As lojas virtuais tem sido um modelo de negócio cada vez mais frequente no Brasil. Mesmo em tempos  de crise, o número de e-commerces no país cresceu 12% de 2016 para 2017 e o faturamento gerado pelas lojas virtuais foi de R$ 59,9 bilhões, segundo dados da pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Para este ano de 2018 a projeção é de um crescimento de 15% da quantidade destas empresas no mercado, e de um faturamento de mais de R$ 220 milhões até o final do ano. 

Apesar de ser um mercado lucrativo e em constante crescimento, empreendedores de e-commerce que não possuem uma rigorosa avaliação de desempenho de suas lojas virtuais, tendem a perder o controle do seu negócio e assim não obter o retorno esperado.

Mas você sabe como medir o desempenho de sua loja virtual? Quais são os melhores indicadores de desempenho para o seu e-commerce? É o que vamos falar ao longo deste artigo. Siga com a gente!

Como definir os indicadores de desempenho do seu e-commerce?

Os indicadores de desempenho de uma loja virtual podem variar de acordo com as metas de cada uma delas e assim devem ser analisados quais são os mais apropriados para cada um dos propósitos. Sendo assim, vamos agora exemplificar os principais indicadores de desempenho que podem ser utilizados para a mensuração de resultados de seu e-commerce. Confira!

1- Número de visitas no site

Quanto mais visibilidade o seu site possuir e mais visitas receber, obviamente há mais chances de novos clientes fecharem negócios com você. Sendo assim, utilizar uma ferramenta como o Google Analytcs é uma ótima maneira de visualizar o total de acessos em sua loja virtual no período que desejar saber.

2- Visitantes únicos e recorrentes

Pode ocorrer que alguns visitantes de seu e-commerce não efetuem a compra de um determinado produto na primeira vez em que acessarem a sua loja virtual.

Mas se a sua plataforma oferecer boas condições de navegabilidade, bons produtos e um layout convidativo, que desperte o interesse destes usuários, é bem provável que eles retornem a sua plataforma e efetuem a compra em outro momento.

Por isso, é importante avaliar quais dos usuários que visitaram o seu site retornam a plataforma em um segundo momento e quais deles realizam uma única visita e não efetuam nenhuma compra.

Conhecer os visitantes únicos e recorrentes é essencial para identificar as visitas que possuem uma maior propensão de compra e também para adotar novas melhorias que façam os visitantes únicos retornarem a sua plataforma de e-commerce.

3- Quais as páginas mais visitadas?

Identificar as páginas mais visitadas em sua loja virtual, vai lhe mostrar quais os produtos comercializados em seu e-commerce que apresentam uma maior procura por parte do público e quais deles não apresentam a mesma visibilidade, indicando que pode ser o momento de investir em novas estratégias de marketing ou apostar em promoções para não acumular produtos em excesso no estoque.

4- Fontes de visitas

Após saber a quantidade total de acessos ao seu site dentro de um determinado período, é preciso saber de onde vem a maior parte deste tráfego.

As pessoas encontram o seu site em sua maioria pelo Google? Pelo Facebook? Saber a origem dos seus acessos é essencial para que você consiga otimizar ainda mais as estratégias de marketing para estas ferramentas, de forma a continuarem gerando tráfego para o seu site e também para saber quais plataformas não estão trazendo o retorno esperado. 

5- Quantidade de vendas 

Supomos que seu e-commerce possui uma boa visibilidade, está obtendo um alto número de acessos diários, entretanto, estes acessos não estão sendo convertidos no que mais interessa: nas vendas. Seja por você não oferecer uma boa quantidade de produtos, não oferecer boas opções de pagamento online ou não apresentar uma boa velocidade de navegação em seu site.

São motivos que acabam fazendo com que os usuários não permaneçam tempo suficiente em seu site para efetivar as compras. Por isso é importante fazer uma mensuração diária da quantidade total de produtos vendidos e a partir de então, procurar identificar os motivos que levam a um baixo número de vendas e também analisar quais os produtos mais procurados pelos clientes.

Conferir esses números de uma forma diária, é essencial para que você possa comparar os resultados e a evolução de suas vendas.

6- Taxa de conversão de acessos em clientes

Como falamos anteriormente, outro indicador bastante importante é a taxa de conversão, que mede o quanto a sua loja virtual consegue transformar os visitantes do seu site em clientes efetivamente. A taxa de conversão é o percentual obtido a partir da divisão entre número de pedidos de compra pelo número de visitantes.

7- Taxa de rejeição

Assim como a taxa de conversão, a taxa de rejeição é um importante indicador de desempenho para o seu e-commerce. A taxa de rejeição aponta o número de usuários que abandonaram o seu site de uma forma imediata e não tiveram uma boa experiência de acesso.

Uma alta taxa de rejeição pode ser resultada de vários fatores, como baixa velocidade no site, layout confuso e desagradável para os olhos do usuário, links quebrados, alta complexidade no processo de checkout do site, dentre outros aspectos. Fique atento a e busque ao máximo aprimorar todos estes fatores em seu e-commerce.

O cálculo do percentual de rejeição deve ser feito pela razão entre o número de pessoas que não completaram o check out pelo número de pessoas que iniciaram o processo de compra e então multiplicar o valor obtido por 100.

Se o índice de rejeição de seu e-commerce estiver acima de 65%, é sinal de repensar seriamente a navegabilidade do seu site e oferecer melhores alternativas de pagamento aos clientes.

