Conseguir capital de terceiros para alavancar resultados de uma empresa pode ser essencial para seu crescimento. Até mesmo em negócios que têm uma boa gestão de contas, eventualmente, a ajuda será necessária para tirar planos do papel. Nesse momento, conhecer as melhores opções de empréstimos para PME evita endividamentos desnecessários. Isso porque, empréstimos podem ser uma ótima forma de conseguir dinheiro para o negócio.
Nos momentos de aperto, a grande maioria dos empresários acaba optando por utilizar o cheque especial ou cartão de crédito para financiar as necessidades da instituição. Porém, essa é uma das piores escolhas a se fazer, pois ambos têm taxas de juros altíssimas, de 12% ao mês, em média. Assim, o administrador desperdiça dinheiro com pagamento de juros.
Para fazer uma escolha eficiente de empréstimo, o ideal é buscar as taxas de juros mais baixas possíveis. Além disso, é preciso levar em consideração os objetivos do empréstimo, checando se o retorno que eles oferecem justifica contrair a dívida.
Nos casos em que essa avaliação já foi feita e o resultado é positivo, o empreendedor pode escolher entre as seguintes linhas de crédito:
As melhores escolhas de empréstimos para PME
BNDES
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) é uma instituição criada com o intuito de financiar a compra de bens por empresas. Ou seja, quando a empresa precisa adquirir um novo equipamento para executar suas funções, pode pedir financiamento ou empréstimo pelo BNDES.
As micro, pequenas e médias empresas contam com taxas e condições especiais e podem solicitar os empréstimos para PME diretamente em uma instituição financeira cadastrada, como o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal.
Microcrédito Produtivo Orientado
É uma linha de crédito oferecida pela Caixa Econômica Federal a micro e pequenos empresários. Por ser de microcrédito, o valor máximo do financiamento é de 15 mil reais. Como em todas as opções citadas neste texto, a aprovação do crédito depende da capacidade de pagamento do negócio.
Com uma taxa de juros bastante acessível — 2,95% ao mês — e sem a incidência de IOF sobre a operação, essa linha de empréstimos para PME se destaca por ter apenas uma Taxa de Abertura de Crédito de 3% sobre o valor do contrato. O montante deve ser pago em quatro a 24 meses.
Proger Urbano — Capital de Giro
Se o seu objetivo ao contratar o empréstimo for gerar ou manter empregos, o Proger Urbano pode ser uma opção atrativa. Oferecida pelo Banco do Brasil em parceria com o BNDES e Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT), o Proger oferece empréstimos de até R$ 200 mil para empresários que não demitirem nenhum funcionário no prazo de um ano.
A contratação é realizada na agência, mas promete burocracia simplificada. O empresário deve começar a pagar a dívida em até seis meses, podendo parcelar em até 24 vezes. É cobrada a taxa de 3% sobre o contrato, isento de IOF, mas as taxas de juros são atrativas.
Um alerta: o Proger Urbano só está disponível para empresas que faturam até 360 mil reais.
Antecipação de recebíveis e desconto de duplicatas
A grande burocracia que envolve um pedido de empréstimo bancário pode ser um fator de impedimento para que as empresas busquem esse tipo de crédito. Nesse caso, dar uma garantia pode ser uma forma mais prática de obter o dinheiro necessário.
Duas opções são a antecipação de recebíveis, disponível para compras feitas pelo cartão de crédito, e o desconto de duplicatas, para as empresas que vendem em longo prazo. As tarifas médias para ambos os serviços costumam ficar entre 3% ao mês, mas vale a pena pesquisar para obter a melhor taxa: algumas instituições financeiras podem cobrar aproximadamente 1,5% a.m.
Refinanciamento de imóvel
Outra forma de oferecer segurança ao banco no ato do empréstimo é dar um imóvel próprio como garantia. As taxas dessa modalidade também são atrativas e, dependendo da instituição financeira, podem estar entre as mais baixas do mercado, com taxas nominais de 2%, em média.
O único “porém” é que, se o empresário não honrar sua dívida, perde o imóvel. Além disso, durante o pagamento do empréstimo, o imóvel fica em nome do banco, e a papelada de mudança de proprietário eleva muito os custos da transação, podendo torná-la inviável.
Crédito consignado
Essa linha de crédito para pessoas físicas pode ser uma boa opção se o empresário for pensionista ou aposentado pelo INSS. Pouco acima dos 2% ao mês, essa linha de crédito se torna segura para as instituições financeiras, pois o valor da parcela é descontado diretamente na folha de pagamento.
A opção é especialmente interessante para microempresas em que o proprietário é o único funcionário. Porém, é importante relembrar que não é indicado misturar finanças pessoais com as da empresa. Utilize empréstimos pessoais apenas se as modalidades de crédito empresariais não estiverem disponíveis.
BÔNUS: Cuidados especiais!
Um dos principais conselhos para quem deseja adquirir crédito de forma consciente é avaliar com calma as opções disponíveis. Peça simulações nos bancos e confira o Custo Efetivo de cada transação, pois é esse valor que mostra quanto sua empresa realmente está pagando pelo empréstimo, com todas as taxas incluídas.
Além disso, certifique-se de que as finanças do negócio estão em ordem. Bancos são criteriosos ao fornecer crédito empresarial e podem, inclusive, verificar se os sócios não têm CPF cadastrado no SPC e Serasa.
Por último, verifique se não há outra possibilidade para suprir suas necessidades. Quando o empréstimo serve para trazer capital de giro, você pode tentar negociar novas formas de pagamento com seus fornecedores ou oferecer descontos para agilizar a venda de seus estoques. Essas manobras podem fazer com que sua empresa evite contrair uma dívida e tenha mais saúde financeira.
