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O que é o processo de compras online e como otimizá-lo

Segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o mercado brasileiro de eCommerce faturou mais de R$ 185 bilhões em 2023, apresentando cerca de 10% de crescimento em relação a 2022. Além disso, o número total de pedidos também cresce em ritmo acelerado, alcançando 395 milhões em 2023.

Esses números destacam e acompanham a forte tendência de expansão do comércio eletrônico não apenas no Brasil, mas no mundo todo. Além disso, demonstram claramente a necessidade de otimizar o processo de compras online.

E sim, em um mundo onde o ritmo de vida é cada vez mais acelerado, a otimização das compras online tornou-se um fator crucial para satisfazer as expectativas dos consumidores e aumentar a eficiência dos negócios.

Desde o primeiro passo para criar uma loja online até a finalização da transação, cada etapa do processo pode ser aprimorada para proporcionar uma experiência mais fluida e agradável. O objetivo de tudo isso é simplificar ao máximo a compra.

Vejamos alguns conceitos básicos sobre o processo de compras de um negócio online e os passos indispensáveis para otimizá-lo. Essas estratégias e dicas práticas podem ser relevantes tanto para novatos do eCommerce quanto para profissionais veteranos que buscam melhorar sua plataforma atual para vender mais.

Se você está apenas começando no mundo do eCommerce, é importante saber como criar uma loja online para vender na internet.

O que é a otimização do processo de compras online?

Segundo Fabio Zaclis Goldman, gerente de crescimento para o mercado brasileiro no Wix, aprimorar o processo de compras online vai além de ajustes técnicos, é preciso pensar e ajudar em cada fase do ciclo de vendas, além de sempre focar na intenção do consumidor. 

Em sua experiência, uma abordagem estratégica nessa etapa é a chave para não apenas aumentar a eficiência, mas também gerar um impacto real nos resultados globais da empresa. O processo visa aperfeiçoar as estratégias, táticas e sistemas usados na venda de produtos ou serviços a fim de proporcionar uma experiência mais exclusiva para o cliente e melhorar o desempenho comercial da empresa.

É por isso que as lojas virtuais usam a tecnologia a seu favor. Além disso, com o surgimento da realidade virtual e da IA, algumas das tendências do eCommerce em 2024 têm o necessário para alcançar um novo patamar em termos de vendas.

Nas palavras de Fabio, sua implementação é mais do que uma tendência ou necessidade; é uma revolução na forma de vender online. “Durante meus anos de experiência no mercado, vi como essas como uma estratégia focada e bem elaborada pode levar o usuário a novas dimensões de interação e satisfação”.

Além disso, explorar ferramentas digitais para empresas, como as de faturamento, contabilidade e gestão de estoque, pedidos e pessoal, pode dar acesso a estratégias adicionais para otimizar e alcançar novos objetivos empresariais, aproveitando ao máximo as capacidades tecnológicas disponíveis.

A intenção do consumidor

Hoje em dia, o processo de venda típico começa com a intenção do consumidor em adquirir um produto. Seja via anúncios ou de forma orgânica, o cliente visita a loja por que tem uma necessidade. Em seguida, o cliente analisa detalhes como descrições, imagens e avaliações para tomar uma decisão.

💡 Certifique-se de otimizar esses elementos para serem atraentes e compreensíveis para os usuários (humanos) e, ao mesmo tempo, estruturados de forma que os mecanismos de busca (robôs) possam indexá-los e classificá-los corretamente.

Normalmente, o cliente clica em “Adicionar ao Carrinho” quando decide adquirir o produto. Depois, em um processo comum de pagamento, os clientes inserem suas informações, confirmam a compra e pronto! O pedido estará preparado para ser enviado ao endereço fornecido!

No entanto, para que esse processo de compras tenha sucesso, é importante que a loja virtual conte com uma infraestrutura otimizada e de fácil acesso.