É importante identificar em quais momentos o visitante deixa de acessar a sua loja virtual. No processo de checkout? Visualização de produtos? Assim é possível enxergar com clareza qual ferramenta de seu e-commerce deve ser melhorada, de forma a diminuir este abandono.

8- Taxa de abandono de carrinho

De nada adianta se os usuários permanecerem um grande período de tempo em seu site e encontrarem boas condições de navegabilidade, se na parte de efetuar a compra de determinado produto, acabam encontrando muitas dificuldades e assim abandonam o seu site justamente neste processo.

O número de pessoas que abandonam o seu e-commerce na etapa de compra é o que chamamos de taxa de abandono de carrinho. Os motivos que levam a essa desistência de compra em sua loja virtual, podem estar ligados a exigência de uma série de dados cadastrais, poucas opções de pagamento e dificuldades para chegar até o processo de checkout.

9- Custo de aquisição do cliente

O custo de aquisição do cliente ou CAC é responsável por medir o valor total que foi investido em ações voltadas para a conversão de visitantes em clientes. Para se calcular este indicador, basta dividir o valor total investido nas estratégias de conversão dividido pelo número de clientes gerados por essas estratégias. 

10- Ticket médio

Também conhecido como valor médio de produto, o ticket médio tem como principal objetivo analisar a quantidade média do faturamento total obtido pelo seu e-commerce dividido pelo número de pedidos de compra.

É importante ressaltar que em caso de o valor do custo de aquisição do cliente for superior ao valor de ticket médio, isso quer dizer que os custos para atrair um novo cliente são maiores do que os valores consumidos pelos clientes propriamente, o que gera um prejuízo no seu fluxo de caixa.

11- ROI

O Retorno Sobre Investimento (ROI), é um dos principais indicadores de desempenho para empresas de todos os tipos. O ROI permite analisar os resultados obtidos por diferentes ações estratégicas em determinado período. Vamos supor que você apostou na otimização das redes sociais para gerar mais clientes em seu e-commerce em um determinado mês. Neste caso, para se calcular o valor percentual ROI deve-se realizar o seguinte cálculo:

• Retorno sobre investimento ( o número de clientes obtidos) – valor total de investimento da ação / total de investimento da ação x 100

12- Lifetime Value

Conforme falamos anteriormente, é importante que os seus usuários tenham uma boa experiência de navegabilidade em seu site e não abandonem a sua loja virtual rapidamente. Sendo assim, o Lifetime Value é um indicador de desempenho muito importante, pois indica o tempo total que um determinado consumidor permaneceu em sua plataforma.

Se o seu Lifetime Value é baixo, é sinal de que os usuários não possuem uma boa experiência em sua loja virtual e vão em busca de lojas concorrentes. 

13- NPS

O NPS (Net Promoter Score) nada mais é do que uma pesquisa de satisfação com os atuais consumidores de seu e-commerce. Em uma escala de 0 a 10, você solicitará com que seus clientes avaliem o quanto eles recomendariam a sua loja virtual para outras pessoas.

Neste indicador de desempenho, os clientes que responderem a pesquisa, podem ser avaliados de acordo com a seguinte classificação:

• Promotores: são os consumidores que possuem uma visão extremamente positiva da sua empresa, que avaliaram o NPS entre 9 ou 10, e que sendo assim, recomendariam o seu e-commerce para várias pessoas;
• Neutros: são os consumidores que avaliam a sua loje entre 7 e 8. São clientes que gostaram da experiência de compra em sua loja virtual e a recomendariam positivamente, mas acreditam que pode melhorar em alguns aspectos. 
• Detratores: são consumidores que avaliam a sua empresa com uma nota inferior a 7, que muito provavelmente não recomendariam a sua loja virtual para outras pessoas e até mesmo podem vir a divulgar uma imagem negativa de sua marca.

Sendo assim, para se obter o percentual de NPS de sua loja virtual é preciso calcular a diferença entre o número de clientes promotores com o número de detratores.

Para se ter uma base, um NPS entre 75 e 100% representa que a sua loja virtual consegue causar uma boa experiência de compra em seus consumidores e estes tendem a se fidelizar com o seu negócio, além de divulgar positivamente o seu e-commerce. Um NPS entre 50 e 74% demonstra qualidade, mas existem aspectos que podem ser melhorados.

Se o percentual obtido estiver entre 0 e 49% é sinal de que os clientes consultados possuem uma visão negativa de sua loja virtual, com poucos aspectos positivos. Em caso de o NPS estar entre -100 e 1% é sinal de que a situação é muito crítica e sua loja virtual precisa ser totalmente remodelada.

Conclusão

Como podemos perceber, existem diversos indicadores de desempenho que podem ser analisados em seu e-commerce. Cabe a você, escolher os que mais se adequam as metas e necessidades da sua empresa, de forma a mensurar os seus resultados por meio de indicadores objetivos e que realmente auxiliem na sua tomada de decisão.

Afinal, mais do que satisfazer a sua curiosidade sobre números obtidos por seu e-commerce, estes indicadores podem ser importantíssimos para indicar possíveis implementações de novas estratégias, melhorias no site e permitem medir a satisfação da sua clientela de uma forma geral.

Empresas que não possuem uma criteriosa avaliação de seus resultados não estão aproveitando possíveis oportunidades de crescimento e podem estar investindo em ações completamente desnecessárias e que não geram nenhum tipo de resultado!

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