A ordem de serviço é um item indispensável na gestão de praticamente qualquer empresa que trabalhe com a prestação de serviços. Isso ocorre independentemente de a empresa prestar serviços para pessoas físicas ou até mesmo para outras empresas.

Ao observar os fatores que fazem uma empresa crescer e prosperar, você normalmente encontra uma boa equipe, um produto versátil e uma boa gestão de pessoas, recursos e informações. No entanto, essa combinação, por si só, não é suficiente para atingir os objetivos da companhia. É preciso também uma comunicação eficiente entre os membros da equipe. É nesse contexto que entra a importância de um sistema de ordem de serviço.

O conceito de ordem de serviço costuma descrever um documento que formaliza o serviço que a assistência técnica presta ao cliente, além de indicar os materiais e a mão de obra que serão utilizados. Na prática, ela é muito mais abrangente.

🚀 Se você quiser ter um modelo pronto, acesse nosso modelo de ordem de serviço gratuito.

Ordem de Serviço na prática

Por muito tempo as pequenas empresas sofreram para conseguir prestar os seus serviços e manter uma organização financeira, contábil e de operações mínima. Na prática, isso significava que os empresários faziam muita coisa de forma amadora, sem muito controle, o que gerava falhas graves no momento de determinar custos e prazos.

Essa realidade tem melhorado à medida que a tecnologia passa a fazer parte do dia a dia dos pequenos empresários. Ela dá o tom de uma gestão mais profissional, focada no crescimento e no aumento da lucratividade. Mas, ao mesmo tempo, torna a determinação dos custos algo muito mais próximo da realidade.

Em toda e qualquer empresa, a boa comunicação é um dos fatores mais importantes para o sucesso e o bom andamento de suas atividades. É justamente nesse contexto que a empresa elabora uma ordem de serviço. O gestor não apenas indica o que deve ser feito, mas também garante que os colaboradores compreendam claramente suas responsabilidades. Desse modo, a equipe cumpre a demanda dentro do prazo esperado, da maneira correta e com respeito ao bem-estar e à segurança no ambiente de trabalho.

Geralmente, um profissional responsável SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) elabora a ordem de serviço. No entanto, qualquer funcionário ou o próprio empregador também pode realizar essa tarefa. No meio de tudo isso, a ordem de serviço aparece como agente fundamental dessa profissionalização.

Entender as possibilidades ao trabalhar com ela dá ao empresário a chance de melhorar o seu trabalho, aumentando o número de clientes e, claro, o faturamento. A seguir, entenda o que é e como você irá tirar proveito desse tipo de controle.

O que é uma Ordem de Serviço?

Rotineiramente, o administrador pode precisar emitir ordens de serviço. É o que acontece sempre que ele solicita a algum dos colaboradores a realização de determinada tarefa. É por meio da ordem de serviço que o gestor ou gerente formaliza tarefas. Essas ordens podem definir tarefas a realizar dentro da empresa, orientar uma prestação de serviço ou comunicar internamente informações sobre determinada atividade.

Além disso, a ordem de serviço também é importante para organizar tanto a quantidade como a qualidade dos materiais, bem como a mão de obra necessária para a execução de cada serviço.

Com o passar do tempo, as tarefas vão, naturalmente, aumentando e se acumulando. Isso torna praticamente impossível manter esse processo apenas com comunicação verbal e memorização. E é essa evolução que faz surgir a necessidade de registrar sistematicamente as ordens dadas.

Portanto, esse documento serve como uma autorização de início dos serviços demandados. Além disso, funciona como um relevante suporte de informações sobre a lista de afazeres a serem desenvolvidos.

A ordem de serviço pode ser utilizada por empresas de qualquer área, e não apenas aquelas que fazem algum tipo de assistência técnica. Uma empresa de reformas, por exemplo, pode basear o seu trabalho na ordem de serviço entregue ao dono do imóvel antes do início do trabalho. Da mesma forma, um desenvolvedor web pode criar um documento que deixa claro quais tipos de recursos, prazo e custos que o seu trabalho terá.

Entender que, atualmente, esse controle pode ser utilizado de forma a se manter uma organização do trabalho é fundamental para o aumento da eficiência da pequena empresa.

O que deve ter uma ordem de serviço?