Agora que você já conhece as melhores opções de empréstimos para PME, pode buscar a que melhor se encaixe em suas necessidades. Não se esqueça: contar com esse tipo de aporte financeiro é normal em todas as empresas, mas certifique-se de que o comprometimento vale a pena.
Com esse tipo de atitude consciente, fica muito mais fácil fazer o controle financeiro do negócio, construindo uma empresa sólida e financeiramente saudável. Assim, quando você precisar de empréstimos para PME, seu crédito será aprovado com muito mais facilidade.
Após o processo de elaboração de metas por parte das empresas, é necessário planejar todas as atividades que serão realizadas por cada um dos colaboradores visando alcançar os objetivos projetados.
É aí que entra a importância da estruturação de um bom plano operacional. Esse documento tem como principal objetivo nortear o trabalho dos profissionais da sua empresa. Assim, ele descreve todo o processo operacional do trabalho de cada um deles, estabelecendo o tempo exigido para a obtenção de resultados e conclusão de serviços!
Além de estabelecer a função de cada profissional, o plano operacional precisa deixar claro alguns pontos. Entre eles, podemos citar os recursos financeiros que serão necessários para a execução do trabalho; os riscos da atividade para os funcionários; medidas preventivas para minimizar esses riscos; dentre outras importantes informações sobre os processos operacionais desenvolvidos pela empresa. Quer saber mais sobre o conceito de plano operacional e como deve ser elaborado em sua empresa? Então siga com a gente neste artigo!
O que é um plano operacional?
Um plano operacional é um documento que organiza todo o processo produtivo do negócio, em todas as suas áreas, como um plano de negócio.
A partir do plano operacional, todos os trabalhos desenvolvidos por sua empresa podem ser projetados mais facilmente, não deixando dúvidas sobre as atividades de cada colaborador em determinada atividade.
Portanto, ao contrário do planejamento estratégico, o planejamento operacional é muito mais direcionado para organizar as atividades individuais de cada colaborador.
Além dos fatores citados anteriormente, o plano operacional deve estabelecer o tempo que o trabalho deve ser desenvolvido e quais os resultados esperados.
Sendo assim, esse documento possui foco total na obtenção de resultados dentro do período estabelecido. Ele também serve como uma boa ferramenta de avaliação do trabalho de seus colaboradores, à medida em que se espera que eles cumpram o que foi estabelecido no plano operacional.
Como elaborar um plano operacional eficiente para a sua empresa?
No mundo dos negócios e gestão empresarial, você certamente já deve ter ouvido falar do termo 5W2H, não é mesmo? Trata-se de uma ferramenta muito utilizada por empresas do mundo inteiro para traçar o caminho a ser seguido para a elaboração das mais variadas estratégias de negócio.
Apesar de parecer uma sigla complexa, a 5W2H é uma metodologia que possibilita um planejamento mais objetivo e simplificado para as empresas. Para deixar esse processo mais claro, vamos explicar o que realmente significa os 5W e os 2H, que correspondem as seguintes palavras, em inglês:
5W:
What (O que): É usado para definir o que deve ser feito;
Why (Porque): Afinal, porque é importante a realização de determinada atividade?;
Where (Onde): Em que local deverá ser realizada a atividade?;
When (Quando): O trabalho possui uma necessidade imediata ou será realizado futuramente?;
Who (Quem): Qual dos profissionais será responsável pela tarefa?;
2H:
How (Como): De que maneira será realizada a atividade?
How much (Quanto): Quais os custos operacionais necessários para a execução do trabalho?
Portanto, a 5W2H engloba os fatores primordiais para o planejamento e execução de determinado trabalho. Sendo, assim, uma ótima ferramenta para a elaboração do plano operacional de determinada atividade da sua empresa. Ainda, existe uma maneira super fácil de aplicar a metodologia: a Planilha de 5W2H.
Além de todos esses fatores, também é preciso especificar todos os riscos que se pode apresentar aos profissionais envolvidos no processo. Além disso, também devem ser especificadas quais as medidas para minimizar os riscos e os custos para lidar com possíveis danos.
Quais são os objetivos da sua empresa?
Ao elaborar um plano operacional, é preciso ter em mente quais os resultados que se deve esperar da sua equipe de colaboradores. Mas também, onde a empresa realmente deseja chegar, em termos de produtividade após a realização de determinados processos.
Para se definir os objetivos gerais e individuais de cada colaborador, é preciso realizar um estudo da atual situação do seu empreendimento no mercado. Para que se possa projetar metas realmente de acordo com a realidade, também deve-se ter os valores do faturamento obtido nos meses anteriores.
Também é preciso analisar o histórico e identificar as principais habilidades de cada um dos seus colaboradores. Dessa forma, as tarefas são delegadas de acordo com essas habilidades, se tornando efetivas e conseguindo suprir as necessidades da sua empresa.
É importante ressaltar que o plano operacional deve ser um processo contínuo dentro de sua empresa. Em caso de se verificar os resultados estabelecidos dentro do período projetado, recompense os seus colaboradores responsáveis por essas atividades, e estabeleça novas metas.
Somente assim o seu empreendimento não ficará estagnado e manterá sempre um ambiente de competitividade e uma cultura de crescimento no ambiente.
Tenha profissionais qualificados
De nada adianta estabelecer metas para a sua empresa, possuir todos os recursos necessários, sem ter uma equipe altamente qualificada.
Afinal, os seus colaboradores representam o “coração” da sua empresa. São eles que serão responsáveis por tornar todas as suas expectativas em realidade, e de fato fazer o seu negócio decolar no mercado.
É importante ressaltar que ter profissionais qualificados, não significa obrigatoriamente realizar novas contratações em caso de baixa produtividade de seus funcionários atuais.
Em muitas situações, demitir alguns de seus colaboradores e contratar outros pode ser uma medida mais cara do que a capacitação dos profissionais que trabalham atualmente na sua empresa.
