Você possui uma alta taxa de vendas em seu e-commerce mas tem dificuldades para manter seus compradores atuais e criar estratégias eficientes de fidelização? Então este artigo é para você. Confira as nossas dicas de como fidelizar clientes em sua loja virtual!

Qual a importância de fidelizar clientes em sua loja virtual

Philip Kotler é uma das grandes referências no mundo do marketing. Ele ressalta que conquistar um novo cliente é de 5 até 7 vezes mais caro que manter a clientela atual. Isso porque o processo de captação de novos clientes exige uma série de esforços. Além de necessitar de um grande investimento em estratégias de marketing e propaganda.

Segundo dados da pesquisa realizada pela Selstart, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode representar um aumento de até 95% no faturamento de uma empresa. Clientes recorrentes gastam em média 67% a mais do que clientes que compram pela primeira vez em determinada loja.

Clientes que já compraram de sua loja, por conhecerem a sua marca, tendem a expandir a sua imagem de uma forma amplamente positiva. Portanto, gerar mais faturamento com novas vendas para clientes atuais e apostar na fidelização também é uma ótima estratégia de divulgação e expansão de marca. Além de ser mais barato.

O processo de atração de uma nova clientela também é bastante trabalhoso. Sem falar que se exige recursos para que novos potenciais clientes venham a conhecer a sua loja virtual. Isso ocorre porque em muitas situações, o cliente ainda possui dúvidas se realmente necessita adquirir os produtos de sua loja. Sendo assim, é preciso identificar a situação de cada potencial cliente, criar um sentimento de necessidade e fazê-lo subir no funil de vendas até efetivamente alterar o seu status para cliente e fechar negócio.

Dicas para fidelizar clientes em sua loja virtual

O processo de fidelizar clientes em sua loja virtual também não é simples, afinal, os clientes não possuem um contato direto com o vendedor. Mas com a realização de alguns passos, é possível criar estratégias eficientes e conseguir fidelizar clientes em sua loja virtual. Veja as nossas dicas!

1. Invista em marketing de conteúdo para fidelizar clientes em sua loja virtual

Ao conhecer o seu público alvo e identificar o perfil deles você pode produzir conteúdos que sejam de interesse do seu público e publicá-los no blog de seu e-commerce. O blog é uma ótima alternativa para manter o relacionamento com o público. Um dos motivos é que ele faz com que o cliente não “esqueça” da sua marca após efetuar a primeira compra em sua loja.

Por meio de conteúdos educativos a respeito de uma possível dúvida do cliente, o usuário estará sempre em contato com a sua marca. Mostrar soluções para os problemas de seus clientes através do blog, é uma ótima maneira de estreitar a relação com o público e agregar credibilidade a sua loja virtual.

2. Aposte no atendimento pós-venda via e-mail marketing

Enviar e-mails marketing para seus clientes atuais, informando as novidades de seu e-commerce e ações promocionais, também é uma boa alternativa para reter a sua clientela. Mas, não use os e-mails somente como uma forma de propagandear os seus novos produtos.

Os e-mails marketing podem ser excelentes alternativas de pós-venda. Se mostre interessado no cliente, procure saber se ele ficou satisfeito com o produto adquirido, se conseguiu suprir as necessidades ou se precisa de algum tipo de suporte. Empresas que se preocupam com os clientes, mais do que vender um determinado produto a eles, proporcionam uma melhor experiência de compra. E, assim, tendem a ser lembradas novamente para futuros negócios.

3. Cupons de desconto e ações de fidelidade para fidelizar clientes em sua loja virtual

Muitas lojas oferecem cupons de descontos para um determinado cliente que efetuar um número x de compras. É uma alternativa que serve como uma forma de recompensa. E, também, incentiva a realizar novas compras, pois saberá que poderá ter acesso a esse cupom de descontos novamente. Esta ação é certamente uma ótima estratégia para fidelizar os clientes de seu e-commerce.

Outras ações de fidelidade podem ser utilizadas. Como, presentes simbólicos aos clientes mais ativos ou mensagens de agradecimentos. Elas podem fazer toda a diferença para estreitar a relação com a sua clientela. É essencial manter a base de dados da sua clientela atualizada em um bom programa de cadastro de clientes. Assim, você tem acesso aos meios de contato para realizar estas ações.

