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Saiba o que fazer para lidar com clientes insatisfeitos

Escrito em: 18/10/18

Tão importante quanto ter uma boa estratégia de vendas é garantir qualidade no atendimento ao cliente. Não é à toa que 61% dos consumidores preferem bom atendimento a preços baixos.

Ter a consciência disso é fundamental para o sucesso do seu negócio, pois é essa percepção que faz com que você se preocupe em desenvolver ações capazes não somente de facilitar o relacionamento com as pessoas, mas também de dar motivos para que o consumidor seja fidelizado.

Mas o que fazer em situações em que o problema já existe? Neste caso, algumas dicas são válidas para lidar com clientes insatisfeitos. Elas permitem a você reverter a situação e recuperar o cliente visando negócios futuros.

Ficou curioso? Então confira.

Assuma a responsabilidade

A primeira recomendação tem a ver com a sua postura diante de uma situação difícil. Não é adequado se colocar na defensiva, principalmente quando fica claro que o erro foi cometido pela sua empresa. Sendo assim, reflita sobre sua responsabilidade e assuma aquilo que precisa ser assumido.

É importante compreender que, mesmo que o prejuízo do cliente seja grande, o da empresa será sempre maior caso ele queira comprometer a sua reputação. Hoje, com as redes sociais e inúmeras possibilidades de comunicação, cometer esse erro costuma ser fatal até para grandes companhias.

Ao assumir responsabilidades, você terá sempre o bom senso ao seu lado. Isso pode facilitar a solução do problema e evitar prejuízos maiores.

Tenha uma política de comunicação

Não faz muito sentido pensar que a sua empresa jamais terá problemas para resolver. Sendo assim, esperar que eles aconteçam para somente então agir não parece muito inteligente. É preciso que você e sua equipe de atendimento estejam devidamente treinados para lidar com situações assim.

Imagine um cliente nervoso que vai até a sua empresa para atacar as pessoas em vez de encontrar uma solução para o seu problema. Se você cair nessa provocação, será a imagem do seu empreendimento que acabará sendo afetada. Por isso, é fundamental estar preparado para esse tipo de eventualidade e agir com jogo de cintura. Mesmo em casos extremos, você pode evitar que a situação piore.

Saiba ouvir

Independentemente de qual seja o problema, proponha-se a ouvir a pessoa. Uma boa estratégia nesse sentido é deixar ela falar, prestar atenção pacientemente e depois fazer um breve resumo daquilo que foi dito. Isso mostra que você está interessado e comprometido em resolver o problema.

Essa postura ajuda a tornar a relação menos conflituosa. É preciso evitar que o cliente pense na sua empresa como uma companhia que quer apenas levar vantagem sobre ele. Ao conseguir amenizar o clima, dando à pessoa a oportunidade de falar o que deseja, você dá o primeiro passo para se aproximar dela e se mostrar confiável.

Peça desculpas

Pedir desculpas não significa que você admite que a sua empresa foi a responsável pelo erro, mas sim que você sente pela situação que foi criada. O pedido de desculpas deve ter a ver com o inconveniente daquele momento, algo que precisa sempre ser uma preocupação para o empreendedor que valoriza o relacionamento em sua atividade.

Reconheça que a ideia da sua empresa era facilitar a vida do consumidor e não o contrário. Feito isso, passe a procurar soluções para resolver o problema em questão, sempre mantendo uma postura de empatia em relação àquela pessoa que está se queixando de algo.

Entenda essa predisposição ao diálogo como um elemento a ser considerado pelo cliente quando for avaliar a sua empresa.

Respire fundo

É importante que o stress da situação não atrapalhe a solução do problema. É preciso estar preparado para lidar com esse tipo de eventualidade. Nesse sentido, considerando que o cliente está nervoso, cabe a você trazer a conversa para um patamar moderado e assim evitar maiores constrangimentos.

Tente ter prudência, conduzindo a conversa como alguém que se propõe a facilitar a vida desse consumidor. Lembre-se que problemas acontecem em qualquer companhia, mas o que diferencia empresas é a capacidade de lidar com eles. Você não vai conseguir lidar adequadamente com situações desse tipo se estiver tão nervoso quanto o cliente, por isso é preciso ter calma.

Apresente soluções para lidar com clientes insatisfeitos

Uma vez que o cliente falou o que queria, é hora de se concentrar naquilo que realmente importa, que é apresentar as soluções possíveis para o problema. Você pode investir em dois caminhos:

1. Apresentar as soluções possíveis.

2. Perguntar ao cliente quais são as soluções ideais para ele.

Tenha cuidado nesse momento. Não apresente soluções totalmente incompatíveis com os interesses do cliente. Isso pode fazer com que sua irritação aumente. Em casos em que você não tem tantos recursos para lidar com a situação, mostre a ele as possibilidades reais da sua empresa. Seja honesto.

Da mesma forma, caso o consumidor proponha soluções muito distantes da sua realidade, tente uma negociação justa e vantajosa para ambos. Com calma e uma postura interessada, você mostra que está preocupado em resolver a questão, o que gera empatia por parte da outra pessoa.

Cumpra suas promessas

Ao entrarem em um acordo, estabeleça como prioridade número 1 da sua empresa o cumprimento da promessa que foi feita. Trabalhe com prazos e em hipótese alguma deixe de cumprir com essa sua obrigação. Se deixar um cliente irritado é ruim para o seu negócio, pior ainda é prometer resolver a questão e deixá-lo ainda mais irritado ao não cumprir com sua palavra.

Procure também deixar o cliente atualizado a respeito daquilo que você está fazendo para resolver o problema. Isso pode ser feito por meio do bom uso dos seus canais de comunicação. Assim ele percebe a sua iniciativa e tem motivos para voltar a confiar na sua empresa para negociações futuras.

Enfim, é preciso que o empreendedor esteja atento a eventualidades que podem fazer parte do seu dia a dia de trabalho. No que diz respeito ao atendimento ao cliente, saber como lidar com situações complexas é fundamental. Não deixe de se preparar para isso e faça o seu negócio evoluir mesmo diante de eventualidades.

Agora que você sabe como lidar com clientes insatisfeitos, compartilhe nosso texto nas redes sociais.

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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