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9 dicas de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas

Escrito em: 27/12/17

A quantidade de empresas que atua no mesmo ramo de negócio é cada vez maior. Isso deixa o mercado bem aquecido e competitivo.

Conquistar novos clientes e manter os que já estão na base são tarefas que passaram a ser cada vez mais complexas para as organizações. No mesmo ritmo, os consumidores têm se tornado ainda mais exigentes.

Esse cenário não pode assustar você. As empresas que não se adaptam à nova realidade do mercado estão sujeitas ao fracasso. Cabe aos empresários, gestores e diretoria das empresas tomar as decisões que levem a organização a conquistar novos clientes e, sobretudo, manter os que já estão na base. Não adianta alcançar novos consumidores em um mês e perdê-los no outro.

Investir em um bom atendimento é muito importante e, diante do cenário apresentado, pode se tornar um diferencial competitivo. Aprenda em 9 dicas como melhorar o atendimento ao cliente nas pequenas e médias empresas.

1. Faça com que todos estejam comprometidos em satisfazer o cliente

A nossa primeira dica é essencial para que o investimento no bom atendimento ao cliente possa dar certo. Você precisa fazer com que todos os seus colaboradores estejam comprometidos em satisfazer o cliente.

Esse é um compromisso que todos, sem exceção, devem assumir. Sua empresa, assim como as outras, é composta por pessoas. Elas precisam estar motivadas para refletir o bom clima organizacional de sua empresa no trato com o consumidor.

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2. Não espere pelo cliente. Seja proativo!

O seu consumidor não precisa pedir ajuda para que você possa ajudá-lo. Em muitos casos, ele tem um problema que sua empresa pode resolver, mas não consegue identificá-lo ou transmiti-lo da maneira correta.

Detectou algo que pode prevenir o seu cliente de uma tremenda dor de cabeça? Avise-o com antecedência, jamais espere que a situação aconteça.

Além de ganhar a confiança do cliente, a relação entre ele e sua empresa será mais duradoura e com base na confiança mútua.

3. Acompanhe o que falam de sua empresa nas redes sociais

Um cliente insatisfeito é capaz de fazer um tremendo estrago na imagem da sua empresa por meio das redes sociais. Por esse motivo, esteja sempre atento ao que os seus consumidores andam falando de sua marca, produtos e serviços.

O monitoramento constante ajuda a desfazer maus entendidos, previne crises de imagem e permite fazer uma avaliação frequente da satisfação de seus consumidores.

4. Dê total atenção e prioridade se surgir um problema

Quando o consumidor tem um problema, ele tem apenas um desejo: resolvê-lo. Independentemente do tamanho do problema ou do seu grau de importância, jamais deixe ele de lado. Dê total atenção e prioridade a ele, pois isso mostra o quanto a sua empresa está preocupada com o bem-estar do cliente.

A rapidez na resolução de um problema pode surpreender positivamente até mesmo o seu consumidor, que vai fazer questão de divulgar sua agilidade e preocupação aos amigos e familiares — às vezes, em redes sociais.

5. O atendimento ao cliente deve ser claro e gentil

Em todas as fases do processo de comunicação com o cliente, priorize a clareza de informações e a gentileza. Essas qualidades fazem com que os seus consumidores lembrem de sua marca, produto ou serviço por muito tempo.

Quando não der para alcançar a solução que ele deseja, deixe isso claro e mostre todo o esforço que você conseguiu fazer para satisfazê-lo.

Jamais tente enrolar o seu cliente, pois isso é uma enorme perda de tempo e você ainda corre o risco de criar mais problemas.

6. A verdade e a transparência devem estar acima de tudo

O atendimento ao cliente deve ser feito sempre com base em verdade e transparência. Diante de qualquer situação na qual o consumidor fique insatisfeito, explique como sua empresa pode ajudá-lo e quais são as soluções que ela tem.

Não caia na tentação de fazer promessas das quais você não tem a certeza de que poderá cumprir. Isso pode levar o cliente a criar uma expectativa, e nós sabemos qual é um dos resultados possíveis provenientes dela: a frustração.

Isso significa que, em vez de você administrar um problema, passará a ter dois.

7. Invista em canais de atendimento diversificados

Na era digital, é fundamental que a sua empresa invista em canais de atendimento diversificados. Além dos tradicionais atendimentos presenciais, telefônicos e por e-mail, faça com que eles possam acontecer por meio das redes sociais, mensageiros instantâneos como o WhatsApp e chat pelo site.

Dessa forma, sua empresa proporciona aos consumidores diversos caminhos para que eles cheguem até ela sem enfrentar dificuldades.

8. Faça pesquisas de satisfação

É fundamental que sua empresa realize pesquisas de satisfação com os seus consumidores. Esse tipo de ação serve como termômetro para saber o que eles mais gostam e o que pode ser melhorado, indicando as futuras tomadas de decisão.

As pesquisas podem ser feitas pessoalmente, com o consumidor no estabelecimento, telefone, formulário no site e até com a ajuda de uma campanha de e-mail marketing.

9. Valorize os consumidores que já fazem parte de sua base

Você já notou como as empresas de telefonia tratam os consumidores que elas ainda não têm? Oferecem promoções, aparelhos com desconto, planos competitivos e uma infinidade de ofertas.

Se você já for consumidor desse tipo de empresa e pedir o mesmo benefício, eles provavelmente vão arranjar uma desculpa e explicar que “essa promoção é somente para novos clientes”. Chato, não é verdade?

Isso demonstra como a empresa enxerga sua base de clientes. É como se todos estivessem satisfeitos e não quisessem nada mais. Por esse motivo, você não deve abandonar sua base de clientes já conquistados.

Trate-os de maneira diferenciada, oferecendo benefícios exclusivos que podem estar associados ao tempo de casa que eles têm, por meio de um cadastro.

Mostre que esse tempo em que vocês mantêm uma relação é fundamental para o crescimento de sua empresa e que tê-lo como cliente é importantíssimo. Isso mostra valorização.

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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