Como montar uma assistência técnica em eletroeletrônicos?

Os aparelhos eletroeletrônicos e eletrodomésticos são fundamentais no cotidiano do ser humano moderno. Seja na indústria, nas telecomunicações ou no ambiente doméstico. Assim como toda máquina, eles necessitam de cuidados, reparos e serviços de manutenção para funcionarem por um longo período de tempo. Porém, seja pelo mau uso ou por problemas decorrentes da utilização, estes equipamentos também costumam apresentar problemas. E é neste momento que entra a demanda por serviços de assistência técnica em eletroeletrônicos.

Os principais aparelhos domésticos nesta categoria são: geladeira, freezer, ar condicionado, micro-ondas, lava-roupa, secadora, lava-louça, coifa, aquecedores de água não elétricos, aquecedor solar, balança, forno, entre outros. Portanto, os principais clientes de uma assistência são clientes domésticos, mas é possível também atender clientes empresariais – para estes e outros tipos de equipamentos.

Neste artigo, vamos dar dicas e orientações para quem está pensando em abrir um negócio para atuar no ramo de assistência técnica em eletroeletrônicos e eletrodomésticos.

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Escolhendo a localização ideal

Escolher o ponto comercial onde o empreendimento irá operar é talvez uma das decisões mais importantes na hora de abrir um negócio. Por isso, antes de optar por trabalhar no quintal de casa ou assinar um contrato de compra/locação, é fundamental pesquisar e avaliar as regiões da cidade com maior potencial para o seu serviço de assistência. Afinal, uma boa localização facilita o trabalho comercial e chama a atenção da clientela.

Em primeiro lugar, deve-se fazer um levantamento da área onde pretende-se estabelecer o negócio: se é uma região comercial, residencial, de alta ou baixa densidade populacional, se tem fácil acesso, etc. Em segundo lugar, deve-se pesquisar a concorrência. Fazendo isso, é possível observar quantas assistências técnicas já existem em um raio próximo e se há potencial para o funcionamento de mais uma loja.

O ideal é buscar por locais com alta densidade populacional, de preferência em avenidas com comércio ativo e ao mesmo tempo próximo de residências. Também é importante avaliar o perfil da renda dos moradores da região. Além disso, o local deve ter facilidade de acesso e locomoção. De preferência possuir estacionamento próprio ou com muitas possibilidades de estacionamento na rua. Como os aparelhos são pesados, o ideal é facilitar a vida do cliente e evitar que ele precise carregar os equipamentos por longas distâncias.

Planejamento da estrutura física

De acordo com o SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, o imóvel ideal para o funcionamento de uma loja de assistência deve ter 100m², onde seja possível separar os espaços de recepção/atendimento, oficina, depósito, escritório e banheiro.

Também é interessante que exista possibilidade de expansão, conforme o crescimento do negócio. Lembre-se que, quanto maior o espaço físico, mais área para estoque e oficina, e consequentemente, maior pode ser a sua capacidade de atendimento atual e futura.

A recepção e a oficina são o próprio cartão de visitas do empreendimento. Por isso, o local deve ser limpo e organizado, de modo que transmita a impressão de profissionalismo e asseio. A área do balcão de atendimento deve ainda ser pensada de forma mercadológica, ou seja, com o mínimo de planejamento arquitetônico, oferecendo uma área de espera com revistas, água e café, uma boa iluminação e ventilação, layout condizente com as cores e logotipo da empresa, e outras escolhas que valorizam o ambiente.

A área externa também deve ser pensada de forma profissional, com um layout condizente com a empresa, uma fachada que identifique facilmente o negócio, iluminação adequada e estacionamento, se houver, em bom estado de conservação.

Se a princípio estes elementos podem parecer um gasto de luxo, na verdade ele pode ser justamente o diferencial em relação a concorrência, pois os clientes valorizam o bem-estar e o profissionalismo.

Etapas de atendimento

Existem 5 etapas bem definidas no funcionamento e na rotina de uma assistência mecânica de eletroeletrônicos e eletrodomésticos.

A primeira é a recepção, ou seja, a área de atendimento ao cliente. Nela, é importante poder contar com funcionários bem treinados, com capacidade e/ou talento para lidar com pessoas. Esta primeira etapa é também fundamental para deixar uma boa impressão, tanto no sentido do espaço físico onde a recepção é feita quanto em relação ao atendimento que é oferecido.