A ordem de serviço poderá conter várias informações, o que vai depender somente da atividade exercida pela empresa. Os elementos essenciais de uma ordem de serviço incluem os dados do cliente, o número sequencial, a data de emissão e a assinatura do responsável pela emissão. Além disso, esse responsável deve preencher o documento antes da realização do serviço e informar, em seguida, a especificação do seu cargo.

O número do documento serve exatamente para distinguir uma ordem de serviço das outras, para que a empresa mantenha uma organização segura de suas tarefas.

Além daqueles dados básicos, a ordem de serviço poderá trazer, ainda, a descrição dos serviços a serem feitos e a recomendação dos procedimentos e equipamentos a serem utilizados, por exemplo, facilitando e agilizando a execução da tarefa.

É importante ressaltar que não existe uma exigência legal que determine o número de vias de uma ordem de serviço. Ainda assim, a prática mais recomendada é utilizar três vias: uma para a empresa, uma para o técnico responsável e outra para o cliente. Quando a ordem de serviço é emitida em formato digital, basta encaminhar o documento em PDF por e-mail ou outro meio eletrônico. Já nas ordens de serviço relacionadas à segurança do trabalho, especialmente no contexto do SESMT, recomenda-se manter três vias físicas para registro e controle.

O SESMT é formado por uma equipe multidisciplinar — médico e enfermeiro do trabalho, engenheiro e técnico de segurança do trabalho — que atua dentro das empresas para garantir e fiscalizar a segurança dos trabalhadores.

Além disso, a ordem de serviço deve conter o termo de responsabilidade e a data de emissão da ordem de serviço em questão. Veja abaixo outros campos essenciais para uma ordem de serviço:

Revisão da Ordem de Serviço

É um campo destinado para a verificação de todas as alterações que foram realizadas no preenchimento da ordem de serviço, para mantê-la sempre atualizada.

Risco de operação

Tem o objetivo de deixar claro ao trabalhador os riscos aos quais ele está exposto ao realizar determinadas atividades. Neste caso, os gestores estão cientes dos riscos para os funcionários, e em caso de não tomarem nenhuma medida para reduzir ou remover esses riscos, os trabalhadores podem entrar com processo judicial contra a empresa.

Esses riscos podem variar de acordo com as diferentes funções, por mais que façam parte da mesma empresa.

EPIs

Os EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) são equipamentos obrigatórios para serviços que expõem os trabalhadores a determinados riscos — os mesmos descritos no campo de risco de operação. Eles protegem os trabalhadores durante a execução dessas atividades.

Medidas preventivas

São as normas de segurança do trabalho adotadas pelas empresas, e que os trabalhadores envolvidos nos processos operacionais devem seguir com máxima atenção.

Treinamentos

É um campo voltado para o preenchimento das capacitações e habilidades necessárias para a realização dos serviços determinados, assim como possíveis cursos para treinamento de acordo com a área de atuação do trabalhador.

Procedimentos em caso de acidente de trabalho

Em caso de acidente de trabalho, o responsável deve registrar as medidas adotadas na ordem de serviço. O documento também deve conter a assinatura do trabalhador envolvido e de um técnico em segurança do trabalho.

💡 Buscando um software para gestão de serviços? Conheça o eGestor.

Quais são os campos obrigatórios de uma Nota Fiscal Eletrônica (NF-e)?

É comum confundir a ordem de serviço com a nota fiscal, mas os dois documentos têm finalidades diferentes. Enquanto a ordem de serviço é um instrumento de gestão interna, sem um modelo único definido em lei, a NF-e segue um layout padronizado pela Sefaz e precisa conter campos específicos para ser validada e autorizada. Os principais são:

• Chave de acesso: código numérico de 44 dígitos, gerado automaticamente, que identifica a nota de forma única;
• Número e série da nota fiscal: sequência de emissão adotada pela empresa;
• Natureza da operação e CFOP: indicam se a operação é uma venda, uma prestação de serviço, uma devolução, entre outras;
• Dados do emitente: razão social, CNPJ, Inscrição Estadual e endereço completo da empresa prestadora;
• Dados do destinatário: nome ou razão social, CPF ou CNPJ e endereço do cliente;
• Discriminação dos produtos ou serviços: descrição, código NCM, CST ou CSOSN, quantidade, valor unitário e valor total;
• Valor total da nota e dos tributos: destaque de ICMS, IPI, PIS, COFINS e demais impostos incidentes;
• Data e hora de emissão;
• Protocolo de autorização de uso, emitido pela Sefaz após a validação da nota.

