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Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

Escrito em: 13/02/17

Realizar uma pesquisa de satisfação pode ser uma das melhores formas de descobrir o que seus clientes realmente acham da sua empresa, dos produtos ou dos serviços oferecidos, do atendimento e de demais aspectos relacionados ao estabelecimento.

Uma pesquisa de satisfação desenvolvida com cautela lhe dará o feedback que você precisa para implementação de um produto ou serviço, para avaliação da equipe de funcionários, para realização de um evento e assim por diante. É por meio da pesquisa, ainda, que você saberá se os clientes encontraram o que queriam na empresa e se estão dispostos a voltar a comprar com a mesma.

Mas é claro que apenas uma pesquisa de satisfação de qualidade lhe trará resultados igualmente satisfatórios. Pensando nisso, trouxemos neste artigo algumas dicas e orientações que poderão lhe auxiliar na hora de desenvolver a sua.

Preparado (a)?

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

A seguir, confira nossas dicas que lhe auxiliarão a fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

1. Atente-se ao seguinte aspecto: onde e como os dados do cliente serão coletados?

Grande parte das empresas optam pela realização de pesquisas de satisfação do cliente online. Para tal, você pode deixar o link disponível no site, nas redes sociais ou até mesmo na nota fiscal entregue ao cliente.

Além disso, restaurantes e hotéis são exemplos de negócios que também podem disponibilizar pesquisas de satisfação para serem preenchidas no próprio estabelecimento por meio de um totem digital ou tablet.

2. O que você oferecerá em troca?

Fazer com que os clientes dediquem tempo para responder uma pesquisa de satisfação não é algo tão simples como aparenta. A melhor forma de conquistar a atenção deles para tal é oferecendo uma bonificação em troca.

Restaurantes, por exemplo, costumam ofertar um prato de entrada como bonificação para os clientes que responderem à pesquisa de satisfação. Hotéis podem disponibilizar um serviço a mais gratuitamente (como uma cama extra ou utilização da sauna/piscina), academias podem oferecer desconto na mensalidade e lojas de roupa descontos progressivos para a próxima compra.

Enfim, as opções não são nada limitadas e cabe a você decidir o que o seu cliente do coração merece.

3. Definição de perguntas

As perguntas fechadas são as preferidas para a composição de pesquisas de satisfação do cliente. Isso porque dessa forma se torna possível “classificar” tanto a percepção do cliente como as suas necessidades quando em relação à empresa.

Mais adiante neste artigo, confira quais são os modelos de perguntas que não devem faltar em uma pesquisa de satisfação do cliente.

Guia de Otimização de Processos

Como elaborar a pesquisa de satisfação do cliente?

Existem três formas de elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente:

  1. Desenvolvendo-a por conta própria;
  2. Contratando uma consultoria/assessoria especializada neste serviço;
  3. Utilizando modelos de pesquisa de satisfação do cliente disponíveis na internet.

Já sobre a avaliação dos resultados…

Consideramos:

Entre 1 a 5: zona de aprendizado/aperfeiçoamento para a empresa;
Entre 5 a 7.5: zona de qualidade;
Entre 7.5 a 10: zona de perfeição.

Algumas dicas de perguntas que ‘nunca falham’

Algumas perguntas são básicas e definitivamente não podem faltar em sua pesquisa de satisfação do cliente. São elas:

  • Como foi a recepção em nossa (o) empresa/loja/estabelecimento?
  • Como foi o atendimento de nossa equipe em sua experiência?
  • Você conseguiu encontrar o que estava buscando?
  • Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria tal produto/serviço?
  • Em uma escala de 1 a 10, como foi a sua experiência?

Além disso, não se esqueça de direcionar aos seus clientes perguntas que tenham a ver com o seu estabelecimento. Se você é dono de um restaurante, por exemplo, questione-os sobre o tempo para entrega dos pratos ou sobre a qualidade do alimento.

O que não pode faltar em uma pesquisa de satisfação do cliente

Por fim, trazemos ainda as questões que não podem (e nem devem) faltar em sua pesquisa de satisfação do cliente. São elas:

1. Nota

Quais são os itens da sua empresa que você quer avaliar? Infraestrutura, preparo da equipe, atendimento, qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e por aí vai.

A melhor forma de obter resultados precisos com a pesquisa é pedindo para que seus clientes avaliem tais aspectos com notas – em uma escala que pode ser de 1 a 10 ou de 1 a 5. Em ambos os casos, 1 significa estar extremamente insatisfeito e 5 ou 10 extremamente satisfeito.

A escala escolhida (1 a 5 ou 1 a 10) deve ser a mesma para todas as perguntas.

Um exemplo neste caso é o seguinte:

Qual é o seu nível de satisfação com a infraestrutura oferecida pela nossa empresa?

Muito insatisfeito – 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 – muito satisfeito

2. Peça uma justificativa

Afinal, se você não a pedir, não saberá como melhorar os aspectos que foram mal avaliados pela clientela.

Em toda pesquisa de satisfação, inclua um espaço para que o cliente possa falar, com suas palavras, o que há de errado no serviço/produto/atendimento/qualidade ou outro.

Uma boa opção neste sentido é apresentar uma lista com possíveis justificativas e com a opção ‘outros’ para que ele possa descrevê-la caso ela não se encontre nas alternativas anteriores.

3. Você recomendaria a nossa empresa para um colega/familiar?

Perguntar se o cliente recomendaria o serviço, produto ou marca para alguém próximo é uma forma de identificar dois aspectos:

  1. 1. A fidelidade do cliente com a marca;
  2. Sua satisfação com o que foi adquirido/testado.

Essa questão também pode ser respondida no modelo de escala, em que o ponto mais baixo é “de forma alguma” e o mais positivo é “com certeza”.

Um exemplo neste sentido seria:

“Após utilizar o produto xxxxx, você o recomendaria?”

  1. De jeito nenhum
  2. Não
  3. Talvez
  4. Sim
  5. Com toda a certeza.

Agora que você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e quais perguntas não devem faltar na mesma, o que ainda está esperando para testar?

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Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar

Pedro Henrique Escobar é formado em Administração e gerente de marketing no eGestor. O eGestor é uma ferramenta online para gestão de micro e pequenas empresas. Teste gratuitamente em: eGestor.

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1 Comentário

  1. marcos r. pinheiro

    Ele é muito inteligente, parabéns.
    Sempre que posso, acompanho o “Negociando com Tubarões”. Mas, para formalizar um negócio é preciso ter capital ou sustentabilidade, concorda? Bons negócios! marcos

    Responder

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