A segunda etapa é a do orçamento. É aqui que a sua empresa irá oferecer um preço ao cliente referente ao serviço que precisa ser realizado. Este preço deve ser suficiente para cobrir os custos das peças, da mão-de-obra e, ainda, gerar alguma margem de lucro. Por isso, é fundamental ter bons técnicos para abrir o equipamento com problema e investigar exatamente o que precisa ser feito, no intuito de oferecer o parecer técnico e o orçamento corretamente.

Além do valor, o orçamento deve fornecer também uma previsão de quando o equipamento estará pronto, considerando tanto o tempo de conserto quanto o prazo para entrega de peças encomendadas – caso seja necessário. O orçamento pode ser realizado tanto na loja física como no domicílio do cliente, e enquanto algumas empresas oferecem este serviço gratuitamente, outras cobram uma taxa – que pode ou não ser abatida do valor do conserto caso o cliente decida fechar negócio.

A terceira etapa é a do conserto propriamente, que é realizado na oficina da loja, em local separado da área de recepção e atendimento ao cliente, após a aprovação do orçamento. Este espaço deve ser extremamente organizado e mantido sempre limpo, com um lugar definido para cada coisa, de modo que nenhuma peça ou aparelho seja perdido ou danificado por falta de cuidado.

A quarta etapa é a da entrega do equipamento para o cliente e realização do pagamento pelo serviço. O valor apresentado no orçamento deve ser mantido, salvo em caso de desconto, e jamais deve ser feita cobrança por qualquer peça ou serviço além do que foi aprovado pelo cliente. Nesta etapa, o técnico deve testar o produto na frente do cliente, de modo a comprovar que o conserto foi realizado com sucesso. A empresa também precisa oferecer garantia pelo seu serviço, que pode ser de 1 mês, 3 meses ou até 1 ano, conforme o que foi feito e as peças que foram trocadas.

Por fim, a quinta etapa é a do pós-venda, e aqui reside a maior parte das falhas das empresas. O pós-venda é um fator muito relevante para os clientes na hora de indicar a assistência a terceiros ou voltar quando precisarem novamente de serviços de manutenção. Por isso, os funcionários responsáveis por este setor devem ser extremamente habilidosos no relacionamento com os clientes. Saber conversar de forma educada e segura, e principalmente, ser flexíveis para lidar com clientes insatisfeitos.

O não aparecimento do cliente para buscar um equipamento é um fato corriqueiro nas lojas de assistência técnica para eletroeletrônicos e eletrodomésticos. Neste caso, como o serviço já foi realizado, é aconselhável tentar contatar o cliente para que leve o seu produto e faça o pagamento. Porém, se após diversas tentativas não for possível contatá-lo, a loja pode revender o equipamento e com o valor obtido cobrir os custos que teve com o conserto.

No entanto, é importante que esta política seja transmitida ao cliente junto com o orçamento, e que seja solicitada a assinatura do mesmo demonstrando estar ciente do procedimento. É comum que se aguarde ao menos 3 meses antes de tomar providências com relação a equipamentos abandonados.

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Ferramentas e equipamentos

Para realizar os serviços de reparo em eletroeletrônicos e eletrodomésticos é necessário ter equipamentos de segurança, como luvas, óculos e sapatos especiais para este tipo de trabalho, além de um ventilador ou exaustor para a área de solda. Também é necessário planejar as bancadas de forma que facilite o trabalho operacional e garanta organização, segurança e asseio.

Já na mesa da oficina, deve-se ter um jogo mínimo de ferramentas e equipamentos, como o osciloscópio, um conjunto de chaves Phillips, alicates (de corte, universal, de prensa, etc.), trena, martelo, furadeira, fonte de alimentação de energia, estação de solda com temperatura variável, multímetro, extensão monofásica e regulador de pressão. Este é o kit básico para trabalhar com eletroeletrônica, e se houver orçamento disponível, pode-se investir em ferramentas ainda mais específicas para cada atividade.

Por fim, a loja também precisa de gestão, portanto, será necessário investir em computadores, internet, software de gestão, impressora, telefone, arquivos, entre outros.

Gestão do negócio

Pouco adianta ter uma boa estrutura física, uma equipe de funcionários treinados e oferecer um serviço de qualidade, se você não for capaz de fazer uma gestão eficiente do negócio, pois uma má administração é capaz de neutralizar todo o esforço. Por isso, é aconselhável que o dono(a) ou os sócios(as) da loja busquem cursos de capacitação para gerenciamento de micro e pequenas empresas, onde poderão aprender sobre recursos humanos, administração financeira, logística, jurídico, entre outras matérias.

