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Ações de pós-venda: como utilizar para fidelizar seus clientes

As ações de pós-venda são estratégias extremamente importantes e fazem parte de um processo de fidelização essencial para qualquer empresa ou comércio. Isso porque quem trabalha com vendas não pode se preocupar apenas em vender o produto. É preciso acompanhar o cliente após a venda, dando suporte e atenção necessários para motivá-lo a fazer negócio novamente.

Pensando nisso, a maioria das empresas está apostando em estratégias com contato efetivo com o cliente após a venda. A intenção dessas ações é que exista um acompanhamento da experiência com o produto e a compra. Assim, também é possível atender as necessidades que possam surgir.

Para saber quais são as ações de pós-venda e como colocá-las em prática, acompanhe esse conteúdo. Fique atento a cada detalhe e perceba como eles são importantes!

O que são ações de pós venda

O pós-venda são ações executadas depois da venda, com o intuito de iniciar uma relação mais próxima com o consumidor. Essa relação serve para fazer com que o cliente retorne para outros negócios. Normalmente elas incluem comunicação por e-mail ou outras redes e um acompanhamento sobre a compra. Além disso, as ações de pós-venda podem ser envio de ofertas de produtos ou serviços.

A ideia por trás de ações pós-venda é que a conexão entre o consumidor e a empresa seja estreitada, facilitando novas vendas. Mas, elas também funcionam para ajudar o cliente. No caso de um SaaS, por exemplo, o cliente precisa de um certo acompanhamento, ou ele pode acabar deixando o software de lado e, num futuro, cancelando.

Para que isso não aconteça, são feitas ações de pós-venda bem estruturadas.

Pesquisa de satisfação

Essa estratégia é o termômetro para saber se a experiência do consumidor foi realmente boa. Não teria sentido você querer fidelizar um cliente que não saiu satisfeito com a compra ou o atendimento recebido, sem que você e sua empresa tenham consciência disso.

Saber quais foram as impressões que ele teve, fará com que você consiga enxergar quais são os aspectos que precisam ser melhorados e aqueles que já estão tendo bons resultados.

Além disso, ações como essa farão o cliente perceber que sua empresa tem interesse pela satisfação dele e isso conta muito no processo de fidelização.

A pesquisa de satisfação pode ser feita de várias maneiras. Uma das mais populares é aquela em que o cliente atribui uma nota de 0 a 5, ou de 0 a 10 a quesitos específicos, definidos pela empresa.

Há também o modelo de pesquisa em que o consumidor indica seu nível de satisfação sobre cada quesito, sinalizando se está insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito, por exemplo.

Por isso, essa pesquisa pode ser uma ótima ação de pós-venda, trazendo ótimos resultados.

Ações de pós-venda para contato com o cliente

Em uma estratégia de fidelização é muito importante que a empresa mantenha contato com o consumidor após a compra.

Isso criará um vínculo importante e que poderá render bons resultados, como uma relação de confiança e proximidade com o cliente, que provavelmente pensará em sua empresa diante de alguma necessidade. Afinal de contas, você será lembrado constantemente.

Para isso, você pode mandar e-mail ou utilizar outras ferramentas para enviar novidades, promoções, ofertas e outras informações que julgar serem importantes para os consumidores. Outra estratégia interessante nesse sentido é enviar mensagens no dia do aniversário ou em outras datas comemorativas.

Proposta de promoções ou descontos

Uma alternativa que está sendo muito utilizada como ação de pós-venda é oferecer aos clientes propostas que sejam interessantes para eles após a compra. Elas podem ser descontos para a próxima aquisição ou promoções exclusivas para quem já comprou algum produto.

Essa estratégia não tem foco em vender mais mercadorias, mas sim trazer o cliente para perto, e fazê-lo adquirir o hábito de voltar mais vezes. Por esse motivo é importante oferecer produtos e promoções que tenham relação com a compra anterior.

ações de pós-venda

Atendimento de qualidade mesmo após a venda

Após adquirir seu produto ou serviço, o cliente pode precisar do suporte da empresa, caso tenha problemas com a aquisição, dúvidas, solicitações ou reclamações.

Nesse momento, é essencial que o consumidor seja muito bem atendido e perceba que independente do motivo do contato com a empresa, ele terá toda assistência que precisa e será tratado com muita atenção e respeito.

Esse tipo de tratamento irá gerar confiança e o cliente irá perceber que o bom atendimento da empresa não é circunstancial.

Esse aspecto é muito importante, principalmente em uma eventual necessidade de troca ou devolução de produtos, em que é muito comum as empresas dispensarem um atendimento ruim ou medíocre ao cliente.

Devemos considerar ainda que, se por algum motivo o cliente ficar insatisfeito após a compra, um atendimento de qualidade oferece grandes chances de recuperá-lo.

Ser sincero e honesto com seu cliente

Essa é uma das questões mais importantes a respeito das ações de pós-venda. Tudo o que for prometido, deve ser cumprido e por isso você precisa ser extremamente honesto com seu cliente.

Se o consumidor se sentir enganado ou ficar frustrado com o produto ou serviço, ele nunca mais vai querer voltar a fazer negócio com você. E, além disso, pode espalhar uma má fama da sua empresa para outras pessoas.

Não prometa prazos que você não possa cumprir ou indique uma qualidade ou característica que na verdade seu produto não possui. Não ofereça também garantias que não poderão ser mantidas. Seja sincero a respeito de tudo e responda perguntas baseando-se na verdade.

Diante de uma situação controversa, o consumidor perderá toda a confiança em você e sua empresa perderá a credibilidade diante dele.

Detalhes que fazem a diferença

Algumas ações podem parecer apenas detalhes sem muito significado, mas conseguem gerar resultados muito positivos. Podemos citar como exemplo uma mensagem personalizada na embalagem do produto, desejando uma boa experiência ou agradecendo pela preferência; ou entregar o produto antes do prazo prometido.

Pequenas gentilezas após a venda demonstram que a sua empresa não está simplesmente interessada em vender, mas principalmente, em proporcionar uma experiência agradável ao seu cliente e ele perceberá isso.

É importante destacar que ações de fidelização exigem menos custos do que a captação de novos clientes, além de possibilitarem um volume maior de consumidores que realizarão compras recorrentes.

Não deixe de considerar também que para ter um pós-venda eficiente, é necessário preparar toda sua equipe para o trabalho dentro de cada função, por meio de treinamentos e ações de capacitação. Afinal de contas, cada um terá um papel importante nesse processo que se baseia em trabalhos específicos de cada área.

Algumas ações de pós-venda podem parecer bem simples ou até inúteis, mas o fato é que são essas estratégias simples que farão o cliente se sentir especial, valorizado e satisfeito com sua experiência de compra.

Vale lembrar que consumidor satisfeito significa não apenas chances de tê-lo novamente como cliente. Seu contentamento pode fazê-lo indicar o negócio para outras pessoas e dessa maneira muitos outros clientes serão agregados e assim, fidelizados também.

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Escrito em: 23/12/21
<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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