Problemas comuns no processo de compras de um eCommerce:

  • Carregamento lento na página de produtos
  • Interface confusa
  • Formulários extensos
  • Descrições incoerentes
  • Imagens desfocadas ou de baixa qualidade
  • Falta de atualizações sobre o status do pedido
  • Produtos não categorizados
  • Políticas de devolução confusas e restritivas

Quantas etapas tem o processo de compra?

O processo de compras tem uma série de passos ou etapas que um vendedor deve seguir para converter um cliente potencial (lead) em um cliente propriamente dito. Entender cada etapa é fundamental para guiar os vendedores ao longo das interações com o cliente final, desde o primeiro contato até a finalização da compra e o serviço pós-venda.

Na prática, um processo normal de compra tem 5 etapas:

  1. Reconhecimento do problema ou necessidade
  2. Busca de informação
  3. Avaliação de alternativas
  4. Decisão de compra
  5. Pós-venda

1. Reconhecimento da necessidade

Na fase inicial do processo de compra, o consumidor identifica uma necessidade ou depara-se com um problema, para o qual busca uma solução. Esse momento crítico pode originar-se de duas maneiras:

  1. Interna: quando o indivíduo sente um desejo pessoal ou uma necessidade.
  2. Externa: pela ação de fatores externos, como a publicidade, a recomendação de amigos ou o consumo de certo conteúdo.

Por exemplo, no caso de alguém que tem utilizado um laptop por anos e percebe uma perda de desempenho, o reconhecimento do problema é interno. O usuário reconhece a limitação de seu dispositivo e a necessidade de melhorar seu desempenho.

Por outro lado, no exemplo externo, um consumidor que viu anúncios online nas redes sociais ou na televisão sobre laptops com novas funcionalidades sente a necessidade de atualizar seu dispositivo. Sua intenção é obter um desempenho melhor e ter acesso a novas funções. Em ambos os casos, o reconhecimento do problema ou da necessidade marca o início do processo de tomada de decisões de compra. Esse processo é uma peça do quebra-cabeça que deve ser considerada para otimizar o processo de compras online.

2. Busca de informação

Nesse ponto, inicia-se a pesquisa de soluções possíveis, análise dos produtos, comparação de preços, revisão de avaliações e busca de opiniões de amigos ou familiares. Esse processo informativo e comparativo é essencial para tomar decisões no processo de compra online e assegurar que a escolha final seja a mais adequada às suas necessidades e preferências.

Tendo em conta o exemplo anterior, a pessoa decide pesquisar em seu navegador: “computadores gamer baratos”. Imediatamente, aparecem os resultados de busca que envolvem a palavra-chave digitada. Sem hesitar, o cliente visita os sites e vídeos que aparecem nas primeiras posições.

💡 Para estar nos primeiros resultados, você deverá usar estratégias de SEO para aparecer sem pagar ou fazer campanhas PPC para ficar entre os primeiros anúncios pagos. Ambas as táticas melhoram sua visibilidade, atraindo clientes potenciais à sua página e aumentando as chances de venda.

3. Avaliação de alternativas

Durante a fase de avaliação de alternativas, o cliente potencial embarca num processo minucioso, considerando as opções que aparecem em sua busca. Em seguida, o consumidor compara em detalhes as características, preços e benefícios associados a cada alternativa.

Isso envolve não apenas analisar as especificações técnicas e custos, mas também considerar aspectos subjetivos como a marca, a reputação do produto e as experiências compartilhadas por outros consumidores.

Contudo, dependendo de sua intenção, o usuário leva em conta certas variáveis. Por exemplo, se o orçamento é limitado, é possível que o consumidor considere computadores gamer a baixo preço, com desconto e até mesmo de segunda mão.

💡 Considere implementar ferramentas interativas como comparadores de produtos ou configuradores personalizados. Essas ferramentas permitem aos usuários visualizar claramente as diferenças entre as opções, facilitando a avaliação com base em suas preferências e necessidades específicas, destacando comparações claras de características e preços.