Além disso, já existem softwares de gestão, como o eGestor, que facilitam o registro de informações da empresa, como dados financeiros, controle de vendas, emissão de nota fiscal eletrônica, controle de estoque, emissão de relatórios e fluxo de caixa. Com isso, o gestor tem acesso a um panorama amplo do funcionamento do seu negócio, e pode tomar decisões estratégicas mais assertivas, avaliando quais áreas estão com problemas e o que pode ser feito para obter mais eficiência.

Concorrência

Toda cidade tem empreendimentos de assistência técnica em eletroeletrônicos – por menor que seja, sempre há um profissional que realiza manutenção neste segmento. Nos centros urbanos, além de profissionais autônomos que atuam na área, muitas marcas indicam ainda uma assistência técnica autorizada, que é endossada pelo fabricante do eletrodoméstico ou eletroeletrônico.

Neste caso, há clientes que realmente preferem buscar o serviço autorizado. Porém, há uma ampla fatia de mercado que, por insatisfação com experiências anteriores, pelo preço (que costuma ser maior nestas empresas) ou pela demora na realização do serviço, preferem justamente assistências não-autorizadas.

É muito importante fazer um levantamento da demanda para o seu tipo de serviço e avaliar se a parcela de clientela disponível torna o seu empreendimento economicamente viável. Outra dica é analisar os principais concorrentes e buscar o motivo pelo qual os clientes buscam estes serviços, e, a partir dos critérios elencados, definir o seu diferencial e o seu argumento de venda.

Para conquistar o seu lugar no mercado é essencial oferecer diferenciais, como o serviço de qualidade, bom atendimento pré e pós-venda, garantia de serviço, estrutura adequada e localização de fácil acesso.

Divulgação e publicidade: como atrair clientes

A divulgação mais eficiente e mais barata que existe é a satisfação do cliente, que irá retornar quando precisar de novos serviços, e provavelmente também indicará a sua assistência para terceiros. Neste caso, é aconselhável produzir cartões de visita e ímãs de geladeira para entregar a cada cliente na hora do atendimento ou do pagamento. Porém, pode demorar um pouco até estabelecer seu nome no mercado. Enquanto isso, é interessante investir em outras formas de divulgar a sua empresa e atrair novos clientes.

A época da lista telefônica ficou para trás, e qualquer negócio que almeja prosperar deve ter presença digital. Por isso, é importante ter uma homepage na internet ou uma página da empresa no Facebook, que é a rede social com o maior número de usuários ativos no Brasil e no mundo – e é gratuita. Atualmente as pessoas tem o costume de realizar buscas no Google e em outros buscadores sempre que precisam de um serviço de reparo. Por isso, se a sua assistência técnica não estiver na internet, as chances de atrair nova clientela são muito menores.

As opções de mídia tradicional, como anúncios em jornais, revistas, jornais de bairro e rádio devem ser avaliadas na relação custo/benefício, pois costumam demandar um investimento elevado. Já as mídias digitais, como Facebook Ads e o SEO (otimização da sua página em mecanismos de busca online), podem ser gratuitas ou implicar em custos mais modestos.

Outra opção tradicional, mas que costuma apresentar resultados positivos é distribuir flyers, adesivos e ímãs de geladeira no comércio do bairro onde a loja está localizada ou nas residências e prédios da região.

Investimento

O investimento para abrir uma assistência técnica de eletroeletrônicos e eletrodomésticos é muito variável, pois depende de fatores como aluguel do imóvel, custo local da mão-de-obra, tamanho do empreendimento, gasto com equipamentos, decoração e divulgação, entre outros. Porém, de acordo com uma estimativa do SEBRAE, para uma loja de aproximadamente 100m² a expectativa é de um investimento inicial de cerca de R$40 mil, considerando a reforma na estrutura física, a compra de materiais para a oficina e para o escritório, e ainda contando com um capital de giro de R$5 mil.

Se a loja pretende realizar atendimento em domicílios, é necessário somar a este valor o custo de aquisição e manutenção de um automóvel, ou ainda o de aluguel – que pode ser uma boa opção no começo, para reduzir o investimento inicial. Ainda devem ser adicionados aos custos iniciais as despesas para a criação da empresa, como gastos em cartório, contratação de contador, pagamento de taxas para formalização do empreendimento e pagamento de tributos e impostos.

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Escrito por eGestor
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