Apesar de existirem profissionais extremamente qualificados no mercado, sua empresa por estar em um estágio ainda inicial, pode não ter condições para arcar com os salários mais altos desses profissionais.
Existem uma série de cursos que são completamente online e gratuitos para a qualificação de seus colaboradores, nos mais variados aspectos que envolvem o ambiente empresarial.
Portanto, além de apresentar uma grande economia de custos para a sua empresa, implementar treinamentos corporativos para os seus colaboradores faz com que esses profissionais mantenham-se duradouros e identificados com a sua empresa, aumentando assim as chances de crescimento e evolução dentro de sua organização!
Não esqueça de revisar o seu plano operacional
Por mais cuidadoso que possa ter sido elaborado o plano operacional para as atividades de sua empresa, a ocorrência de erros é sempre uma possibilidade.
Equívoco em relação ao profissional responsável pelo trabalho, por exemplo, pode atrasar o processo e causar um grande transtorno no ambiente interno da empresa.
Da mesma forma, informações incorretas em relação a custos de operação e período de realização da atividade podem comprometer a viabilidade do projeto.
Por isso, é importante fazer uma revisão atenciosa de todos os aspectos que envolvem o plano operacional da sua empresa, de forma a evitar equívocos e deixá-lo absolutamente claro e preciso para os seus colaboradores.
Faça um balanço do seu plano operacional
Após a elaboração do plano operacional de todas as atividades da sua empresa, é preciso fazer uma constante avaliação dos pontos positivos e negativos.
É importante controlar e manter o registro de todas as atividades que trouxeram os resultados projetados e também as que ficaram aquém das expectativas.
Esse processo de análise é de suma importância para a elaboração de futuros planos operacionais. Será que o tempo estabelecido para a realização de determinada tarefa é suficiente?
A atribuição de tarefas aos profissionais foi elaborada corretamente? Todos esses fatores podem influenciar diretamente nos resultados e precisam ser constantemente avaliados por sua empresa.
Em caso de se verificar pouca eficácia do plano operacional, não tenha medo de propor alterações para a sua equipe de colaboradores e traçar outros objetivos.
E um plano de contingência, o que é?
Como você já sabe, o mercado apresenta muitas variáveis, assim como o ambiente empresarial. Um produto ou serviço que possui uma alta demanda em determinado momento, pode ser deixado de lado pelo público posteriormente.
Um de seus melhores profissionais pode aceitar uma proposta para trabalhar em outra empresa, fazendo com que você tenha que arcar com custos inesperados na contratação de um novo funcionário, dentre muitos outros fatores.
Baseado nesses imprevistos, é que se dá a importância de um plano de contingência, que nada mais é do que um planejamento alternativo ao seu plano operacional, em caso da ocorrência de determinadas situações que possam impossibilitar os resultados ou até mesmo a execução das atividades programadas no seu plano inicial.
Gostou do texto? Sente-se preparado para colocar um plano operacional em prática em sua empresa?
Esse planejamento pode ser elaborado em planilhas do excel, ou se preferir economizar tempo e otimizar ainda mais este processo, em um sistema de gestão empresarial, como o eGestor, que pode ser testado gratuitamente!
A estrutura de DRE, ou seja, de um Demonstrativo de Resultado do Exercício deve ser:
Receita bruta
– deduções
= receita líquida
– custo da mercadoria vendida
= lucro bruto
– despesas com vendas
– despesa administrativa
– despesas financeiras
= resultado operacional líquido
– despesas extra operacionais
= resultado antes do Imposto de Renda e Contribuição Social
– provisões Imposto de Renda e Contribuição Social
= resultado líquido
A DRE é uma demonstração obrigatória e que, mesmo assim, traz muitos benefícios para as empresas, pois apresenta uma série de informações importantes de maneira organizada. Mas será que você sabe exatamente como é a estrutura de DRE e a forma como as informações são apresentadas? Caso não saiba, não se preocupe! Vamos ver a partir de agora a estrutura dela e os seus detalhes. Vamos lá!
Informações organizadas de maneira dedutiva
Quando se diz que a DRE é uma demonstração dedutiva, quer dizer que a forma de apresentação dela é mostrando um conjunto de informações e, na sequência, deduzindo outro grupo de informações para que seja alcançado algum resultado.
Por tratar das operações pelo Princípio da Prudência, não apresenta quanto de dinheiro uma empresa possui em caixa, mas suas informações são importantíssimas para os gestores manterem suas atividades. Vamos ver agora os itens que formam a estrutura de DRE:
Receita bruta
Neste item, são demonstradas de maneira integralizada as vendas que uma empresa realizou. Os valores de tributos — os quais deverão ser recolhidos em momento futuro — também estão aqui, o que faz com que a receita bruta seja o grupo de operações que sumariza todas as vendas realizadas por uma entidade em um determinado período de tempo.
Deduções
Logo após os valores de receita bruta apresentados, aparecem as deduções, que correspondem aos impostos incidentes sobre a venda, como ICMS, IPI e ISS, cada um incidindo sobre um tipo de atividade, esteja ela inserida no comércio, indústria ou serviços.
As deduções de vendas oferecidas aos clientes também estão aqui, assim como descontos concedidos e as vendas eventualmente canceladas. Esses cancelamentos podem ser feitos logo após a venda ou em momento futuro, normalmente associado a acionamentos de garantias.
Receita líquida
Por conceito, a receita líquida é a diferença matemática entre a receita bruta e as deduções dela. Dessa maneira, parte-se da receita líquida para se obter todo o resultado de um negócio, o que ajudará nas finanças já no período seguinte.