Na prática, a ordem de serviço costuma vir antes da nota fiscal: ela formaliza o que será feito, enquanto a NF-e comprova, para fins fiscais, que o serviço foi prestado e o valor cobrado. Por isso, vale reaproveitar os dados já coletados na OS (cliente, descrição do serviço, valores) no momento de emitir a nota, reduzindo retrabalho e erros de digitação. Para se aprofundar, veja nosso guia completo sobre nota fiscal eletrônica.

Qual a importância de uma Ordem de Serviço?

Basicamente, esse documento autoriza a realização de um serviço e comunica o fato à equipe de funcionários, que irá preenchê-lo com a demanda do cliente.

Além disso, a ordem de serviço facilita o controle dos materiais já previstos no documento e ajuda a identificar a especialidade e a competência na mão de obra necessária para executar cada trabalho com eficiência.

Assim, a ordem de serviço dará suporte ao controle da produtividade, mas ainda servirá de embasamento para seu melhor controle de estoque e financeiro.

Organização do fluxo de trabalho

A ordem de serviço serve para organizar o fluxo de trabalho da empresa, que de maneira rápida pode cadastrar os dados do cliente e o trabalho que será feito. Nesse ponto, a tecnologia acaba sendo uma grande aliada para que as suas Ordens de Serviço sejam eficientes.

Ao criar um novo documento, o sistema já deve oferecer os campos de acordo com o serviço que a empresa presta. Isso faz com que você economize tempo no preenchimento, exportação e envio para o cliente. Mais do que isso, esse instrumento deve ser capaz de apresentar, de forma clara, o que será feito e em quanto tempo, permitindo ao cliente entender o custo de todo o trabalho.

Para o empresário, a ordem de serviço servirá para a criação de um fluxo claro sobre a maneira como os seus funcionários estão executando determinada tarefa, além de mostrar se ele está cobrando um valor justo pelo serviço. Diante de todo esse contexto, a ordem de serviço acaba se posicionando como uma ferramenta de controle operacional para pequenas empresas.

Entender que ela já não é mais restrita à assistência técnica pode proporcionar a qualquer pequeno empresário um grande diferencial competitivo. Confira outras funções da ordem de serviço para as empresas:

• Manter o registro dos serviços realizados pela empresa e das atividades executadas pelos funcionários;
• Informar o colaborador sobre os detalhes do serviço e as ferramentas necessárias para sua execução, além de garantir que ele esteja ciente das normas de segurança adotadas pela empresa;
• Registrar os horários de início e término do serviço executado, facilitando o cálculo dos custos com mão de obra;
• Em serviços de assistência técnica, registrar o defeito informado pelo cliente, o problema identificado pela equipe e a solução aplicada.

Previsão legal

De acordo com o Capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) — Decreto Lei 5452/43 de 1º de maio de 1943, Artigo 157, Inciso II, cabe às empresas:

II – instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais; 

(Incluído pela Lei nº 6.514, de 22.12.1977).

Portanto, a ordem de serviço está prevista em lei, proporcionando assim a segurança do trabalho dos colaboradores, já que trata de todas as atividades operacionais desenvolvidas por eles.

A ordem de serviço reúne as normas internas da empresa e os procedimentos necessários para garantir a segurança dos trabalhadores durante a execução das atividades.

Buscando a ferramenta ideal

No passado, as empresas utilizavam documentos escritos e impressos para se comunicar e, paralelamente, uma agenda ou caderno para registrar a emissão e o recebimento das ordens de serviço.

A grande vantagem desse sistema era proporcionar segurança e comprovação tanto do envio como do recebimento dessas informações. A grande desvantagem, contudo, era a manutenção de um sistema extremamente pesado e burocrático, incompatível com as exigências do mercado.

Agora, existem novas maneiras de realizar esse processo, com uma planilha de ordem de serviço, por exemplo. Ela torna essa tarefa mais fácil em comparação com o trabalho manual.

Nesse cenário, assim que os primeiros gerenciadores de e-mail chegaram ao mercado, as empresas passaram a enviar as ordens de serviço por e-mail, com aviso de recebimento.

Esse método certamente encurtou o processo, mas deixou um pouco a desejar, já que gerava um emaranhado bastante confuso de mensagens que dificultava o acompanhamento das tarefas. Então, o que fazer?