4. Decisão de compra

A etapa de decisão de compra marca o momento culminante do processo para adquirir um produto ou serviço. Durante esse período, alguns fatores que já abordamos continuam influenciando a escolha final, incluindo a percepção da marca, recomendações pessoais, ofertas e a confiança no vendedor.

💡 Vale a pena destacar casos de sucesso, caso preste serviços, ou vídeos de clientes usando um produto. As avaliações positivas e testemunhos geram confiança, ajudando o consumidor a tomar uma decisão. Inclua testes grátis ou descontos atraentes se possível, especialmente se o orçamento for um fator determinante com produtos pouco diferenciados e com valores adicionados.

5. Pós-venda

Depois de o cliente ter completado a compra, pode parecer que os objetivos foram alcançados e que podemos focar na próxima venda. Na realidade, não é bem assim, pois agora é necessário acompanhar esse cliente para fidelizá-lo.

Não se esqueça de que clientes fiéis têm o potencial de realizar compras recorrentes. Por isso, é importante lembrá-los de que sua empresa está sempre disposta a oferecer soluções.

💡 Envie mensagens de acompanhamento e compartilhe novas ofertas que possam interessar os clientes para manter uma conexão. Lembre-se de que as mensagens devem ser estratégicas, sempre agregando e oferecendo valor, seja em uma newsletter informativa ou um SMS promocional.

Como otimizar o processo de compras online?

Para descobrir como otimizar o processo de compras online, é importante entender seus passos. De forma simples, uma compra online é realizada da seguinte maneira:

  1. Acesso ao comércio eletrônico
  2. Busca do produto
  3. Revisão das características do produto
  4. Clique em “Comprar agora” ou “Adicionar ao carrinho”
  5. Formulário de informação de pagamento

Agora, é importante abordar algumas das estratégias mais eficazes para otimizar cada etapa. A ideia é que o usuário possa fazer isso de forma simples, resultando em um aumento nas vendas e uma diminuição na taxa de abandono do carrinho.

1. Identificação de KPIs (indispensável)

Para maximizar o desempenho no comércio eletrônico, é essencial identificar os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) para medir e otimizar o desempenho do negócio. Os KPIs são métricas específicas usadas para avaliar o quão efetivamente uma empresa alcança seus objetivos de mercado. Entre os mais relevantes estão:

  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC): essa métrica é fundamental para entender quanto a empresa precisa investir para adquirir cada novo cliente, abrangendo áreas como marketing e vendas. Um CAC otimizado sugere uma estratégia de aquisição eficiente e lucrativa.
  • Ciclo de vendas: mede o tempo médio que leva para converter um lead em cliente. Um ciclo de vendas mais curto pode indicar mais eficiência e satisfação do cliente no processo de compra.
  • Taxa de conversão: essa métrica é crucial para avaliar se o negócio está convertendo visitantes em compradores. Melhorar a taxa de conversão envolve otimizar desde a navegação do site até o processo de checkout.
  • Valor Médio do Pedido (VMP): indica o gasto médio de um cliente em cada compra. Aumentar o VMP pode ser um sinal de uma estratégia de vendas e marketing bem-sucedida.
  • Satisfação do cliente: um indicador-chave para avaliar a experiência geral de compra do cliente. A satisfação elevada geralmente está correlacionada a maior lealdade e compras recorrentes.

A otimização do catálogo é fundamental para atrair clientes e melhorar a experiência de compra online, além de evitar que os visitantes deixem o site. Escreva descrições cativantes e claras para os produtos, implemente um design web intuitivo e fácil de navegar e inclua conteúdo multimídia, como imagens e vídeos de alta qualidade.