Custo da mercadoria vendida
O custo das mercadorias vendidas é um dos itens mais importantes em termos gerenciais que uma DRE pode mostrar. Ele mostra a relação existente entre os estoques, as vendas e as compras de uma entidade. Mesmo que uma empresa não trabalhe com mercadorias, ou seja, não seja do ramo comercial, ela terá a mesma conta, mas com outra nomenclatura. Assim, as indústrias terão a conta “custo dos produtos vendidos” e as prestadoras de serviços terão a conta “custo dos serviços prestados”.
Mas todas essas variações têm um único objetivo: evidenciar a quantidade de esforços financeiros que uma entidade fez para entregar os seus produtos ou serviços aos consumidores finais. Aqui, são deixados de lado todos os outros gastos e considerados apenas aqueles ligados diretamente com a atividade principal da empresa.
Em se considerando produtos físicos, se os itens da embalagem forem inseridos durante o processo de fabricação, eles serão classificados como custos. Caso contrário, serão despesas com venda, item que será visto mais adiante
Lucro bruto
Matematicamente, o lucro bruto é a diferença entre a receita líquida e o custo das mercadorias vendidas. Também representa o resultado que uma empresa obtém apenas negociando o produto de sua atividade principal. É um indicador para os gestores saberem como os negócios andam apenas com a atividade-fim.
Despesas com vendas
Já as despesas com vendas são aquelas necessárias para que um item seja comercializado. Se o negócio está associado a vendas, por exemplo, normalmente entrará aqui o valor pago a título de comissão aos vendedores. Na prestação de serviços, o raciocínio é o mesmo, normalmente associado a comissões.
Agora, imaginemos uma loja que vende produtos para casa. Se a embalagem apenas for inserida no momento da venda de um produto do estoque, os gastos dela serão classificados como despesas com vendas e não como custo da mercadoria vendida.
Despesas administrativas
As despesas administrativas representam a maior quantidade distinta de itens dentro de uma entidade. Gastos como salários do pessoal administrativo, alugueis, condomínio, água, luz, telefonia, seguros, material de expediente, publicidade e propaganda etc.
Todos os gastos realizados por uma empresa e que têm o objetivo de servirem de suporte para a atividade-fim, sem realizá-la, deverão ser classificados como despesas administrativas. Basta pensarmos que uma empresa consegue vender produtos sem a necessidade de um setor de contas a pagar, mas ainda assim ele é necessário para a execução das tarefas.
Despesas financeiras
As despesas financeiras são aquelas provenientes de empréstimos ou de financiamentos que foram obtidos com ou sem objetivo produtivo. Isso quer dizer que, mesmo que um empréstimo tenha sido realizado com o objetivo de aquisição de insumos produtivos, os juros não serão custos, e sim despesas financeiras.
Os juros podem ser provenientes de operações para constituição de capital de giro, capital fixo ou compra de matéria-prima. O fato é que se uma empresa paga juros a um terceiro e, assim, tais valores são despesas financeiras.
Resultado operacional líquido
O resultado operacional líquido é obtido com o lucro bruto sendo reduzido das despesas com vendas, administrativas e financeiras. O conjunto dessas três despesas é chamado de despesas operacionais e congrega a maioria das ocorrências de gastos não produtivos de uma entidade.
Outras despesas
Aqui entram os gastos que uma empresa não espera incorrer, gastos totalmente fora da atividade dela ou muito incomuns. Exemplos podem ser a perda inesperada de um ativo por incêndio sem seguro ou a contagem errada de dinheiro no caixa, o que gera a necessidade de um ajuste contábil para acerto dos valores.
Perda na venda de itens do imobilizado também são enquadradas como outras despesas, pois uma entidade não é concebida para vender seus imobilizados, embora possa fazê-lo sem impedimento legal.
Resultado antes IR e CSLL
O resultado operacional líquido reduzido das “outras despesas” resultará no resultado antes do IR e CSLL, que é um indicador de como a empresa vai em termos operacionais mais amplos, pois considera todos os gastos realizados, exceto os impostos sobre a renda.
Provisões IR e CS
As provisões de IR e CSLL incidem sobre o lucro gerado por uma entidade e possuem valores percentuais diversos, de acordo com o tipo de atividade e com o nível de lucratividade obtido por uma entidade.
Resultado líquido
Por fim, o resultado líquido é o valor que sobra do resultado antes do IR e CSLL, depois de pagos os impostos, e que serve para os sócios distribuírem como participações ou reinvestirem na própria empresa na forma de reservas ou capital social.
A DRE é uma demonstração completa e com alto nível de complexidade devido à quantidade de itens que a compõem. É importante saber a estrutura de DRE para que você possa manter a saúde do seu negócio.
O tópico sobre atendimento ao cliente é inesgotável, e, entre citações tradicionais sobre o consumidor ter sempre razão e as novas tecnologias agregadas ao serviço, estão milhares de gestores e seus dilemas.
Enquanto uns acreditam que o atendimento deva fluir naturalmente e sem uma estratégia definida, outros se perdem adotando todas as novidades que surgem no mundo dos negócios. E, por incrível que pareça, o risco que esses dois tipos de gestores estão gerando para seus negócios é o mesmo.
Se você se identificou com algum desses posicionamentos, não se preocupe. Elaboramos este post com um panorama sobre o atendimento e como gerenciá-lo com qualidade e eficiência.
Com estas dicas e estratégias, o atendimento ao cliente será o grande diferencial da sua empresa. Acompanhe!
O atendimento ao cliente
Quando um gestor se propõe a entender melhor como se dá o relacionamento com seus clientes, obtém outros benefícios nesse projeto, pois, para executá-lo, é preciso fazer uma análise detalhada do negócio.
Então, o que englobaria o atendimento ao consumidor? A venda no balcão da loja? Conversas pelos telefones de contato, interações nas redes sociais para conquistar clientes, aplicativos para smartphone? Ou tudo isso ao mesmo tempo?