Que erros evitar ao elaborar uma Ordem de Serviço?

Por haver a necessidade do preenchimento de muitas informações, podem ocorrer alguns erros ao se elaborar uma ordem de serviço. Sendo assim, é preciso muita atenção neste processo. Uma dica para evitar esses erros é utilizar modelos prontos de ordens de serviço. Dessa forma, basta preencher as informações relacionadas à sua empresa e à sua ordem de serviço em questão. Além de apresentar uma maior segurança e diminuir a chance de erros, utilizar um modelo padronizado otimiza o tempo dos responsáveis por preencher a ordem de serviço, sendo portanto muito mais prático.

É importante que fique claro para as empresas que as informações de suas ordens de serviço devem representar fielmente a realidade do serviço prestado. Não é possível conter dados falsos ou distorcidos.

Em caso de mudanças de planejamento de logística, de alteração no serviço ou do profissional responsável, você deve registrar as alterações na ordem de serviço, no campo de revisão, o qual explicamos anteriormente.

Recorrendo à tecnologia

Com o avanço da tecnologia, as grandes corporações passaram a desenvolver ou encomendar soluções informáticas que permitissem o envio rápido e o recebimento registrado das ordens de serviço. Essas soluções também passaram a oferecer acompanhamento e gerenciamento das tarefas.

A introdução da automação também colaborou bastante para a eficiência dos processos. Isso permite que o gestor se concentre na administração de seu negócio.

A boa notícia é que os sistemas de gestão já não são mais uma exclusividade das grandes empresas. Hoje em dia a novidade está disponível também para as pequenas e micro empresas. Esses sistemas chegaram como ferramentas apropriadas às necessidades desses negócios, a um preço compatível com o seu orçamento.

A emissão de uma ordem de serviço é um expediente simples. Ela também pode se basear em modelos já prontos e organizados dentro da empresa para o futuro preenchimento das lacunas, conforme cada serviço que vier a surgir.

E vale ressaltar que não só é viável, mas recomendável, que se aproveite a tecnologia para isso. Assim, é possível conectar esse processo a outras funções da empresa, de modo que o gestor consiga gerenciar melhor as tarefas.

Então, podemos afirmar que um bom sistema de gestão empresarial proporciona um método rápido, eficiente e fácil de emitir, acompanhar e gerenciar ordens de serviço digitais. Essa é a melhor alternativa à burocracia dos papéis, à fragilidade da memória e da comunicação verbal, bem como à confusão dos e-mails.

Como a clareza e a eficiência da comunicação são fatores fundamentais para o sucesso de qualquer equipe, não há por que adiar essa evolução, não concorda?

Além da agilidade e praticidade na emissão de ordens de serviço a partir de um bom sistema de gestão, esse processo também traz um enorme ganho de segurança de dados.

Como digitalizar sua Ordem de Serviço

Migrar as ordens de serviço do papel para o ambiente digital costuma ser um dos primeiros passos de profissionalização de uma pequena empresa. O processo pode ser feito em poucas etapas:

1. Escolha um modelo ou sistema: comece com uma planilha de ordem de serviço ou, para ganhar mais automação, adote um sistema de gestão que já gere o documento a partir do cadastro do cliente;
2. Padronize os campos: defina previamente quais informações serão coletadas em toda ordem de serviço (dados do cliente, descrição do serviço, materiais, prazo, valor), para que nenhum campo obrigatório seja esquecido;
3. Colete a assinatura eletronicamente: ferramentas de assinatura digital ou a confirmação por e-mail substituem a via física, mantendo validade e comprovação de aceite;
4. Armazene com backup automático: manter as ordens de serviço em um sistema na nuvem evita a perda de documentos físicos e facilita cumprir o prazo de guarda recomendado;
5. Integre com a emissão da nota fiscal: sistemas mais completos permitem transformar os dados da ordem de serviço diretamente em uma nota fiscal eletrônica, sem precisar redigitar as informações do cliente e dos serviços prestados.

Entre as vantagens de digitalizar esse processo estão a redução de erros de preenchimento, a agilidade no envio ao cliente, a facilidade de consulta ao histórico de atendimentos e a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — já que sistemas de gestão contam com controles de acesso e segurança que papéis avulsos não oferecem.

Perguntas frequentes sobre Ordem de Serviço