Churn Rate: Como evitar a perda de clientes

Escrito em: 09/07/20
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A Churn Rate, ou taxa de rotatividade, é uma realização difícil de ser alcançada por muitas empresas ao redor do mundo, sejam elas físicas ou no universo virtual.

Para se ter uma ideia, até mesmo os grandes aplicativos – que dominam as Stories e estão, literalmente, na palma da mão dos clientes – perdem 77% de seus usuários nos primeiros três dias após a instalação e 90% dentro de um mês. Imagine, então, como é este mesmo quadro para as organizações que lidam com demandas cotidianas e reais diariamente.

Por isso, a fim de ser bem-sucedido, é fundamental que essas estatísticas não sejam a realidade do seu negócio e que você, como empreendedor, tenha a redução da Churn Rate como prioridade.

Mas, afinal, o que é este conceito e o que é necessário saber a respeito? Entenda neste artigo e coloque já em prática as estratégias para saber lidar com essa taxa.

O que é a Churn Rate?

A taxa de rotatividade, também conhecida como Churn Rate, é uma forma de prever a perda de clientes em seu negócio, visto que ela indica o cancelamento destes indivíduos e a porcentagem de usuários que param de adquirir seus bens e serviços.

Como se sabe, para que uma empresa cresça, o número de novos consumidores deve ser maior que o número de clientes que deixam de comprar o que você tem a oferecer. Por exemplo, digamos que você comece janeiro com 100 deles e, no final do mês, tenha 40. Isso, claramente, não pode acontecer.

Ainda assim, antes de começar a calcular essa taxa, é importante entender que a rotatividade pode ser bastante complicada e que diferentes fatores podem influenciar nos resultados.

Planilha de Cadastro de Clientes - churn rate

Por que você deveria se preocupar com a rotatividade?

A resposta é simples: porque ela suprime o crescimento.

Pense nisso como um balde com vazamento. À medida que os clientes o abandonam, você está lutando para “reabastecer” seu balde com novos deles e isso fica caro rapidamente – em especial porque adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que reter um que já esteja com você.

Dessa maneira, reduzir a Churn Rate para, por exemplo, apenas 5% pode aumentar a sua lucratividade em até 75%. Ademais, melhorar a retenção tem um impacto de duas a quatro vezes maior no crescimento do que na aquisição desses sujeitos.

Com isso, a probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%, mas apenas de 5 a 20% para um cliente em potencial que, talvez um dia, virá a comprar com você.

Ainda assim, isso não é tudo. A taxa de rotatividade também informa métricas como o valor da vida útil do cliente e a taxa de retenção (o inverso da taxa de rotatividade). Juntos, esses números podem ajudar a criar previsões mais precisas para os esforços de crescimento, receita e dimensionamento, visto que eles mostram o desempenho do seu negócio agora e o que esperar para o futuro.

O que causa a rotatividade?

A rotatividade não é simples e direta. Uma grande variedade de fatores entra em jogo – e difere para cada conjunto de usuários. No entanto, é comum que alguns fatores sejam: custo, má experiência, falta de recursos, produtos concorrentes, mau ajuste do produto/mercado e, claro, a percepção que o sujeito tem da empresa.

A boa notícia é que você pode resolver essas questões coletando a opinião e feedbacks sinceros dos clientes para descobrir onde estão os pontos de atrito.

O que é uma taxa normal de rotatividade?

A taxa de rotatividade varia de acordo com o tipo da empresa, mas é claro que nenhum setor decifrou o código quando se trata de manter novos usuários e, por essa razão, as taxas são altas em todos os aspectos.

Dessa maneira, a melhor maneira de ter uma linha de base é calcular a sua própria taxa e entender onde é o ponto de partida para compreender qual o nível adequado para você e em que momento deixa de ser normal.

Ebook Crescimento Empresarial - churn rate

Como calcular o Churn Rate?

Você pode calcular a rotatividade de algumas maneiras diferentes, dependendo do que você precisa saber.

Em alguns casos, convém encontrar suas taxas mensais para ver mais de perto o crescimento e a retenção mensal. Outras vezes convém calcular suas taxas anuais para ver como o crescimento está evoluindo ano após ano.

Por isso, a fim de elucidar essa matemática, vamos analisar alguns cálculos mensais e anuais.

Exemplo de cálculo mensal do Churn Rate:

  • Clientes no início do mês: 200
  • Novos clientes adicionados naquele mês: 40
  • Clientes perdidos no final do mês: 36
  • Taxa de rotatividade mensal: 36 / 240 = 0,15
  • 0,15 x 100 = 1,5%

Exemplo de cálculo anual do Churn Rate:

  • Clientes no início do ano: 3.000
  • Novos clientes adicionados durante o ano: 600
  • Usuários perdidos no final do ano: 250
  • Taxa anual de rotatividade: 240 / 3.600 = 0,0694
  • 0,0694 x 100 = 6,94%

Esses dois cálculos são um bom ponto de partida para alguns números básicos. No entanto, lembre-se que o crescimento rápido pode tornar essas equações simples menos precisas.

Nesse caso, considere usar uma fórmula diferente, como cálculos de probabilidade. Especialmente porque se a sua empresa estiver adicionando novos clientes em um ritmo rápido o suficiente, a rotatividade poderá aumentar. Já se o número de novos consumidores estiver aumentando mais do que sua taxa de rotatividade, ela diminuirá.

O problema é que a maneira como o cálculo é configurado dá a entender que todos os novos indivíduos podem distorcer os números e parecer que você tem uma taxa de rotatividade menor do que é realmente. Ou seja, vai parecer que você está melhorando quando, na realidade, está piorando. Por isso, fique atento!

Assimilando a informação

O interessante a respeito da Churn Rate é que, ao usar os dados para entender por que os clientes estão abandonando o seu negócio, você pode otimizar a experiência desse consumidor e fazer com que mais pessoas queiram usufruir dos seus serviços, assim como seus benefícios.

Comece já a realizar os cálculos da sua empresa e entenda que a rotatividade é um fator preponderante não apenas para manter a clientela e lucrar, mas também para compreender seus erros e garantir que você estará oferecendo algo melhor e mais satisfatório para os compradores, sejam eles prováveis ou reais.

Coloque em prática e nos dê um feedback. Aguardamos por você!

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<a href="https://blog.egestor.com.br/author/pedro-henrique-escobar/" target="_self">Pedro Henrique Escobar</a>

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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