos extremos, isso pode valer muito mais a pena do que uma dor de cabeça infindável que não leva ninguém a lugar nenhum. Nem é preciso dizer que qualquer ato de violência física ou ameaças se incluem automaticamente aqui, certo? Além de serem criminosas, é claro.

A comunicação humana é extremamente plural e volátil, e lidar com pessoas pode ser cansativo. O grande segredo para resolver conflitos, especialmente dentro do ambiente profissional, é lembrar-se da condição humana de todos os envolvidos. Apenas conhecendo os limites (do cliente e seus próprios) é que você conseguirá compreendê-lo e ajudá-lo, e vice-versa.

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<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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