Essas estratégias não apenas melhoram a apresentação dos produtos e o SEO da página web, mas também influenciam positivamente na decisão de compra do consumidor, contribuindo para uma percepção positiva da marca e a satisfação do cliente

3. CRO (Otimização da Taxa de Conversão) em eCommerce

A Otimização da Taxa de Conversão (Conversion Rate Optimization, ou CRO) em um ambiente de eCommerce envolve uma série de estratégias e técnicas destinadas a aumentar a porcentagem de visitantes que finalizam uma compra. O processo começa com a criação de chamadas para ação (Calls-to-Action, ou CTAs) claras e persuasivas, assegurando que mensagens e botões encorajem os usuários a realizar a ação desejada, como adicionar um produto ao carrinho ou finalizar uma compra.

O design do funil de conversão deve ser claro e eficaz, desde o momento em que os visitantes entram no site até completarem a compra, minimizando distrações e simplificando ao máximo o processo de compra.

💡 Considere incluir banners do tipo “walkme” para acompanhar e guiar os usuários com instruções gráficas passo a passo em sites ou aplicativos.

Os testes A/B e testes multivariáveis são ferramentas essenciais no CRO. Esses testes envolvem experimentar com diferentes versões de elementos da página web (como cores de botões, disposição de elementos, textos de CTAs, etc.) para determinar quais geram as melhores taxas de conversão.

Outro aspecto essencial é a melhoria contínua da experiência do usuário (UX). Onde você precisa de um criador de site que possa garantir que a navegação do site seja intuitiva, que as páginas carreguem rapidamente, que o site seja fácil de usar em dispositivos móveis e que as informações do produto sejam completas e fáceis de entender. Um bom design de UX ajuda os usuários a se sentirem confortáveis e confiantes durante sua experiência de compra, o que pode reduzir significativamente o abandono do carrinho de compras.

💡 Lembre-se de que a maioria dos seus usuários pode estar visitando seu site usando um dispositivo móvel, portanto, seu site deve estar otimizado para mobile.

4. Plataformas de pagamento e faturamento

Aceitar pagamentos online com plataformas seguras é essencial para proporcionar uma experiência positiva aos clientes. Algumas das plataformas de pagamento mais usadas internacionalmente incluem PayPal, Stripe, Authorize.net, Amazon Pay, Payment Sense, Square, entre outras, e a variedade pode se estender muito mais se considerarmos as plataformas locais de cada país.

No entanto, você deve levar em conta as regulações de seu país e como isso afeta seu eCommerce em termos de responsabilidades tributárias no momento da criação da fatura. Portanto, integrar ferramentas como o eGestor para facilitar a emissão de nota fiscal e outros processos contábeis é crucial para otimizar a gestão fiscal no processo de compras online.

A integração de soluções especializadas no cálculo e gestão automática de impostos simplifica as operações financeiras e garante a conformidade regulatória em diferentes jurisdições, permitindo vender para outros países sem ter dor de cabeça.

Conclusão

Como você pode ver aqui, otimizar o processo de compras online é uma tarefa complexa que requer atenção aos detalhes, tanto grandes quanto pequenos. Cada etapa do processo é uma oportunidade para melhorar e refinar a experiência de compra, desde o reconhecimento das necessidades dos clientes potenciais até o serviço pós-venda.

Neste artigo, abordamos as estratégias mais importantes, como a identificação de KPIs, a otimização do catálogo (ou portfólio de serviço) e a implementação da Otimização da Taxa de Conversão (CRO), todas fundamentais para melhorar a eficiência do processo de compra online. Essas práticas, quando implementadas corretamente, não apenas aumentam as vendas, mas também reduzem o abandono do carrinho de compras, melhorando a satisfação geral do cliente.

Espero que estes exemplos e dicas tenham sido úteis e que forneçam as ferramentas necessárias para elevar seu site. Lembre-se, em um mercado cada vez mais digitalizado, uma experiência de usuário otimizada é a chave para gerar vendas e construir uma base de clientes fiéis.

Artigo escrito por Equipe de Crescimento Orgânico do Wix

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Escrito em: 09/04/24
<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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