A resposta é lógica, e até mesmo pelo propósito que o atendimento tem: tudo ao mesmo tempo, pois, acima de qualquer outra coisa, ele visa retribuir a atenção que o cliente deu à oferta. E a atenção é a primeira moeda de negociação do cliente, ou seja, ele já chega ao atendimento oferecendo algo que precisa ser valorizado pelo gestor. Vamos explicar isso melhor:
Economia da atenção
A oferta de informação atualmente é imensa, seja na internet ou nas ruas, por meio de incentivos visuais, sonoros, olfativos ou todos juntos.
Um indivíduo recebe uma avalanche de informações e propagandas antes mesmo de sair de casa e, ao atravessar a rua, todos seus sentidos já foram atraídos por sons, imagens e, claro, cheiros do almoço do restaurante da esquina.
Dentre todos esses estímulos recebidos, estão também aqueles enviados pelos diversos tipos de empreendimento, seja o cheiro da comida do restaurante, o e-mail com cupom de desconto do supermercado ou qualquer outro que comunique os interesses comerciais.
E eis que, diante de todas essas informações atraentes, esse mesmo indivíduo decidiu direcionar ser foco justamente àquela enviada por determinada empresa.
Essa empresa, então, precisará agarrar a oportunidade e retribuir a atenção — tão disputada, perecível e valiosa — com um serviço que entregue o que foi prometido em seu incentivo inicial, seja o desejado almoço saboroso ou uma compra com preços baixos indicada em seu material promocional.
E é exatamente nesse ponto que o atendimento ao cliente torna-se tão importante para as empresas: cumprir a promessa feita.
A importância do atendimento ao cliente nas empresas
Perceba que, no tópico anterior, não foi mencionado o caráter operacional do atendimento ao consumidor, e sim uma visão comportamental da relação de consumo.
Isso não significa que o processo de atendimento deva ser colocado em segundo plano — na verdade, sua execução eficiente também é um dos elementos para o sucesso do negócio.
Então, como avaliar esses dois aspectos? Usando dois pontos de vista diferentes: o do cliente e o da empresa.
Jornada de consumo
Para entender a importância do atendimento sob o ponto de vista do cliente, é preciso, primeiramente, mapear os diferentes caminhos da jornada de consumo, que, até para um pequeno negócio, podem variar bastante.
Isso porque um dos elementos que definem a jornada são os pontos de contato, ou de interação, com o cliente.
Uma padaria no bairro, por exemplo, pode ter como alguns de seus pontos de contato:
panfletos e propagandas;
site, e-commerce e redes sociais;
telefone de delivery;
balcão da loja.
Dessa maneira, um potencial cliente pode conhecer e iniciar seu relacionamento com a padaria por um ou mais desses pontos de contato. Nesse caso, não só os moradores da região serão o foco do estabelecimento, mas todos aqueles interessados na variedade e qualidade dos produtos oferecidos.
O caminho que o cliente faz entre a descoberta de um produto diferenciado e a compra também é outro fundamento da jornada.
Quando o potencial cliente recebe um panfleto e se interessa por um produto fitness, está no processo de descoberta do item, de seus benefícios e da empresa que o oferece.
Essa comunicação não deve ser uma abordagem para a venda direta. Se uma padaria está começando a comercializar a linha fitness, por exemplo, precisa apresentar seus benefícios a todo o público, mas apenas uma parte dele terá o perfil dos novos produtos.
Na etapa seguinte, esses interessados reconhecerão que têm um problema — no caso da padaria, um interesse em relação à linha fitness — e buscarão mais informações. Eles poderão acessar as redes sociais da padaria em busca de mais informações ou tomar a decisão de ir até a loja para conhecer o processo de produção.
Após a penúltima etapa, conhecida como consideração, em que o cliente concluirá que aquele produto é ideal para ele, a compra será concretizada.
É importante mencionar que, no dia a dia, não será possível identificar precisamente em qual etapa cada um dos clientes que entram na loja está, por isso, o atendimento deverá ser planejado para oferecer a informação de que cada um dos consumidores necessita naquele momento.
Outro fator importante é que a jornada do cliente será constante para a padaria ou qualquer outro estabelecimento de varejo, ou seja, quanto mais surpreendente e eficiente for a experiência, mais fidelizado o cliente ficará.
Até mesmo o mais assíduo dos clientes poderá reiniciar a jornada se for atraído por um novo produto ou serviço do estabelecimento.
Por isso, considerando a importância das vendas regulares e do relacionamento com o cliente, o processo de atendimento, na ótica da empresa, deve ser organizado e estruturado por um sistema de gestão eficiente.
Processo de atendimento ao cliente
Se a jornada deve ser elaborada para oferecer uma experiência de compra inesquecível para o cliente, por trás dela é preciso ter uma organização muito eficiente de todos os setores e responsáveis envolvidos.
Em um petshop, por exemplo, para a área de vendas oferecer rações a granel de boa qualidade e frescas, é preciso ter um sistema de gestão de estoque eficiente. Com relatórios de vendas, por exemplo, é possível estimar o volume que será comprado pelos clientes. Esse montante poderá ser negociado com o fornecedor, garantindo melhor custo e qualidade.
Assim como o Petshop, outros estabelecimentos também terão etapas distintas para preparar e acompanhar a jornada do cliente, mas algumas delas são estratégicas, como o planejamento do estoque, financeiro, controle de vendas e relacionamento com o cliente.
No relacionamento com o cliente, o atendimento pode contemplar a prospecção, atendimento, venda e pós-venda. Em alguns casos, todas elas acontecerão no mesmo momento; em outros, em um espaço maior de tempo. Para cada uma, é possível criar estratégias distintas, mas é fundamental que elas tenham o mesmo objetivo.
