fidelizar clientes

Você possui uma alta taxa de vendas em seu e-commerce, mas está com dificuldades para manter os seus compradores atuais e criar estratégias eficientes de fidelização? Então este artigo é para você. Confira as nossas dicas de como fidelizar clientes em sua loja virtual!

Qual a importância de fidelizar clientes?

Philip Kotler, uma das grandes referências no mundo do marketing, ressalta que conquistar um novo cliente é de 5 até 7 vezes mais caro do que manter a clientela atual. Isso porque o processo de captação de novos clientes exige uma série de esforços e necessita de um grande investimento em estratégias de marketing e propaganda.

Segundo dados da pesquisa realizada pela Selstartr, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes, pode representar um aumento de até 95% no faturamento de uma empresa. Clientes recorrentes gastam em média 67% a mais do que clientes que compram pela primeira vez em determinada loja.

Clientes que já compraram de sua loja, por já conhecerem a sua marca, tendem a expandir a sua imagem de uma forma amplamente positiva no mercado. Portanto, além de ser mais barato, gerar mais faturamento com a realização de novas vendas para seus clientes atuais, apostar na fidelização também é uma ótima estratégia de divulgação e expansão de sua marca.

Além de exigir recursos para que novos potenciais clientes venham a conhecer a sua loja virtual, o processo de atração de uma nova clientela também é bastante trabalhoso. Isso ocorre porque em muitas situações, o cliente ainda possui dúvidas se realmente necessita adquirir os produtos de sua loja virtual. Sendo assim, é preciso identificar a situação de cada potencial cliente, criar um sentimento de necessidade e fazê-lo subir no funil de vendas até efetivamente alterar o seu status para cliente e fechar negócio. 

O processo de fidelização também não é simples, ainda mais  no que se trata de uma loja virtual, em que os clientes não possuem um contato direto com o vendedor. Mas com a realização de alguns passos, é possível criar estratégias eficientes e conseguir a fidelização dos clientes de seu e-commerce. Veja as nossas dicas!

1- Invista em marketing de conteúdo

Ao conhecer o seu público alvo e identificar o perfil de sua base de clientes, você pode produzir conteúdos que sejam de interesse do seu público e publica-los em um blog de seu e-commerce. O blog é uma ótima alternativa para manter o relacionamento com o público e fazer com que o cliente não “esqueça” da sua marca após efetuar a primeira compra em sua loja.

Por meio de conteúdos educativos a respeito de uma possível dúvida do cliente, o usuário estará sempre em contato com a sua marca. Mostrar soluções para os problemas de seus clientes através do blog, é uma ótima maneira de estreitar a relação com o público e agregar credibilidade a sua loja virtual.

2- Aposte no atendimento pós-venda via e-mail marketing

Enviar e-mails marketing para seus clientes atuais, informando as novidades de seu e-commerce e ações promocionais, também é uma boa alternativa para reter a sua clientela, mas não use os e-mails somente como uma forma de propagandear os seus novos produtos. Os e-mails marketing podem ser excelentes alternativas de pós-venda. Se mostre interessado no cliente, procure saber se ele ficou satisfeito com o produto adquirido, se conseguiu suprir as necessidades ou se precisa de algum tipo de suporte. Empresas que se preocupam com os clientes, mais do que vender um determinado produto a eles, proporcionam uma melhor experiência de compra e tendem a ser lembradas novamente para futuros negócios.

3- Cupons de desconto e ações de fidelidade

Muitas lojas oferecem cupons de descontos para um determinado cliente que efetuar um número x de compras. É uma alternativa que serve como uma forma de recompensa ao cliente que apresentou um alto volume de consumo de produtos da loja, e que ao mesmo tempo o incentiva a realizar novas compras, pois ele saberá que poderá ter acesso a esse cupom de descontos novamente. Esta ação é certamente uma ótima estratégia para fidelizar os clientes de seu e-commerce.

Outras ações de fidelidade como presentes simbólicos aos clientes mais ativos ou mesmo simples mensagens de agradecimentos, podem fazer toda a diferença para estreitar a relação com a sua clientela. É essencial manter a base de dados da sua clientela atualizada em um bom programa de cadastro de clientes, para que você tenha acesso aos meios de contato para realizar estas ações.