4. Ofereça um checkout claro e seguro

Um dos principais motivos que levam os usuários a abandonarem determinadas plataformas de e-commerce é a falta de clareza e a dificuldade em finalizar o processo de checkout. É imprescindível que ao efetuar o pagamento o cliente possa enxergar as informações, como o valor de pagamento, prazos, formas de pagamento, dentre outras informações.

Neste sentido, também é de total importância que você possua um sistema intermediador de pagamento que não redirecione o usuário a outra plataforma. Afinal, isso gera uma certa falta de segurança no momento de finalizar a compra. É essencial que o usuário possa acessar o intermediador sem sair de sua plataforma de e-commerce.

O que também não pode faltar de forma alguma após o cliente confirmar o pagamento, são informações referentes a logística e prazo de entrega do produto. Bem como mensagens de agradecimento pela compra. São informações que agregam uma maior segurança e trazem um contato mais pessoal com o cliente. Assim, fazendo com que a sua experiência de compra seja otimizada em sua loja virtual e com que ele se sinta confiante em voltar a fazer negócios em sua plataforma de e-commerce.

5. Ofereça um suporte ágil e eficiente para fidelizar clientes em sua loja virtual

Outro motivo que causa insegurança nos usuários de plataformas de e-commerce, é o fato de se sentirem completamente isolados no site, sem o devido auxílio do vendedor.

Sendo assim, de forma a diminuir o distanciamento entre vendedor e cliente em sua loja virtual, é importante criar os mais variados canais de atendimento. Assim, o cliente pode esclarecer as suas dúvidas via chat, e-mail ou por telefone, de acordo com a sua preferência.

Utilizar redes sociais, como Facebook e Instagram, e ser prestativo com os clientes, respondendo às mensagens, é essencial para que os clientes percebam que você se importa com eles. Além de mostrar que está motivado em melhorar determinados aspectos de sua loja virtual, otimizando a experiência de compra dentro da plataforma.

É importante que o atendimento em todos estes canais seja realizado de uma forma bastante rápida. Afinal, ninguém gosta de ficar aguardando respostas por muito tempo em qualquer tipo de atendimento.

6. Possua uma plataforma fácil e intuitiva

Segundo dados da pesquisa realizada pela Adobe em outubro de 2015, 39% dos usuários que acessam as plataformas de e-commerce tendem a abandonar a página antes de finalizar o processo de compra. Principalmente, quando imagens dos produtos não forem carregadas, ou se o tempo de carregamento da página for muito longo.

Já 38% dos usuários abandonam os sites porque não acham o design da página atrativo. Outro motivo que leva a uma taxa de abandono de 33%, é o fato de haver falhas nos botões e links da página, que não direcionam o usuário corretamente para o link indicado.

Portanto, possuir uma plataforma de fácil acesso e que seja intuitiva a seus usuários, é de fundamental importância para que os usuários não abandonem a sua loja virtual, bem como otimizar ao máximo o processo de checkout, o qual falamos anteriormente. Ao acessar uma página com clareza de informações e a qual as ferramentas funcionam normalmente, certamente se tem uma segurança e rapidez de navegabilidade muito maior.

Como avaliar o impacto das suas estratégias de fidelização de clientes?

Agora que você já sabe algumas estratégias que podem ser aplicadas com o intuito de fidelizar os clientes de seu e-commerce, é preciso ficar por dentro de alguns indicadores de desempenho que medem a eficácia dessas ações:

Customer Lifetime Value

O customer lifetime value ou simplesmente o valor do tempo de vida do cliente, é um indicador de desempenho voltado para identificar o quanto um determinado cliente gerou de lucro para a sua loja durante o período em que esteve fidelizado com o seu negócio.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes indica o número de clientes recorrentes da sua loja, isto é, aqueles que se mantiveram fidelizados com a sua loja de um mês para o outro. Este índice pode ser obtido por meio do cálculo da divisão entre a quantidade total de clientes de sua loja virtual pelo total de clientes ativos no mês anterior.

Churn Rate

Já o índice de churn rate, mede a taxa de clientes que deixaram de consumir os seus produtos após um certo período. Assim como no caso da taxa de retenção, o valor do churn rate é percentual. A fórmula para obter este índice é a seguinte:

100% – taxa de retenção: igual a taxa de churn rate;

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