Uma loja de recarga de cartuchos, por exemplo, pode ter duas linhas de atuação: doméstico e empresarial. Nesse caso, enquanto a captação de clientes dos usuários domésticos seria baseada em um programa de indicação, os clientes empresariais poderiam ser prospectados pela visita de um representante. De qualquer maneira, as duas estratégias teriam o foco no aumento da base de clientes.
As formas de atendimento presencial e por telefone poderiam ser conduzidas pelo sistema de gestão da empresa, em que, apesar de terem características distintas, teriam o mesmo processo de registro de orçamento, venda e emissão de nota fiscal eletrônica.
Por fim, o pós-venda teria o compromisso de fidelizar clientes que precisam regularmente de recarregar cartuchos. Isso promoveria uma redução de custos com propagandas para captar novos serviços por causa da base de consumidores já conquistada.
Mas como elaborar estratégias em sintonia para todas as etapas?
O atendimento ao cliente como estratégia de negócio
Para que o atendimento seja um diferencial estratégico da empresa, é preciso ter um planejamento claro e alinhado com a proposta do negócio.
Se uma loja de roupas quer ser referência em preço baixo, toda sua estratégia e atendimento devem estar integrados e alinhados.
Um sistema de gestão, que integre as diferentes áreas do negócio é fundamental. Analisando os relatórios de vendas e finanças, por exemplo, é possível avaliar se a estratégia de preço da loja de roupas está obtendo bons resultados ou precisa ser ajustada para conquistar o objetivo de tornar-se referência.
Além disso, outras estratégias para o atendimento podem ser inseridas, como:
Conhecer o perfil de consumo
Para criar um atendimento sob medida, é preciso saber quais as expectativas dos consumidores e como eles se comportam durante toda a experiência com a loja.
Por isso, analisar relatórios de vendas e histórico de compras e promover pesquisas de satisfação são algumas maneiras de conhecer o perfil de consumo do público-alvo.
O público-alvo de um petshop são donos de animais, mas qual a característica familiar mais predominante? Pessoas solteiras têm menos tempo para passear com seus animais, e um serviço nesse sentido pode ser um grande diferencial.
Se o dono do petshop deseja oferecer esse serviço, o ideal é que pesquise primeiramente se é melhor investir nele ou no aumento da equipe de banho e tosa, por exemplo.
Se uma loja conhece bem o perfil dos seus clientes, pode criar estratégias de atendimento e serviços muito mais especializados e fidelizadores.
Garantir o sucesso do cliente
Falando em fidelização, o pós-venda é uma etapa determinante do atendimento, e existe uma tendência de ir além da satisfação do cliente.
Originalmente criado por empresas de tecnologia, o Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma forma de atender o cliente que vai além de sua satisfação, passando para a garantia de seu sucesso com o produto ou serviço contratado.
Sendo assim, após a compra de um produto ou serviço, o cliente é constantemente acompanhado para garantir que utilize integralmente os benefícios do item contratado, seja o acompanhamento de um veterinário ou dicas de moda orientando a melhor maneira de fazer combinações.
Em alguns casos, antecipando as necessidades dos clientes, o responsável pelo atendimento pode fazer uma nova abordagem ou oferta de maneira contextualizada e que demonstre ao cliente o interesse da empresa em satisfazê-lo.
Criar uma conexão sentimental com os consumidores
Ter uma conexão emotiva com os clientes é uma estratégia tão eficiente, que mesmo as grandes empresas tentam recriar tal experiência em seus serviços. É, porém, uma característica muito mais evidente em negócios menores e locais.
Então, durante o atendimento, não importa o que precisa ser dito, mas sim a forma como é verbalizado. Ou seja, o atendente responsável na loja pode negar um pedido do cliente se estiver fora das regras comerciais, mas, ao tomar essa atitude de maneira amigável e respeitosa, consegue envolver emocionalmente o consumidor e fazer com que ele compreenda a negativa.
Além do relacionamento, as emoções também são fundamentais para fazer com que os produtos e serviços sejam inesquecíveis. O consumidor que tem sentimentos positivos despertados por uma empresa buscará sempre repetir o envolvimento.
Essa também é a base da primeira impressão, quando o cliente é atendido pela primeira vez pelo estabelecimento. Se for bem recebido, tende a voltar para vivenciar a mesma sensação.
Analisar os feedbacks recebidos
E se os sentimentos estão envolvidos no processo, é natural que os consumidores ofereçam feedbacks espontâneos. Identificá-los ou até mesmo coletar depoimentos dos clientes é fundamental para melhorar o atendimento constantemente.
Saber receber e lidar com reclamações dos clientes poder garantir não somente a manutenção do relacionamento, como também ideias para melhorar a experiência de atendimento.
Como mencionado no início deste tópico, personalizar o contato é fundamental, e, se os números e pesquisas podem oferecer uma diretriz para criar o serviço ideal, a opinião dos consumidores pode contribuir nos ajustes e detalhes que fazem diferença.
Como garantir a qualidade no atendimento ao cliente
Para que o atendimento consiga transmitir os diferenciais da empresa, precisa ser uma de suas grandes forças.
Ou seja, deve gerar novos negócios, estar em constante melhoria e sintonia com as necessidades dos clientes. Algumas medidas podem ser tomadas para garantir que ele desempenhe esta função tão estratégica.
Utilizar um sistema de gestão eficiente
Uma empresa gerenciada por um software de gestão permite que sua equipe e empresário foquem sua atenção no atendimento, sem a necessidade de processos manuais e que geram erros.
A adoção de um sistema de gestão também permite eliminar custos que encareçam o produto ou serviço e que, fatalmente, são repassados ao valor final. Ou seja, a organização dos processos por um sistema permite que o atendimento seja mais eficiente e focado no cliente.