4- Ofereça um checkout claro e seguro

Um dos principais motivos que levam os usuários a abandonarem determinadas plataformas de e-commerce, é a falta de clareza e a dificuldade em finalizar o processo de checkout. É imprescindível que ao efetuar o pagamento, o cliente possa enxergar com absoluta clareza informações como o valor de pagamento, prazos, formas de pagamento, dentre outras informações.

Neste sentido, também é de total importância que você possua um sistema intermediador de pagamento, que não redirecione o usuário a outra plataforma, pois isso gera uma certa falta de segurança no momento de finalizar a compra. É essencial que o usuário possa acessar o intermediador sem sair de sua plataforma de e-commerce.

O que também não pode faltar de forma alguma após o cliente confirmar o pagamento, são informações referentes a logística e prazo de entrega do produto, bem como mensagens de agradecimento pela compra. São informações que agregam uma maior segurança e trazem um contato mais pessoal com o cliente, que certamente terá a sua experiência de compra otimizada em sua loja virtual e se sentirá confiante a voltar em fazer negócios em sua plataforma de e-commerce.

5- Ofereça um suporte ágil e eficiente

Outro motivo que causa insegurança nos usuários de plataformas de e-commerce, é o fato de se sentirem completamente isolados no site, sem o devido auxílio do vendedor.

Sendo assim, de forma a diminuir o distanciamento entre vendedor e cliente em sua loja virtual, é importante criar os mais variados canais de atendimento, para que o cliente possa esclarecer as suas dúvidas via chat, e-mail ou por telefone, de acordo com a sua preferência.

Utilizar redes sociais como Facebook e Instagram principalmente, e ser prestativo com os clientes, respondendo todas as mensagens de dúvidas ou críticas, é essencial para que os clientes percebam que você se importa com eles e está motivado em melhorar determinados aspectos de sua loja virtual, otimizando a experiência de compra dentro da plataforma.

É importante que o atendimento em todos estes canais seja realizado de uma forma bastante rápida, pois ninguém gosta de ficar aguardando respostas por muito tempo em qualquer tipo de atendimento.

6- Possua uma plataforma fácil e intuitiva

Segundo dados da pesquisa realizada pela Adobe em outubro de 2015, 39% dos usuários que acessam as plataformas de e-commerce tendem a abandonar a página antes de finalizar o processo de compra, principalmente no caso de as imagens dos produtos não forem carregadas adequadamente ou se o tempo de carregamento da página em si for muito longo.

Já 38% dos usuários abandonam os sites pelo motivo de não acharem o design da página atrativo. Outro motivo que leva a uma taxa de abandono de 33%, é o fato de haver falhas nos botões e links da página, que não direcionam o usuário corretamente para o link indicado.

Portanto, possuir uma plataforma de fácil acesso e que seja intuitiva a seus usuários, é de fundamental importância para que os usuários não abandonem a sua loja virtual, bem como otimizar ao máximo o processo de checkout, o qual falamos anteriormente. Ao acessar uma página com clareza de informações e a qual as ferramentas funcionam normalmente, certamente se tem uma segurança e rapidez de navegabilidade muito maior.

Guia de Otimização de Processos

Como avaliar o impacto das suas estratégias de fidelização de clientes?

Agora que você já sabe algumas estratégias que podem ser aplicadas com o intuito de fidelizar os clientes de seu e-commerce, é preciso ficar por dentro de alguns indicadores de desempenho que medem a eficácia dessas ações: 

Customer Lifetime Value

O customer lifetime value ou simplesmente ou valor do tempo de vida do cliente, é um indicador de desempenho voltado para identificar o quanto um determinado cliente gerou de lucro para a sua loja durante o período em que esteve fidelizado com o seu negócio.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes indica o número de clientes recorrentes da sua loja, isto é, aqueles que se mantiveram fidelizados com a sua loja de um mês para o outro. Este índice pode ser obtido por meio do cálculo da divisão entre a quantidade total da clientes de sua loja virtual pelo total de clientes ativos no mês anterior.

Churn Rate

Já o índice de churn rate, mede a taxa de clientes que deixaram de consumir os seus produtos após um certo período. Assim como no caso da taxa de retenção, o valor do churn rate é percentual. A fórmula para obter este índice é a seguinte:

  • 100% – taxa de retenção: igual a taxa de churn rate;

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Por Gabriel Pfeifer, em 11/06/2018

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