Criar procedimentos claros e objetivos
Com um sistema implantado, regras e procedimentos comerciais também podem ficar mais simples, o que facilita a gestão do relacionamento com o cliente.
Envio da nota fiscal eletrônica, solicitação de reembolso, troca de produtos e outros processos comuns do cotidiano da área de atendimento podem ser muito mais claros para os funcionários e clientes.
Para isso, listar todos os procedimentos, eliminar burocracias e formular manuais e regras claras pode assegurar a qualidade do atendimento.
Contratar os funcionários certos
Além dos processos, para garantir a qualidade do atendimento, é necessário fazer uma boa seleção de funcionários.
Ao contratar profissionais adequados às demandas dos clientes, a empresa garante que o atendimento será realizado com competência e dentro do padrão estipulado. Também garante que a rotatividade de profissionais seja menor, pois, além da empresa e dos clientes, o colaborador também estará satisfeito com a atividade desempenhada.
Os funcionários são cruciais para garantir a execução de acordo com a estratégia definida e que os clientes tenham emoções positivas em relação ao atendimento.
Criar um calendário de capacitação e treinamento
E para que a equipe desempenhe seu papel estratégico, é preciso que ela seja constantemente treinada. Mesmo em pequenas e médias empresas, criar e executar um calendário de treinamentos é essencial. Em seus conteúdos, devem constar os conhecimentos básicos, utilização dos sistemas e equipamentos, além da forma de relacionar com os clientes.
Uma empresa de varejo ou que atue na comercialização de produtos também deve treinar sua equipe a cada novo item ofertado nas prateleiras da loja. Dessa maneira, durante o atendimento, o funcionário poderá tirar as dúvidas e convencer os clientes sobre as qualidades dos produtos ofertados.
Com toda a empresa pronta para utilizar o relacionamento com o consumidor como um diferencial, algumas estratégias podem ser consideradas pelo gestor.
Estratégias de atendimento ao cliente
Mapear a jornada do cliente, fazer pesquisas de satisfação, analisar relatórios de vendas e, principalmente, conhecer o negócio são pré-requisitos para uma boa gestão. Tal conhecimento também é primordial para que as estratégias de atendimento sejam estudadas e adaptadas à realidade da empresa.
Usar as redes sociais
Usar as redes sociais para se relacionar com o cliente e até oferecer alguns serviços e informações é uma das estratégias mais utilizadas atualmente.
Restaurantes divulgam eventos e até mesmo algumas receitas de seu cardápio para engajar seu público-alvo, lojas de roupa oferecem dicas de moda em sua conta no Instagram e os petshops dão dicas de cuidados para os animais de estimação.
Quando um cliente comenta sobre o serviço ou o produto adquirido, empresas respondem agradecendo o elogio ou auxiliando na resolução de uma eventual insatisfação.
Considerando o comportamento cada vez mais virtual dos consumidores, adotar as redes sociais como um ambiente de interação e fortalecimento do nome da empresa é primordial, até mesmo para aqueles estabelecimentos locais.
Oferecer conteúdo de qualidade
Em conjunto com as redes sociais, as empresas estão criando blogs auxiliares ao site oficial para investir no marketing de conteúdo.
Ele é fundamental para o atendimento, pois, uma vez que orienta e educa os potenciais clientes em seu processo decisório, atrai para as lojas aqueles que efetivamente comprarão.
Estipular metas de qualidade e de performance para o setor
Para que todas as estratégias sejam bem aplicadas, é preciso determinar indicadores de performance, também chamados de Key Performance Indicators (KPIs), para acompanhar a evolução do sucesso.
Eles são a base do Balanced Scorecard, metodologia de gestão que permite a empresa acompanhar a performance dos processos, analisar o desempenho passado e fazer previsões sobre as tendências comerciais.
Se o objetivo é atrair novos consumidores, o indicador de novos clientes deve apontar um crescimento dentro do estipulado. Se a performance estiver abaixo, medidas corretivas podem ser implementadas para que os objetivos sejam conquistados.
Os indicadores devem contemplar tanto a eficiência operacional do atendimento, como o índice de erros e tempo gasto para a realização de uma venda e também a qualidade do atendimento.
Pesquisas de satisfação e indicadores que confirmem que o cliente já está fidelizado são alguns exemplos. Se o consumidor tem um alto volume de compras, é um indicativo de que ele está satisfeito com os produtos e serviços prestados.
Criar planos de metas e motivação para a equipe de atendimento
Como dito no tópico anterior, é crucial para que todos os benefícios e valores do serviço sejam transmitidos aos clientes.
E para que cumpram tal função com sucesso, precisam ser constantemente motivados e premiados por seus bons desempenhos.
Por isso, planos de metas e vendas que sejam criados de acordo com a estratégia do atendimento são essenciais. Eles direcionam as atitudes dos funcionários para executar as ações necessárias para a satisfação do cliente.
Apostar em boas tecnologias
Assim como as redes sociais, outras tecnologias e inovações podem ser inseridas no atendimento ao cliente. Aplicativos para celular ou atendimentos eletrônicos são alguns deles.
Apesar de transferirem parte do relacionamento para as máquinas, tais medidas atendem o perfil de clientes mais conectados, que é cada vez mais presente em diversos setores.
Adotar uma causa social relevante para o público-alvo
Uma das maneiras mais eficientes de criar uma conexão afetiva com os clientes é adotar uma causa social importante para o público-alvo.
Lojas de roupas podem criar campanhas de vendas com descontos para clientes que levarem itens para doação, por exemplo. Uma instituição local pode ser escolhida para recebê-las. Isso fará com que os consumidores valorizem a atitude da empresa e se sintam parte de uma ação social relevante.
Algumas estratégias são mais práticas e outras têm suas consequências percebidas no longo prazo. Ainda assim, as ações para melhorar o atendimento ao cliente devem ser repensadas e melhoradas recorrentemente.
Isso garante que a empresa utilize o relacionamento com seus consumidores para crescer de maneira sustentável, que é um dos pilares da gestão estratégica.
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O cenário ideal é que cada pessoa ou empresa acompanhe de perto o seu planejamento financeiro. Só que a vida e a relação com o dinheiro não é tão simples. Quando um imprevisto acontece, uma parte do salário vai junto para cobrir despesas de curto prazo. Nesse caso, o indivíduo geralmente recorre a um empréstimo no banco para tapar o buraco no bolso.
No âmbito empresarial existem outras formas para a solicitação de crédito, além dos empréstimos. Uma delas é a antecipação de recebíveis, assunto que abordaremos neste post.
Mas, antes de entrarmos direto no tema, é importante ressaltar que o orçamento, pessoal ou de uma empresa, tem que ser ajustado e ter reservas. Se todo mês a sua empresa tem que recorrer a uma antecipação de recebíveis isso é um problema.
Provavelmente, você terá que fazer ajustes na gestão financeira e controlar melhor o seu fluxo de caixa. Então, fique atento para que isso não se torne uma prática constante e vire uma bola de neve.
O que é a antecipação de recebíveis?
É simples. A antecipação de recebíveis é uma operação de crédito pela qual você escolhe receber hoje os valores que entrariam na sua conta no futuro. Se você trabalha com cartão de crédito, seria optar por antecipar o saldo parcelado de uma vez. Você também pode utilizar antes os cheques parcelados ou duplicatas, de acordo com a sua necessidade.
Tudo o que você adiantou se transforma em dinheiro rápido para que arque com as dívidas e despesas de curto prazo. A operação não exige muita burocracia. No entanto, tudo o que for antecipado sofrerá um desconto das taxas preestabelecidas entre a sua empresa e as instituições financeiras. Então, o ideal é escolher o momento certo para pedir.
Como funciona?
Como dissemos, a primeira coisa que você deve saber é que qualquer antecipação de recebíveis sofre um desconto. As taxas de juros variam de acordo com o tempo que você teria para receber esses valores e com as instituições financeiras. Quanto maior o tempo, maior a taxa. Outras tarifas também podem ser cobradas. Assim, antes de solicitar a operação, confira isso tudo para não ter surpresas.
E, por falar em surpresas, voltando ao planejamento financeiro, faça uma análise de como vai ficar o seu orçamento nos meses posteriores à antecipação. Você vai ter capital para cobrir os gastos da empresa? A antecipação vai prejudicar o seu planejamento de dívidas? Tudo tem que ser levado em consideração minuciosamente para que a solução não se torne um problema.
Analise, ainda, quais pagamentos podem ser adiantados. Se você requisitar ao banco o crédito de um título que não for coberto depois pelo seu cliente, a instituição financeira tem direito de aplicar restrições ao seu crédito.
Quais são as vantagens?
É importante saber escolher a forma de crédito de acordo com a sua necessidade, mas para isso é preciso ter calma. Você não pode sair por aí pegando a primeira oferta que receber, tem que analisar o melhor para aquele momento. Empréstimo, uso do cheque especial, não pagar alguma conta, como o cartão corporativo, podem ser formas rápidas e fáceis, mas traiçoeiras. Você tem que olhar para os juros.
Quanto vai pagar por isso? Os juros do cartão de crédito são exorbitantes, assim como os do cheque especial. Se você fizer a conta de quanto pegou de empréstimo e quanto vai devolver vai se assustar também. Então, a conclusão é que é preciso avaliar todas as formas de crédito.
A principal vantagem da antecipação é ter o capital que já é seu mais cedo do que você esperava. No entanto, se as taxas que recaírem sobre a operação forem maiores que as das outras formas, é melhor escolher o que for mais barato, ou seja, com as taxas menores.
Outra vantagem é que os juros só são pagos uma vez. Se você pega um empréstimo, dependendo do tempo em que deseja pagá-lo, os juros serão maiores ou menores, calculados em meses ou até anos. Já na antecipação de recebíveis, as taxas são descontadas apenas no momento em que você recebe, eliminando dívidas longas, o que pode ser favorável.
Quais são os riscos?
O maior deles já comentamos anteriormente. Você tem que estar atento às taxas, tendo em vista que existem outras opções no mercado que servem como base de comparação. É bom consultar quanto você vai pagar de IOF (Imposto sobre Operações Financeiras), que também incide na antecipação.
Outro risco da antecipação é que se torne uma prática corriqueira dentro do seu negócio. Se isso acontecer, você pode estar comprometendo as suas finanças e afundando a sua organização. Nesse caso, voltamos ao mesmo ponto — vale analisar se não existe outra linha de crédito com pagamento a longo prazo que possa ser melhor.
Onde solicitar a antecipação de recebíveis?
Você consegue realizar a antecipação em instituições financeiras como os bancos. Se trabalha com cartão de crédito, também pode solicitar à operadora os seus pagamentos parcelados. As taxas variam de acordo com cada banco, mas giram em torno de 1,46% a 3,7% ao mês. Após a solicitação, o prazo de recebimento pode chegar a 360 dias, dependendo do tipo de título que deseja antecipar e da instituição financeira que escolher.
Você não precisa pedir o valor total do título. Olhe para a sua gestão financeira e veja quanto você precisa para quitar as dívidas e não ficar no vermelho depois. Se persistir o problema, o ideal é fazer uma nova análise do seu controle financeiro e descobrir onde estão os buracos.
Como você percebeu, a antecipação de recebíveis é uma opção para ter capital de giro, mas tem que ser feita com cuidado. É preciso toda uma análise do planejamento financeiro da sua empresa para que não se torne uma armadilha. Se você precisa solicitar crédito com certa frequência é bom realizar um diagnóstico do seu negócio.
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